卖场管理篇

第

一

篇

企业精神：求实创新。

服务理念：实实在在的商品、实实在在的价格、实实在在的服务。

为指导**商场股份有限公司百货连锁事业部下属各分店卖场的管理及销售，制定本手册。

第一章.设备、设施管理

一. 卖场设备、设施管理

1.地面及墙面

1.1店内

地面、楼梯、台阶洁净，无灰尘、杂物、污迹、无积水；

地面打蜡、抛光；

门、天棚、灯饰、消防器材、墙面无灰尘、灰网；

玻璃窗明亮、无灰尘、污渍，窗框、管道无灰尘；

垃圾桶内外无污渍、无积水，垃圾日清，桶内垃圾不超过三分之二（定时清理）； 商场所有公共区域无卫生死角。

1.2店外

商场外围环境地面无垃圾、杂物、大片污渍；

停车场、通道、台阶洁净，无杂质、无积水、无污染、无口香糖渍、烟蒂；

绿化带整洁，无垃圾、杂质；

门外地垫清洁，无杂质；

路灯、招牌、装饰明亮，无积灰；

垃圾桶内外无污渍、无积水，桶内有垃圾不超过三分之二（定时清理）；

1.3楼宇外墙

玻璃幕窗无污渍、灰尘，光亮；

墙面洁净、光亮，无污渍及固体附着物；

玻璃洁净、无污渍；

楼台、窗台无固体垃圾、杂物；

牌匾、霓虹灯饰无积灰、污迹。

2.垃圾房

无堆积垃圾；

垃圾做到日清；

所有垃圾集中堆放在堆放点，作到合理卫生，四周无散垃圾；

可作废品回收的垃圾，要另行分类存放；

垃圾间保持清洁，无异味，经常喷洒药水，阻止发生虫害；

各类清洁用具保持清洁、适用；

按要求做好垃圾袋装化。

3.灯光

卖场可选用日光灯，超市、百货、家电可选冷色光，服务台可选日色光，餐饮、面包房、肉制品部选暖色。（各商场可按实际情况定）

灯具选用暗装格栅灯，超市、仓储可用明装日光灯。筒灯适合各通道出口，射灯多用于橱窗被墙。层高高于5米时，可考虑使用金属卤玛灯：

保持各类灯具无损坏：

保证电路供给及布线的美观性、合理性、整洁性。

4.玻璃及镜面

玻璃墙、镜面无污渍、无水印、无手印、无灰尘，洁净透明；

边框、沟槽无污渍、无灰尘。

5.扶梯、客梯

电梯外门内镶白刚表面无灰尘、无污迹、无锈迹；

控制板、按钮无污迹、手印；

电梯地面无杂物、无污迹、无灰尘、无积水；

电梯顶棚无灰尘，照明灯、风扇无积灰；

电梯门沟槽无杂物，无污迹；

扶梯、客梯张贴必知的通告。（如：儿童应由成人陪同乘电梯）

为安全起见，按钮可用遮挡板粘贴，以防儿童触按而导致危险。

6.空调

集中空调（冷暖兼用）；（室内：20度—24度）

风量及新风量要求（换气6—7次/小时，30M/人/小时）；

各商场根据季节变化调整温度。

7.试衣间

7.1营业前

每日早晨营业前3分钟，用吸尘器把地吸干净。

用湿布沾上清洁剂把围墙、镜子擦干净，清理试衣间的地面与围墙，

做到干净、整洁、无任何杂物。

擦拭试衣镜，使其足够明亮。

保证挂钩、门锁可以正常使用，及时维修试衣间的损坏设备。

严禁作为员工的休息室和商品储存处。

试衣间门后或明显处有安全防盗告示。（如：当您试衣时请保管好您的财物）

7.2营业期间

随时保持试衣间的整洁，发现问题及时处理。

8.卫生间

8．1营业前

每日早晨营业前一个小时，清扫卫生间的地面与各种设施，作到干净、清洁、无异味。

保证随时都有洗手液、芳香剂。（各商场可自定）

8．2营业期间

烘手机处于正常工作状态。

卫生间地面无杂、无灰尘、无积水、无污染。

大小变器无污垢、无水锈、无堵塞，表面光亮无尘、无水迹。

洗水盆、天棚、门窗、隔断、镜面无灰尘、无污迹。

9.便利服务设施

9.1休息椅

位置合理，指示标识准确；

保持椅子清洁、稳固。

9.2自动售卖机

位置合理，指示标识准确。

保证机器清洁，使用正常。

保证商品的及时补充及品质检查。

9.3磁卡/投币电话

位置合理，指示标题准确。

如投币电话，应及时收取投币。

二. 后场设备设施管理

1.内部通道

步行梯、自动扶梯随时保证正常使用状态，清洁、明亮。

顾客主通道与次通道和员工通道严禁堆放任何物品，保持清洁明亮、畅通。

2.办公区域

2.1办公区域的环境卫生

每日早晨，及时清理办公区域、走廊的卫生环境，清扫垃圾。

各类桌椅，办公用具、用品和地面等应保持清洁、干净。

门窗（框）、玻璃以及地面等无杂物、污迹，保持清洁、明亮。

2.2工作期间

严禁吸烟、大声喧哗、嬉笑打闹及各种不文明用语。

保持安静气氛，创造良好办公环境，小声交谈，以免影响他人工作。

礼貌待客，友善交谈，热情递送。

3.员工更衣室

3.1更衣柜

新进员工须交押金或租金换取更衣柜钥匙。

一人一柜，柜号与钥匙号相符，严禁混用。

保持衣柜清洁与整齐，不得随意调换位置。

不得自行配换柜锁和私自另加锁，以及涂改编号。

严禁将贵重、易燃、易爆、危险与淫秽物品存入衣柜。

3.2安检与丢失

更衣柜钥匙一柜两把，使用者与保安部各一把。

自用钥匙丢失者，写书面报告并交款后，可以重领和换配。

