客服人员绩效考核方案
重庆广德物业管理有限公司
物 业 服 务 中 心
员
工
绩
效
考
核
细
则
前 台 服 务 人
编制 3人 员
重庆广德物业管理有限公司企业文化
企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展
经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活
企业道德：自强、诚信、感恩、回馈
工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法
为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。
1、考核内容
本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。
2、考核方法
（1）考勤 行政管理中心考核：
①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。
事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律 物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。
3、考核
计算公式如下：
实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额
注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。
客服人员工作流程
1、上班（正常上班8:00、夜班11:30）
a 、佩戴好工作牌，着装整齐，大方得体。
b 、值班记录必须清晰明了，详细。如上一个班表达不详细，必须先有口头传达，请接班人员每人仔细阅读上一班的值班记录， 维修记录，每人做到心中有数。
2、借钥匙（上班期间）
业主或工程部填写钥匙借用登记表，作好记录，方能借钥匙。
3、家属区巡查（上班期间）
家属区巡查每人每天做到2次以上，巡查时，仔细认真，发现家属区内的设备、设施出现问题，保洁员清洁、异常状况等，立即报维修登记和报相关部门。
4、业主装修巡查（上班期间）
当班人员每天必须做好家属区装修巡查，检查业主有无违规装修，并做好记录。
5、接待业主（8:00-9:30）
接待业主办理接房手续，装修手续，出入证手续等手续的办理。
客服人员岗位职责
一、 严格遵守公司的规章制度，服从调度，着装整洁，文明服务，
礼貌待人，对工作认真负责。
二、 负责办理接房、装修手续，建立完善业主档案。 三、 负责装修钥匙的借用登记。
四、 配合工程部进行装修巡查，并作好记录。
五、 受理业主投诉或求助并提出解决方案，对处理结果进行回访。 六、 向业主传递物业中心相关信息。
七、 对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报
进行监督管理。
八、 负责业主进出货物的监督管理。
九、 完成上级交办的其它工作。