国美经营管理手册
前 言
“国有国法，家有家规”，法是治国之本，规是齐家之根。企业从规范行为，协调运作的角度也须建立系统化的制度，探究跻身世界500强的企业成功和持续发展的动源无一不是依靠在长期的经营管理中不断总结、不断创新，建立起一整套完整、细化、实用的制度体系。这一点对新兴且快速发展的企业更为重要，正是基于这种实际需要《经营管理手册》汇编而成了，这是全体参与手册编写人员智慧的集中体现，是总结企业成立以来工作经验和借鉴其它企业先进经验的结果。
“道之以政，齐之以刑”，《经营管理手册》的推出执行是企业加强正规化管理的标志，企业的制度化管理将步上新的平台，企业将通过制度的完善，加强企业按章办事按规运行的依法治企的进程。同时，《经营管理手册》的推出将成为企业加速规模化发展的催化剂，要实现连锁企业在管理模式方面迅速复制和快速推广须依靠制度的完善建设和严格执行加以保障。从此意义上讲，《经营管理手册》将做为企业的宪法，成为企业的根本大法。老子曰“道生一，一生二，二生三，三生万物”。《经营管理手册》是企业相关规范的总纲，是指导企业运作的范本。
“纸上得来终觉浅，绝知此事须躬行”。任何制度只有强有力的执行才有效果，只有落到工作实处才有作用，否则，只能是表面文章，只能是置之高阁的“天书”。为此，企业全体应认真学习《手册》的内容，并自觉地付诸予工作实践。所有管理者即是《手册》的参与编写者，也是《手册》身体力行的宣贯推广执行者。
勿庸置疑，现行的《手册》尚有许多缺失之处。随着企业的发展，经营模式将不断变化和创新，管理方式也将不断丰富和调整，《手册》的内涵将随企业的发展而渐进完善、优化，只有此《手册》才能真正起到指导意义。在此方面，公司将定期对《手册》加以更新，全员均有责任、有义务为《手册》的建设完善提出宝贵的意见和建议。
第一编
经营管理手册总目录
前 言 公司文化 员工规范
公司组织构架及职能
**公司总部组织构架 **公司总部组织构架职能 **公司分部（大区）组织构架
**
**公司分部组织构架 **公司分部组织构架职能 **公司商店组织构架 **公司商店组织构架职能
第二编 **公司岗位说明书
**公司总部岗位说明书 **公司分部岗位说明书
第三编 **公司总办管理制度 第四编 **公司人力资源管理制度 第五编 **公司业务管理制度 第六编 **公司财务管理制度 第七编 **公司行政管理制度 第八编 **公司企划管理制度 第九编 **公司客服管理制度 第十编 **公司物流管理制度 第十一编 **公司信息管理制度 第十二编 **公司卖场管理制度 第十三编 **公司开发管理制度 第十四编 **公司工程管理制度 第十五编 **公司商店管理制度
第一编 **公司组织构架及职能
**公司总部组织构架 **公司总部组织构架职能 **公司分部（大区）组织构架 **公司分部组织构架 **公司分部组织构架职能 **公司商店组织构架
**公司商店组织构架职能
第二编 **公司岗位说明书
**公司总部岗位说明书 **公司分部岗位说明书
第三编 总办管理制度目录
第一章 总办管理制度
第一节 工作计划管理制度 第二节 公文管理制度 第三节 印信管理制度 第四节 专项任务管理制度 第二章 印章使用流程
公章、合同章使用流程 内部专用章管理流程 印章借出流程 证照原件使用流程 证照复印件使用流程 第三章 常用表格
文件审批表 内部发文签收表 发文格式 会议纪要格式 用印审批表
合同（协议）审批用章表 证照复印件指定用途鉴证章 证照使用申请表 周工作总结
周工作计划 月工作总结 月工作计划
专项任务单 专项任务单回执
第四编 人力资源管理制度目录
第一章 基本管理制度
第一节 劳动合同管理制度 第二节 担保制度 第三节 社会保险制度 第四节 考勤制度
第五节 员工异动管理规定 第六节 资遣规定 第七节 奖惩制度
第八节 合理化建议奖励办法 第九节 员工关系 第二章 培训管理
第一节 培训管理体系 第二节 兼职培训师管理规定 第三节 经理人沙龙的管理 第四节 新店员工培训管理
第五节 商店员工各级别岗位培训及考核标准 第六节 服务礼仪规范及督导 第七节 服务礼仪督导制度 第三章 人力资源管理流程
外部招聘流程 新员工入职流程 员工录用流程
内部调配流程 员工辞职流程 员工辞退流程 员工请假流程 加班申请流程