员工发现物品丢失时，应速报保安部查找，但物品属员工自行保管，商场不负责财物损失责任。

特殊情况下，依有关规定保安部有权对衣柜检查，而无须员工在场。

3.3员工退柜

应将更衣柜清理干净，钥匙交管理部门。

3.4相关事宜

严禁在更衣室内吸烟、嬉闹、会客和休息。

严禁在更衣室内吃食物，乱扔杂物和随地吐痰。

保持更衣室内的清洁，每天清理，严禁涂写乱画。

4.员工存车处

4.1只能存放本商场员工的自行车。

按规定地点存放，依顺序定位摆放。

文明存车，服从管理人员的管理，不得损坏他人的车辆。

4.2设备及环境卫生的管理

爱护存车处的公用设备，损坏赔偿。

保持存车处的环境卫生，不乱扔废弃物品。

5.员工餐厅

5.1就餐原则

一律凭餐卡或餐证（票）就餐，每日一次，过期作废。

依餐厅入口处排队，检卡（票）后，有序至规定窗口领取食品，（未检或冒领者处罚）

少数民族员工就餐可至专用领餐处和桌旁就餐，其他人不得冒领占用。

员工一律在餐厅就餐，严禁将饭菜、餐具带出餐厅。

非餐厅人员未经允许不得进入操作间。

5.2文明就餐

一人一份，适量而领，杜绝浪费。

严禁在餐厅内吸烟、酗酒、喧哗和打闹等。

严禁楼道吐痰，乱扔纸屑、残留物和其他杂物。

爱护餐具及餐厅公物，严禁敲打餐具、移动餐桌。

5.3就餐完毕

就餐完毕应将椅子整齐有序地放回原位，餐具放在指定位置。

将残渣到入指定桶内。

保持餐厅清洁、卫生。

第二章. 卖场商品管理

一． 商品陈列

1.商品陈列的目的

1.1为了商品销售；

1.2为了刺激消费者购买欲；

1.3生活情报的展现；

1.4提高商品周转率；

1.5为了形象的提升

1. 6公司策略的指标。

2．商品陈列的形态

2．1纵向陈列法：顾客视线上下看来选择商品，易找、易看、易取、易放；

2．2横向陈列法：商品沿货架水平左右移动，顾客不易接受；

2．3相关陈列法：相关搭配；

2．4促销性陈列法；

2．5无陈列性销售：空间不足用DM方式代替陈列商品。

3.商品陈列的基本要求

以橱窗、货柜、货架、陈列台（岛）为依托，以消费者为对象，展示、介绍商品的营销方式。通过精心设计橱窗、巧妙布置柜台和装点货架，配合灯光、色彩及其它艺术手段，可以全方位，多层次的展示商品，突出商品魅力及实用功能，从而起到传递商品信息，美化店内环境，促进商品销售的重要作用。

3.1陈列要有思想性

体现出社会主义商业为人民服务的根本宗旨，有时代的特点和民族的风格，符合社会主义精神文明的要求。

3.2陈列要有科学性。

柜组布局要力求合理化，以便于顾客挑选。凡能定量定位的商品，要尽量定量定位，随售随补，保持陈列形状，便于取货和盘点，摆在柜台和货架里的商品要方便顾客选购， 便于营业员拿放和管理。

3.3商品陈列要有代表性。

百货商店经营品种众多，把那些反映柜组经营特点的商品陈列出来，使顾客一眼就能看出这个柜组重点销售的商品。而且，所有陈列出的样品都应当是正在出售的商品。陈列商品选得好，就能醒目、吸引顾客。

3.4陈列要有系统性。

商品种类繁多，必须按一定的顺序排列，如服装，汗衫等，应按尺寸大小依次陈列；丝绸、呢绒、棉布等，可按淡淡花色依次排列；香烟、酒类、茶叶、罐头等，可按价格高低依次排列。陈列技术要不断创新，花样层出不穷，形式灵活多变。这既有利于顾客挑选，又能减轻营业员的劳动强度。

3.5陈列要有季节性。

凡是迎季商品应尽量摆放在醒

目的位置上，多占用一些面积，通过吊、挂、摆等各种形式，吸引顾客注意，从而扩大销售。而对于那些过季或淡季的商品，则要适当压缩占用面积。

3.6陈列要有艺术性。

根据不同的商品采用不同的陈列方法，充分展示商品的美感、质感。力求把营业场所布置得层次分明，重点突出，色彩谐调，琳琅满目，清洁卫生。

4.商品陈列的分类

商品的合理分类是商品陈列的基础。出售商品陈列的分类

可按照商品使用的联带关系，花色繁简，等级优劣，价格高低，使用对象等不同，采取分类顺序陈列。分类顺序陈列的依据，主要有以下几种：

4．1商品的种类及商品的花色、式样、规格、特点、

质量等，从次到好，从素到花，从大到小地依次陈列。如毛巾一类商品，可以按照大、中、小，白色、彩格、印花、色底、丝光线划分开来，从素到花，分等、分价顺序排列。

4．2商品的使用对象及商品的花色式样进行陈列。例

如服装在陈列前，应将服装整理为男装、女装、儿童装，然后再按照年龄进行分类，还可根据市场定位的目标顾客进行分类；最后再根据尺码大小、花色款式等顺序进行陈列。

4．3按照商品的原料及商品的用途、规格、质量、等级、

花色进行陈列。例如出售呢绒，先将毛织品分为华达呢、礼服呢、花呢、大衣呢等，依次陈列在相应的货架上，然后再按照粗纺、细纺、混纺、花色、规格等，分门别类地陈列出来。

4．4按照商品的内容及商品的规格、尺寸、版本等进行陈列。例如唱片，先区分为音乐、戏剧、歌曲，然后再详细划分为舞曲、轻音乐、交响乐、评剧、京剧、豫剧、川剧、越剧、曲艺、流行歌曲等等陈列出来。

