电话礼仪---金正昆教授讲解
电话礼仪
打接电话代表一个单位的形象,电话没接好打好,可能影响一笔极大的生意。
电话形象三要素:1、时间空间的选择;2、通话的态度;3、通话的内容。
打给别人:
1、首先注意时间的选择:一般在上班时间打。非紧急事情,以下时间段别打:休息时间、公休日、节假日、就餐时间。
2、空间的选择:家事在家里打,不要在办公室打(可在厕所,办公室外打);公事用办公电话打,私事别占公家便宜,别在公众场合打。
3、通话时长:宜短不宜长,长话短说。“三分钟原则”:尽量三分钟内搞定,说重要的事,废话少说或不说。
4、自我介绍:最重要。A、报对方电话号码,怕万一拨错了;B、报单位名称C、报自己姓名、职务。
5、暗示结束:重复内容要点。
6、挂电话:地位高者先挂,领导先挂,被求者先挂。要说“再见”等结束语。
接电话礼仪:
1、 铃响不过三下:一般在响铃二声后接,响一声就接会让对方感觉很突然。超三声才接,
要先说抱歉。找你的,别让小孩代接。可在响一声后把手放手柄上,等响二声后再接起,这样可酝酿一下感情。
2、 对方找的人不在:要先说明其要找的人不在,再问对方是谁有什么事,需要转告不,别
等对方说了找XXX人有什么事后再告诉对方他找的人不在,那样对方会感觉你在耍他。
3、 接时先自报家门:如,“您好,联想集团!”
4、 遇到拨错的,说:“先生,您拨错了”,再报自己的号码,问对方要帮忙查吗?突然中断
的电话,要马上回过去,说明中断的原因,表示歉意,也可另约时间再打给对方。
5、 有外人在场:如你正与客人谈话,有电话找你,要告知对方你现在正接待客户,问何时
回拨过去。别给秘书说:“给他说我不在。”这样会给你正谈话的客户造成不好的印象,他会想:“是不是上次我找你时也是这种情况哦。”
教养体现细节,细节展示素质,细节决定成败。
6、挂电话:要有结束语,说“再见”等,不要啪的一声突然挂了,吓对方一跳。