工资表的制作、审核、审定及工资发放流程 第四章
人力资源管理表单
招聘需求表 编制调整审定表
职位申请与面试评估表一 职位申请与面试评估表二 员工工资审核与记录表 担保书
新员工入职清单 新员工入职报到通知单 基本信息采集表 员工录用定级表 员工内部调配审定表 调动通知单 员工工作移交表 员工辞退/辞退审定表 员工离职约见表 离职人员工资结算表 年度离职人员登记表 各类假期申报核准表 月度考勤统计表 加班申请单 未按时打卡说明书 员工月度异动汇总表 月度员工资异动汇总表 月度新办保险统计表
第五编 业务管理制度目录
第一章 业务制度
第一节 业务例会管理 第二节 业务合同管理 第三节 业条谈判管理 第四节 价格管理 第五节 商品管理 第六节 销售计划管理 第七节 业务订单管理 第八节 样机管理 第九节 库存管理
第十节 残次滞销积压商品的管理 第十一节 广告促销管理 第十二节 大客户管理 第二章 业务管理流程
合同签定流程 业务谈判流程 价格文件传递流程 调整供价流程 调整零售价格流程 订单管理流程 出样管理流程 库存管理流程 残次商品处理流程 积压商品的处理流程 广告制作流程 大客户管理流程 合同签订流程
第三章 业务实用表单
价格文件标准格式 样机管理卡 出样通知卡 大客户销售月报表 大客户档案
大客户合作情况明细表
第六编 财务管理制度目录
第一章 财务制度
第一节 费用管理暂行办法 第二节 低值易耗品管理暂行办法 第三节 固定资部管理暂行办法 第四节 物料用品管理暂行办法 第五节 其他资产管理暂行办法 第六节 备用金管理暂行办法 第七节 库存商品盘点制度 第八节 非商品销售收入管理制度 第九节 关于代收支项目管理规定 第十节 直营店财务管理规定（暂行） 第十一节 供应商货款结算流程（暂行） 第十二节 商店各类费用收取规定 第十三节 税务手册
第十四节 发票管理暂行办法 第十五节 财务部合同管理规范 第十六节 商店出纳管理制度 第十七节 商店收银员管理制度 第二章 财务管理流程
增值税税金计算及申报流程 第三章 财务常用表格
费用报销单 付（借）款申请单 出差审批单 差旅费报销单
司机出差费用报销明细表 市内交通费用明细表 业务招待费支付申请单 新闻宣传费用发放总结表
第七编 行政管理制度目录
第一章 行政管理制度
第一节 设备资产管理 第二节 低值易耗品管理 第三节 办公印刷品管理 第四节 车辆管理
第五节 电子设备使用管理 第六节 环境卫生管理 第七节 外部关系管理规范 第二章 行政管理流程
设备资产采购（领/借用）流程 低值易耗品采购流程 设备维修流程 印刷审批流程 日常用车流程 车辆外借流程 车辆维修流程
外部关系开发/维护费用审批流程 第三章 行政管理表格
办公设备采购申请表 办公用品采购申请表
办公设备（用品）领取登记表 用品（设备）领用申请单 用品（设备）出库单
办公设备（用品）借用登记表 印刷审批表
印刷名片信息采集表 出车申请表 借车审批表
车辆维修（保养）审批表 办公设备维修申请表 第四章 保安管理制度
第一节 安保人员招聘 第二节 办公区安全管理规定 第三节 办公工作秩序管理要求 第四节 保安交接班制度 第五节 安保器械管理制度 第六节 对讲机管理制度 第七节 分店保安员工作要求 第八节 商店保安主任工作要求 第九节 商场保安工作要求 第十节 保安执勤权限
第十一节 保安员处理问题的原则和方法 第十二节 保安员奖惩制度 第十三节 安全突发事件处理预案
第八编 企划管理制度目录
第一章 企划制度
第一节 新闻宣传管理制度 第二节 促销管理制度
第三节 广告宣传管理制度
第二章 企划工作流程
新闻宣传活动审批工作流程
新闻宣传活动工作流程
新闻宣传日常管理工作流程
促销活动计划审批流程
促销活动执行流程
促销奖（礼）品/赠券使用流程
促销活动评估流程
半年广告投放计划
月广告投放计划费用核准
第三章 企划相关表
新闻活动总结表
新闻宣传周总结表
新闻宣传达室月总结表
新闻宣传月计划表
促销计划审批表
促销计划表
周促销活动报表
促销品库存情况月报表
促销总结月报表
第九编 客服管理制度目录
第一章 客服制度
第一节 化解客诉制度
第二节 呼叫中心管理制度
第三节 客户回访制度
第四节 回访规范日常绩效考核标准
第五节 公司会员制章程
第六节 空调安装管理奖惩标准
第七节 退、换商品管理规定