4．5按照商品出厂厂家及商品的类别、规格、花色、质量进行陈列。例如化妆品可按厂家不同分类陈列，既方便顾客看样选购，又对促进厂方提高产品质量与知名度有好处。不论采用那种方法分类陈列，都应注意使用方法的联带性，防止零乱分散，参差不齐。同时，注意同品种一般不陈列在两个地方，同价而不同号的商品分开陈列，以免串号，影响营业员售货。

5．商品陈列的方式

5．1往各种货架上摆放商品

5．2准备好应上架的商品。

5．3将各种要上架的货架擦洗干净。

5．4根据商品的类别、花色、规格、级别等有序地将商品摆放在相应的货架上。

5．5保持陈列品和货架整洁

5．6根据不同的陈列商品和货架制定出有关陈列品和货架整洁的管理规定。

5．7可定人定时对陈列品和货架整洁进行负责。

6．商品陈列要求

6．1商品陈列要体现本柜台经营特色，做到丰满、整洁、美观、艺术。

6．2货场及柜台内不得码放整件包装物，商品码放不得高于柜台。

6．3柜台卫生和周边环境卫生要做到“四洁、四无、六不见”。

“四洁”：商品洁、墙壁洁、货架货柜洁、服务设施洁；

“四无”：地面无杂物、无污迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂。

“六不见”：货区内不见使用的暖瓶、水杯、抹布、脸盆、卫生用具及私人物品。

6．4保持责任区内环境与商品的整洁，营造清新、幽雅、洁净的购物环境。

二．残损商品的处理

残损商品，是指商品在流转过程发生的破损，短缺质次，超保质期而不能正常销售的商品。商品销售量大，残损商品也随之增多。残损商品的管理好坏，影响商场的费用及利润，而且也是衡量一个商场管理水平的一项重要尺度。

1. 残损商品的范围

1.1按种类分有：商品破损、短缺、质次、标识不全、变质、计量不足、假冒伪劣、

“三无”商品、超保质期、不能食用等。

1.2按流转环节分有：进卖场前（包括采购部下订单、配送中心、卖场内货仓）和进

卖场后（上架前和上架后）两部分。

1.3按残损程度分：可以退换和不可以退换，可以降价销售和不可以降价销售。

2.残损商品管理职责

按商品流转环节，残损商品发生在哪道流转环节，就由那个部门（包括采购部、配

送中心、卖场）负责管理。

2.1采购部负责处理：质次、假冒、伪劣、“三无”商品；进配送中心三天内发现的

破损、短缺、变质、超保质期、临近保质期商品。对上述两种商品负责退调、削价、报废处理，并承担经济损失责任。

2.2配送中心负责处理：商品送至卖场，验收时发现的残损、短缺、质次商品；储存

过程中发现的残损和临界保质期商品；商品送至卖场内仓后三天之内发现质次、超报警线的商品。对以上三种商品负责退调和报损，并承担经济损失责任。

2.3卖场店面部门负责解决：直送商品流转过程中的残损商品；上架后的破损、短缺

商品；上架前后，超保质期和变质商品；上架前后人为造成的破损和无使用价值商品；商品售后发现的变质或不能食用、不能使用商品。对以上五种商品负责退调、削价、报废处理，并承担经济损失责任。

3.残品处理原则

3.1包装残损仍可食用或有使用价值的商品，经管理后可以上架销售的，应立即整理

封口，继续上架销售，减少商品损耗。

3.2凡因质次、假冒伪劣、“三无”商品，供货商运输造成破损、短缺和低于临界保

质天数的商品，均应办理退调。

3.3可以向供货商退换的损残商品，由配送中心或卖场及时分类装箱，由专门人员负

责办理退换。

3.4对不能退换的损残商品，根据规定的权限，分别作削价或报废处理。

严格执行残损商品的审核、申报、处理程序，并适当使用处理权限，避免在处理残损商品时给公司造成二次损失。

三. 防损耗管理

“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经营听到或论及的字眼。

1.内部原因：造成的损耗及防止

2.防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。

2.1加强内部员工管理

首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行；

其次，严格要求员工上下班时从规定的通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点；

再次，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员或验收人员检查。

2.2加强员工作业管理

首先，商场经营的商品种类繁多，每天开店之前检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗；

其次，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。

第三,安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，

杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

第四，由专门的员工负责退货和管理，把损耗降到最低。

第五，收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。严明收银员的处罚条例,控制收银员作弊现象发生。

第六，对于生鲜食品卖场：冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜：生鲜商品必须严格控制库存；生鲜商品有些需当日售完，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。

3.外部原因：造成的损耗及防止

首先，供应商行为不当造成的损耗要控制管理:

3.1供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员

检查后，交回出入证方可放行。

3.2供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门

主管批准后方可退。

3.3供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆

离开时，需经门店保安检查后方可离开。

其次，防止顾客的不当行为或偷窃造成的损耗:

3.4禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包

柜。

3.5顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。

3.6定期对员工进行防盗教育和训练。

3.7要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。

3.8对贵重物品或小商品要设柜销售。

3.9顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结账。

商场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各种类损耗减至最小。

四. 生鲜收退货管理

1.生鲜的收货原则

1.1生鲜收货操作由收货部人员按照收货流程执行。

1.2 供应商必须在订单的有效期内送货。

1.3供应商必须用正确的订单送货。

1.4商品：品名符合订单上品名，数量符合订单或符合每日订货的数量，质量必须符

合质检标准、订单标准。质量严重不符者，拒绝收货，质量降级者，拒绝收货或采取折扣方式。

1.5商品送货的运输车辆必须符合商品运输的温度要求，且干净整洁。

1.6商品运输的器皿、用具必须符合卫生要求。

1.7包装商品：外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清楚。

1.8生鲜食品优先收货，已经收货与未收货的商品明显分开。

1.9生鲜收货一律是净重收货。

1.10履行完收货手续的商品以最快的速度运至楼面，以正确的存储方式储存。

2.生鲜验货

2.1生鲜商品必须经过验货程序，符合质量标准才能收货。

2.2 生鲜商品的验货标准遵循规定的商品质量验收标准，等级、规格、品种的变化

以订单或采购特别说明为准。

2.3生鲜食品的验货方式以感官法为主，主要有视觉检验法、味觉检验法、嗅觉检验

法、触觉检验法。视觉检验法主要评断商品的新鲜度、成熟度、清洁度，味觉检验法主要是评断商品的口味是否优良，滋味是否正常，嗅觉检验法主要是检验商品是否具备应有的香味，有无异味等等，触觉检验法检查商品的硬度、弹性、膨松等性能指标。

3.例外判断

3.1生鲜食品（非原料），特别是称重的散装农副产品，允许有5%左右的数量误差。

3.2当生鲜食品的质量难以判断时，应由该部门管理人员确定是否收货。

3.3先退/换货，后收货。

4.生鲜的收货程序

核查订单/运输工具

▽

确认价格

▽

检查质量

▽

数量确定

▽

办理退/换货

▽

双方核对确认

▽

安全员检验

程序解释

◇ 核查订单/运输工具：检查订单是否符合收货的要求，已经送货的运输车辆的温

度、卫生情况等；

◇ 确认价格：若属于永续订单，则需要确认收货的价格；

◇ 检查质量：检查所有的送货品种的质量是否符合收货的质量标准；

◇ 数量确定：对收货的品种进行数量确认，或称重或点数；

◇ 办理退/换货：办理该供应商的退/换货；

◇ 双方核对确认：双方确定收货的最后的收货数量；

◇ 安全员检验：安全员对整个收货的过程进行监督、检验。

5.生鲜验质

5.1生鲜品质量及验货则由生鲜部主管或其指定人员负责。

5.2生鲜食品验货质量严格按照各部门质量标准进行，规格、等级、包装按订单要求

进行。

5.3主要通过商品的外观、颜色、气味等感官手段来判断品质是否优良。

5.4检查外包装（纸箱），检查生产日期、保质期是否符合收货标准。

5.5是否符合卫生检疫标准。

6. 生鲜收货过磅

6.1如果商品装在容器、筐子里，过磅时要将其重量扣除，以净重为准。

6.2称重重量以超市收货部现场磅重的数据为准，四舍五入保留小数点后两位数字。

6.3全数过磅后，双方签名确认无误，方可由收货录入员做电脑录入。

7.生鲜退货与换货

7.1生鲜退货商品符合条件：供应商的购货协议中有退货条款，商品确属于质量问题。

7.2生鲜可退货商品表:

面包、蔬菜、肉类、海鲜、熟食；

原料类、已过期的南北干货、腊制品、海鲜干货、品牌熟食。

7.3生鲜退货程序

确认退货品项、数量

▽

填退货单

▽

单到退货组

▽

货至退货组

▽

退货组核实单货一致

▽

安全员验检

▽

退货

程序解释：

◇ 确认退货品项、数量：楼面确定退货的品种和数量；

◇ 填退货单：楼面填写退货单；

◇ 单到退货组：将退货单送到收货部的退货组；

◇ 货至退货组：在供应商送货时，将需要退换的商品送到收货组；

◇ 退货组核实单货一致：退货组核查退换的商品是否与单据一致；

◇ 安全员验检：安全员检验退货是否正确；

◇ 退货：办理退货手续，将货物退给供应商，电脑进行扣数处理。

生鲜退货要点：

◇ 符合退货条件的商品办理退货；

◇ 退货以供应商为抬头进行办理；

◇ 退货单的商品货号、商品品名必须与电脑中一致，数量必须与货物的实际数量相

符，不符合最小单位者按几分之几单位计算；

◇ 退货的商品必须有明确的标识，标明时间、供应商名称，存放在商品退货暂放处； ◇ 退货组在办理退货手续时，需要检查单货一致。

7.5生鲜换货程序

◇ 生鲜换货商品符合条件：保质期极短且要求日日新鲜的商品；

◇ 生鲜可换货商品：品牌面包、牛奶、豆浆等。

确认换货品项、数量

▽

填换货申请单

▽

单到收货组

▽

货到收货组

▽

核实单货一致

▽

安全员验检

▽

换货

程序解释

◇ 确认换货品项、数量：楼面确定换货的品种和数量；

◇ 填换货申请单：楼面填写换货单；

◇ 单到收货组：将换货单送到收货组；

◇ 货到收货组：在供应商送货时，将需要退换的商品送到收货组；

◇ 核实单货一致：退货组核查退换的商品是否与单据一致；

◇ 安全员验检：安全员检验退货是否正确；

◇ 换货：将货物退给供应商，在收货的数量中进行扣除处理。

生鲜换货要点：

◇ 符合换货条件的商品才能办理换货，否则按退货处理；

◇ 换货以供应商为抬头，每日收货时进行办理；

◇ 换货的商品货号、商品品名必须与所更换的商品一致，不同品种的商品不能换货； ◇ 换货单据数量必须与货物的实际数量相符；

◇ 换货的商品必须有明确的标识，标明时间、供应商名称，存放在商品换货暂放处； ◇ 退货组在办理换货手续时，稽核人员必须在换货单据上签名。

五. 卖场提货流程

投单

▽

审单

▽

卸货

▽

退/换货

▽

验货

▽

数量确认

▽

安全员检查

▽

录入

▽

单据确认

程序解释：

◇ 投单：供应商到达收货部的停车区域后，立即到收货部的单据受理处进行投单，

将送货订单、送货明细交到受理处。

◇ 审单：受理处立即对订单进行审核，并审核订单是否符合标准。决定可以接收后，

核发收货编号和顺序号。

◇ 卸货：轮到该供应商进行收货时，将货物按码放的原则在正确的区域内卸货。 ◇ 退/换货：首先办理退/换货手续，并在安全员的监督下进行。

◇ 验货：将货物拉到正确的区域内，进行验货程序。

◇ 数量确认：认定货物符合质量后，双方进行数量的确认程序。

◇ 安全员复查：安全员对收货的数量进行监督和必要的抽查。

◇ 录入：收货的详细电脑系统录入。

◇ 单据确认：对收货的单据进行核实，确认无误后，本工作日内进行本次收货的确

认。

六．收货的基本概念

1.收货术语

1.1收货：即将商品或物品执行正确的收货程序，收到卖场内成为公司的财产。

1.2退货：将卖场的商品退给供应商。

1.3换货：将超卖场不符合标准的商品与供应商的同种商品进行等量交换。

1.4收货平台：收货部收货的外部区域用于供应商卸货的平台。属于未收货区域。

1.5订单：公司发出的商品订货单，供应商的送货凭证。

1.6订单号码：订单的编号。

1.7收货编码：本次收货的收货编码。

1.8扫描：收货时对商品的条码进行系统的扫描检查是否有效的过程。

1.9商品：是用于销售的产品。

1.10自用品：生鲜的自用品是指生鲜部门在营运过程中使用的易耗品。其他类自用

品是指经营管理中的办公用品、维修用品、劳保用品等。

1.11赠品：指供应商为顾客或商场免费提供的产品。

1.12保质期：指有使用限制的商品或物品的最后使用期限。

1.13商检证书：进口食品在办理进口手续时，国家商品检查局和海关对该进口食品

进行检验合格的证明。

1.14检疫证书：指特殊食品如生猪经过卫生检疫部门检疫合格后符合销售条件所发

的证书。

1.15码放：正确地将商品堆放在卡板上。

1.16生产许可证：根据国家《工业品生产许可证试行条例》规定，对属于强制性执

行许可制度的商品，如无取得生产许可正则属于无证商品，严禁销售。

1.17产品认证：根据国家规定，产品认证是证明某种商品符合特定的标准和技术规

范，是质量可靠的一种证明。认证有国家的强制性认证和企业自愿性认证。安全认证属于国家强制性的认证，必须执行，否则商品不能销售。

1.18防伪标签：是区别商品真品和假冒伪劣品的标签。特别是著名的商标，都有鉴

定的方法。

2. 常用的符号

2.1 CCIB：中国进出口商品检验局检验标志。分卫生标志、安全标志、质量标志三

种。此标志说明该产品是正规的进口产品，质量安全可靠。对于家电类进口产品，必须有此标志，才可以在中国市场进行销售。

2.2长城标志：中国电工产品认证委员会（CCEE）质量认证标志。具体强制性认证才

可以销售的商品。

2.3 CECC标志：欧洲电工认证标志。

2.4 BEB标志：英国保险商实验室的检验合格标志。

2.5 UL标志：美国保险商实验所认证标志。

2.6 AS标志：澳大利亚标准协会（SAA）使用电器和非电器产品的优质标志。国际通

用。

2.7 JIB标志：日本标准化组织对其检验合格的电器产品、纺织产品。

第三章．商品销售管理

一、 销售管理的工作内容

根据销售方针制定销售计划，组织销售活动，降低库存，在最大限度满足顾客需求的同时，最大限度的提高销售额，创造利润。

二、 销售方式

销售方式的选择主要根据商场的行业特点、经营品种、资源状况来选择。一个商场售货方式可单一也可多样化。销售方式主要分为两大类：

封闭售货

敞开式售货

开架式售货半敞开式售货

自选式售货

售货方式根据各商场情况而定。

三、 销售数据管理

销售数据是为了解决经营状况，解决经营中存在的问题，同时也是为了验证销售计划，商品组织执行情况的依据。

1 销售数据主要确认的内容

对每个卖场销售活动的结果每天进行确认分析，主要数据有“销售”、“毛利”、“库存”、“耗损”、“进货”、“客数”、“单品数”、“经费”等。

2 销售数据种类

以下指经常使用的销售数据：

进价：供应商进货的价格

卖价：商品出售的价格

差价：进货卖价与进货原价的差

差价（元）=卖价（元）-进价（元）

差价率：相对于卖价的差价的白分之几表示

差价（元）

差价率（%）×100%

卖价（元）

销售额：实际销售商品后，从顾客那得到的金额总和

销售额（元）=单价（元）×数量

平均日销售额：经营期间销售额累计除以整个星期的营业日数

某期间的销售额累计（元）

平均日销售额某期间的营业日数（日）

毛利额：某一设定时期，从这一时期的销售额除去销售原价后的部分

毛利额（元）=销售额（元）-销售原价（元）

毛利率：毛率额相对于销售额所占的比例用百分之几表示

毛利额（元）

毛利率×100%

销售额（元）

经费开支：为了提高实际的销售金额所花费的各种费用

纯利金额：从毛利额中扣除经营开支所乘的差额

纯利金额=毛利金额-经费开支

3． 利用销售报表进行销售管理

销售报表主要用数据表现销售动态。营业快报、中间销售快报、商品构成分析、单品ABC分析¨¨¨，主要项目销售、毛利、销售总利润、经费、利润、库存、进货等。

利用报表主要检查以下重点问题：

销售不佳、毛利不好、库存过多、耗损上升、加价过低、经费过大。

四、 销售计划书的制订

1． 目的：根据销售方针，对应顾客的需要，制定销售计划，积极的销售，达到销售

利润目标。

2． 制作流程：

调查、分析、反省向性数字计划实施计划

3． 制作内容：

1．价格标识的概念

商场中所有用来传达和表示商品销售价格的标识，为价格标识。

2．价格标识的种类

2.１．货架价格标签：用于陈列商品的货架上，一般是可以活动的，前有指示方向。基本用于表示在正常销售的货架上的商品的价格。由于商品的不同类型的价格，价格标签多有几种不同的颜色以分别表示不同的价格。

2.2．价格牌：用于表示促销区域的商品价格的信息。一般的价格牌尺寸比较大，规格标准，多用电脑打印好的数字翻牌组成。

2.3．ＰＯＰ广告：一般是门店策划部用人工手写的ＰＯＰ广告，广告纸的规格标准，字体标准，信息也比较丰富，除必要的商品品名描述、规格和价格外，还包括其他的内容，形式活泼幽默，极富吸引力。