第二章 客服管理流程
空调安装派工流程
安装管理费计收流程
空调安装管理合同审批及合同签定流程
回访流程
顾客自提商品退货流程
集中配送商品退货流程
同型号换货流程
客诉化解流程
第三章 客服管理表单
顾客投诉处理反馈单
安装队每日空调派工量反馈表
安装管理费确认单
安装返利确认单
会员申请表
维修合同专用印审批表
签约安装、维修技术服务部设立申请表
商店退、换货顾客明细表
分部（商店）退、换货汇总表
第十编 物流管理制度目录
第一章 仓储管理制度
第一节 住库人员行为规范
第二节 仓库安全管理
第三节 库房清洁卫生制度
第四节 仓储设备的配置
第五节 仓储管理细则
第六节 配送中心选址
第二章 配送管理制度
第一节 车队管理制度
第二节 货运管理制度
第三节 配送绩效考核
第四节 货运车辆调配（含单位与个体）
第三章 岗位工作规范
第一节 售后回执干事工作规范
第二节 派车员工作规范
第四章 物流工作流程
退换货流程
有质量问题的自提商品退换货
有质量问题的集中配送商品退换货
赠品发放流程
赠品入库流程
残机入库流程
商品入库流程
商店残次返库流程
配送中心与商店之间商品调拔的标准操作流程
商品转仓流程图—商店与商店之间转仓
新分部承运车辆招募流程
第五章 物流实用表格
配送服务车月考评
留言条
送货司机电话变更登记表
第十一编 信息管制度目录
第一章 信息管理制度
第一节 台式机使用制度
第二节 交换机和路由器使用制度
第三节 计算机外设使用制度
第四节 机房管理制度
第五节 UPS的使用守则
第二章 ERP管理制度
第一节 ERP系统切换计划
第二节 ERP系统应急方案
第三节 商店ERP权限管理制度
第四节 ERP使用处罚制度
第三章 ERP流程
操作流程
合同审批流程
合同终止流程
建立供应商信息流程
定义商品信息流程
商店代销要货流程
经销商及物流代销商品进货流程
特价商品进货流程
商店代销商品订货流程（商店无权进货商品）
商店代销商品订货流程（商店有权进货商品）
带货安装进货流程
商品入库流程
商店代销商品退厂流程
赠品入库流程
上交及自购礼品入库流程
赠品发入流程
价格文件审批流程
根据调研报告调整零售价格流程
调整供货价格流程
促销活动优惠管理流程
商店自提商品销售流程
商店收取定金流程
物流集中送货商品销售流程
带货安装商品销售流程
顾客自提商品退货流程
带货安装退货流程
集中送货退货流程—物流未发货
集中送货退货流程—物流已经收货
集中送货退货流程—物流已发货，顾客未收货（在途）
集中送货换货流程—同型号商品
换货流程—不同型号商品
商品转仓流程—物流转商店
商品转仓流程—商店转物流
特价机管理流程
样机管理流程—供应商提供的0元样机入库流程
样机管理流程—现有商品转为0元样机入库流程
样机入库流程—正常商品出样
样机销售流程—供应商提供的“0”元样机
样机销售流程—按成本价出样
商店、物流仓库盘点流程
空调安装管理合同审批及签定流程
空调安装派工流程
空调安装费计收流程
建立顾客档案及回访流程
优惠券发放、使用的核算
物机卡核算
商品分类方法
第十二编 卖场管理制度目录
第一章 卖场管理制度
第一节 卖场规划设计制度
第二节 广告位出租及收费制度
第三节 卖场布局陈列制度
第十三编 开发管理制度目录
第一章 开发管理制度
第一节 开发选址制度
第二节 开发部驻外人员管理制度
第三节 租凭合同范本
第二章 开发管理流程
开发选址审报流程
开发项目流程图
第三章 开发管理表单
选择新商店的基本程序表
新商店的基本情况表
新开商店年经营情况预测表
第十四编 工程管理制度目录
第一章 工程管理制度
第一节 工程管理系统规程
第二节 工程装修验收标准
第三节 工程验收制度
第二章 施工管理流程
第一节 施工审批流程
第二节 装修及验收流程
第三章 施工管理表单
装修整改通知书
工程交工验收书
第十五编 商店管理制度目录
第一章 商店管理制度
第一节 商店例会制度
第二节 商店晨会制度
第三节 商店值班经理制度
第四节 服务礼仪督导制度
第五节 商店服务礼仪规范
第六节 商店交接班制度
第七节 商店消防安全管理制度
第八节 商店环境卫生管理制度
第九节 商店服务示例
第二章 常用表格
商店检查专用表一（员工管理部分）
商店检查专用表二（店容店貌部分）
商店营运情况周报