2.４．价格吊牌：指服装、鞋类等商品，由于很难采用同一商品的标价方式，必须采用单品标价的方式，因此每一个商品上都必须有含有价格信息的价格吊牌。吊牌的价格可以印刷或用打价枪粘贴，但所有的价格要与系统的扫描价格一致。

3. 价格标识的管理与标准

3.１．货架价格标签

3.1.1内容：商品名称、产地、等级、规格、含税价格、计价单位、售价、大组

号 ／小组号、条形码、货号、供应商编号等。

3.1.2所有的价格标签都是标准的，不同颜色用来表示不同的价格类型。如红色代表快讯广告商品的价格，绿色代表正常商品的价格，蓝色代表清仓商品的价格等。

3.1.3位置：价格标签只用在货架上所有陈列商品的价格表示。一般粘贴在货架

的层板上或放置价格轨道（或价格托牌）里，位置在该商品排面的最左端；标签的方向优先选择向上，只有在某些商品的价格标签无法向上或不方便顾客观看时，才使用向下的方向进行标示。

3.1.4标准：

◇价格标签必须是经过当地的物价管理政府机关批准的价格标签才可以使用。

◇价格标签只能由电脑中心打印，不能用手写。

◇商品的一个陈列位置只能有一个正确的价格标签。

◇价格标签必须是正确的价格，规格与价格类型一致，数据与系统、广告的价格随时保持一致。

◇价格标签必须是清楚的、干净的、完整的、可扫描的。

◇价格标签在货架上的位置不许随意移动，必须遵照陈列图进行的。

◇价格标签的类型使用必须正确，价格标签的方向必须正确，当有两个方向时，必须将其中一个不正确的方向去掉。

◇价格标签必须在系统新价格执行的非营业时间，进行打印和更换。

◇价格标签实行申请程序，在电脑中心打印。

◇价格标签只能由正式职员进行更换，实习生、促销人员不得更换价格标签。 ◇过期作废的价格标签，必须进行处理，商场的任何其他地方、任何时间不得有散落的价格标签。

◇因楼面人员的工作失误导致价格错误和价格损失，将按相关的程序进行处理。

3.2价格标签的制作程序

打印申请——电脑打印——分发

程序解释：

＊打印申请：楼面人员填写“价格／标牌申请单”，主管批准申请，交电脑中心。 ＊电脑打印：电脑人员根据紧急的程度在最短的时间内打印。

＊分发：电脑人员将打印OK的价格标签分发到部门管理层的文件栏中。

3.3价格牌

3.3.1内容：商品名称、商品的型号和规格、商品的原价、商品的现售价、商品

的价格日期等。

3.3.2规格：标牌的尺寸是标准的，纸张和颜色以及印刷的字体均有明确的规定。

如将标牌分为小、中、大三种，小标牌用于1.2m高以下的货架的端架；中标牌用于2.3m高以下的货架的端架和两个卡板面积以下（含两个）的堆头；大标牌用于2.3m高以上的货架的端架和两个卡板面积以上的堆头。价格牌根据实际的营运要求，可以是单面的或双面的，按价格的不同，可以设计出不同的标牌抬头，如特价商品、惊爆商品、清仓商品等。

3.3.3位置：放在端架的价格标牌的位置，吊挂或置于不锈钢的支架上，优先选

择商品的上方50CM处，如需要放置在商品的旁边或正中间等。

3.3.4标准：

◇价格牌只能由电脑中心打印，不能用手写。

◇价格牌必须是正确的价格，规格与陈列的位置一致，数据与系统、广告的价格随时保持一致。

◇价格牌必须是清楚的、干净的、完整的。

◇所有的价格牌放置的位置必须是符合陈列标准的或使用统一的道具放置价格牌。

◇价格牌可以在新价格执行前三天申请打印，并在新价格执行的前一日的非营业时间进行更换。

◇价格牌实行申请程序，在电脑中心打印。

◇价格牌只能由正式职员进行更换，实习生、促销人员不行更换价格牌。 ◇过期作废的价格牌，必须当做垃圾及时进行处理。

◇因楼面人员的工作失误导致价格错误和价格损失，将按相关的程序进行处理。

价格牌的制作程序

打印申请——电脑打印——分发

程序解释：

◇打印申请：楼面人员填写“价签／标牌申请单”，主管批准申请，交到电脑中心。

◇电脑打印：电脑人员根据紧急的程序在最短的时间内打印。

◇分发：电脑人员将打印ＯＫ的价格标签分发到部门管理层的文件栏中。

3.4．ＰＯＰ广告

3.4.1内容：主要是商品的品名、简单的描述、原价格、现售价、限售时间、广

告语、插图等。

3.4.2规格：ＰＯＰ广告的纸张规格、颜色是标准的，用来书写价格的数字是统

一的美术字体，由策划人员进行制作，同时内容则符合楼面提出的特别要

求。一般可将ＰＯＰ广告分为小、中、大三种型号。

3.4.3位置：ＰＯＰ广告不能放置在端架、货架上，只有陈列在规定的位置。

3.4.4标准：

◇ＰＯＰ广告价格牌实行申请程序，楼面经理批准，门店策划人员进行制作。 ◇非本商场自用的ＰＯＰ广告，实行付费制作，每种型号的费用按规定执行。 ◇ＰＯＰ广告只能用于促销或特价的商品，或举办某种主题的促销活动的某商品（某类商品、某公司商品），不能用于表示正常销售商品的价格信息。

◇ＰＯＰ广告纸陈列的标准位置是优先选择商品的正上方，当正上方无法陈列时，选择在不锈钢的支架上陈列。

◇ＰＯＰ广告的价格必须同系统中的价格、广告快讯的价格一致，活动的内容必须与广告上的描述一致。

◇ＰＯＰ广告由门店策划人员负责检查是否干净、完整、张贴完好，是否过期等。 ◇ＰＯＰ广告只能由正式职员进行张贴，实习生、促销人员不行张贴。

◇因楼面人员的工作失误导致价格错误和价格损失，将按相关的程序进行处理。

如下是一些各种规格的广告纸使用的详细标准：

小号广告纸

名 称：小号广告纸（Ｓ——１）

规 格：Ａ5

用 途：用于促销、特价、优惠商品

内 容：品名、售价、原价、优惠商品

制作要求：两种颜色，红黑色、突出价格

陈列标准：小型堆头、陈列平台（篮）

收费标准:2元/张

中号广告纸

名 称：中号广告纸（Ｓ——２）

规 格：Ａ4

用 途：用于促销、特价、优惠商品

制作要求：两种颜色，红黑色、突出价格

陈列标准：标准堆头

收费标准:5元/张

大号广告纸

名 称：大号广告纸（Ｓ——３）

规 格：Ａ3

用 途：用于促销商品、广告活动、告示

内 容：活动内容、期限、品名、售价、原价、单位／规格、插图 制作要求：五种颜色以内，有插图、突出说明内容中的重点

陈列标准：商品促销处、活动区域、兑奖处、超市入口等

收费标准:10元/张

彩色广告板

名 称：彩色广告板(pc板)

规 格：A型、B型

用 途：卖场、促销堆头、电梯入口等处

内 容：品名、特点、售／原价、单位／规格等

制作要求：两种颜色，突出商品特点或价格

陈列标准：货架、展示台、样品右侧、冷柜商品陈列处附近

ＰＯＰ广告的申请程序

使用部门申请——批准／交费——广告制作——广告验收

程序解释：

◇使用部门申请：需要使用ＰＯＰ的部门提出书面申请，填写申请单。

◇批准／交费：由管理层进行批准，若属于为供应商制作的现场广告，需要交费。

◇提供制作信息：申请部门提供ＰＯＰ广告制作的相关信息，包括用途、规格、文字、价格、插图的基本要求等，广告制作人员的审核是否符合公司的标准

或可否达到要求的效果，与申请部门进行信息的综合、修改、添加等。 ◇广告制作：确定具体的制作主题后，进行ＰＯＰ广告的制作。 ◇广告审核：广告制作完毕后，申请部门使用前，核查以下内容。 a、商品品名、规格的描述是否正确。 b、价格、销售单位的描述是否正确。 c、时间限制是否正确。 d、字体是否适中，消费者是否能看清。 e、字体是否容易辩认，消费者是否能持懂。 f、是否有错别字、不规范字。 3.5．价格吊牌

3.5.1内容：价格吊牌的内容有商品品名、尺码、颜色、原料成分、条形码以及销售的价格等。

3.5.2规格：价格吊牌的规格可以因店而异。有的店是使用供应商商品上自带的吊牌，只在吊牌上销售的价格，另一种是零售超市自行制作的吊牌，规格、式样统一。

3.5.3位置：服装的吊牌多在主唛头上，鞋类则在鞋跟处。

3.5.4标准：

◇吊牌的价格必须与系统中的价格随时保持一致。

◇吊牌必须采用一次性使用的方式，破坏后不能与商品相连。

◇吊牌必须与硬防盗标签在一起使用。

◇吊牌上的价格不能将其他重要的内容，如成分、洗涤方法、供应商地址等遮盖。

◇吊牌上的价格必须是同一方向，如全部向上。

◇服装类（男装、女装、童装、婴儿装）、睡衣、女士文胸、鞋类、毛绒玩具等 需要吊牌

六、 商品盘点

盘点是为了了解库存的情况，保证帐实相符，保持合理的库存量。

1． 盘点方式 年度盘点：年终全部资产清点，编制年度决算。

定期盘点季度、月度盘店：确定实际库存量，调整帐务。

每日盘点：贵重、大件商品、定量包装商品、日清日结商品，于每

日营业结束后时盘点库存。

交接班盘点：营业中班次交接时双方共同盘点商品。

不定期盘点：在特殊情况下，如调整价格、改应销售方法、人员变动、意外事故、清仓

等情况下进行的临时性盘点工作。

2． 盘点方法

2．1 初盘

2.1.1 若于营业中盘点，则先将当日有营业的收银机全部读出“╳账”。

2.1.2 先点库房、冷冻库、冷藏库，再盘卖场。

2.1.3 若是营业中盘点，卖场内先盘点购买频率较低且售价低的商品。 2.1.4 盘点货架或冷冻、冷藏柜时，要依序从左而右，由上而下。

2.1.5 每一台货架或冷冻、冷藏柜均应视为独立单位，使用单独的盘点表，若盘点表不足，则继续使用下一张。

2.1.6 两人一组，一人点、一人写；若在非营业中清点，可将事先准备好的自粘贴纸或小纸张拿出，写上数量后，放在商品前方。

2.1.7 盘点单上的数字要填写清楚，不可潦草，让其他人混淆。 2.1.8写错数字，要涂改彻底。

2.1.9 对不同特性的商品的盘点的计算方式如下： 规格化商品，清点其最小单位的数量。

生鲜商品若未处理，则以原进货单位盘点，如重量、箱数等；如果已加工处理尚未卖出，则以包装形式盘点，如包、束、袋、盒等。

汽水可乐机等桶装商品，则清点糖浆捅，未开封者，视为全额零售价，已开封者折半价。

散装而未规格化的商品，以重量为单位。

2.1.10盘点时，顺便观察商品有效期限，过期商品应随即取下并记录。

2.1.11店长要掌握盘点进度，机动调动人员支援，并巡视各部门盘点区域，发掘死角以及易漏盘区域。

2.1.12若系营业中盘点，应注意不可高谈阔论，或阻碍顾客通行。

2.1.13对于无法查知商品编号或商品售价的商品，应马上取下，事后追查归属。

2.2 复盘

2.2.1 复盘时应先检查盘点配置图与实际现场是否一致，是否有遗漏的区域（独立区域常会漏盘）。

2.2.2 若使用小贴纸方式，则应先巡视有无遗漏未标示小贴纸的商品。

2.2.3复盘可于初盘进行一段时间后，即开始进行，复盘者须手持初盘者已填好的盘点表，依序检查，再将复盘的数字，记入复盘栏内，并计算出差异，填入差异栏。 2.2.4 复盘者须使用红色圆珠笔。 2.2.5 复盘无误后再将小贴纸拿下。

2.3 抽盘

2.3.1抽盘者对整体区域的检查应如复盘者。

2.3.2抽盘的商品可选择卖场内的死角或不易清点的商品，或单价高、数量多的商

品，并对盘点表上金额较大的商品，进行抽查。

2.3.3 抽盘者对初盘与复盘差异较大的数字，要进行实地确定。 2.3.4 抽盘者也必须使用红色圆珠笔。 2.4 盘点事后处理

2.4.1资料整理、计算

2.4.1.1 店长要确认盘点单是否全部回收，盘点单上初盘、复盘、抽盘是否有签名。 2.4.1.2 复印一份自存，原件送至财务部门核算。

2.4.1.3 财务部门应于收到盘点单后，在5日内提出盘点结果报告。

2.4.1.4 盘点执行单位要做成盘点实施状况报告，以作为日后改善的参考。 2.4.1.5 若在营业中盘点，则于盘点后，再读出收银机的“×账”，而以下列公式，来估算在盘点时，有些商品可能会被卖出，而不能再当作存货，因此，存货盘点的数字要作些调整。

存货调整公式=实地盘点金额—1/2（盘点后营业额—盘点前营业额）

2.4.2 盘盈、盘亏调整与差异处理

2.4.2.1 整体而言，商品不可能有盘盈，除非有进货无进货传票、盘点虚增或计算错误。盘亏则属于正常状况，但超过前述水平便是异常。

2.4.2.2 盘亏率若在2% 以下，则可以进行账务调整；若超过2% 以上，则应追查差异原因。

2.5游离商品的处理

2.5.1有些商品有品号，但在电脑内无品名或非此品名

发生原因：标签编号错误；电脑编号已被淘汰，但商品仍在贩卖；套号（厂商利用已核准的编号，套用新产品）。 2.5.2有些商品有品名，但无品号。

发生原因：标签脱落，又无资料查询；店内自行引进商品，却未呈报核准及编号。 处理程序

退回店内清查（若盘点单有陈列架编号，极易找寻），2天内回报。

清查后，仍无法找出原籍的商品，一方面要列清单送交采购单位确认，一方面将商品尽量集中，以便处理。

（采购单位接到游离商品的清册后，逐项确认，若仍无法找出原籍，则可以下列方式处理：退回厂商；售完为止；若商品有效期快到或包装已破旧，以特卖方式出售，或以特价优待同仁。

若属未允许引进的商品，就该追究责任。

第四章.开闭店标准

一、 开店标准

每日早8：10分各楼层开场负责人、保安人员、电工须准时到达开场统一地点，填

写开场记录，做好开场前的准备工作。保安部开场人员要将到岗情况报开场总负责人，如因开场人员不齐而影响准时开场，总负责人应立即派临时人员参加开场工作，在了解了各楼层开场准备工作后，总负责人命令各楼层开场人员进入货场，检查楼内各部位有无异常情况，并进行及时上报。

8：30分各楼层开场人员准时打开员工通道，员工应穿工服佩带胸卡进入货场，并对其进行仪容仪表的检查，严禁携带与经营物品无关的物品进入货场。

8：45分各部门开场人员对员工的出勤率进行检查，填写“安全检查记录”。 8：50分，开场总负责人将开场记录交有关部门汇报开场情况。 9：00准时开店营业。[附检查表]

二、 闭店标准

公司夜间值班人员为闭场总负责人，每日营业时间结束前10分钟，各楼层闭场负责人、保卫人员和电工应准时到达闭场统一地点，做好闭场前的准备工作。

闭场铃声响后，一层各楼道保安人员应礼貌劝阻顾客离开货场，阻止员工从非员工通道离场。

清场时，各班组应认真检查所管辖区域内散库、门窗是否关闭锁好，电器设备是否切断，试衣间、厕所及角落有无滞流人员，消防栓前、卷帘门下是否堆放物品，收银机、电梯是否关闭，贵重商品是否锁好，确认无问题后，将结果记录在档，报楼层闭场负责人，及时发现问题，及时采取措施解决。

清场完毕，闭场总负责人下达“离场”命令，各楼层员工须由统一地点离场，并由楼层负责人组织闭场人员检查员工的离场情况，对违反规定私自携带物品离场的员工，要及时劝阻，如有确需带出的物品，清场人员有权对其进行安检。

员工全部离场后，楼层负责人组织清场人员进行复查，确认无问题后，填写清场安全检查记录表，并请示闭场总负责人可否离场，经批准后锁好楼层大门，报告本层清场完毕。

开店前店容店貌检查表

部门： 主管： 经理： 检查日期：

检查项目 地面 照明 空气 楼梯 扶梯 休息椅 试衣间 卫生间 温度 货架 商品 广告宣传 盆载植物 特价商品 重点商品

检查标准

地面无灰尘、纸屑、杂物、 无积水、损坏

光线自然、明亮，照明设备 完好

清新不污浊、流通设备完好

表面干净无纸屑、扶手无灰 尘污迹

扶手扶手表面干净无灰尘、 运转正常无异常声响

无灰尘、污迹、污物、设施 备完好

地面干净、试衣间门、镜、 挂钩无损

地面干净、设施光洁无污 迹、室内设施完好、空气新鲜无异味

室内温度适宜

干净无尘、摆放合理

摆放丰满、整齐，数量规格 齐全

POP摆放合理、明显，醒目 无松动

枝叶无灰尘、盆内无物、纸 屑

花车位置合理、商品码放整 齐

展示、搭配合理，重点照明 突出

检查结果

处理意见