旅行社电子商务网站问题浅析

　　[摘要]本文主要分析旅行社电子商务网站的现状，以及如何以营销为目的进行网站的日常维护及管理工作，探讨了旅行社电子商务网站定位及人员配备问题。通过旅行社企业网站的维护及管理，可以改进旅行社的管理，实现资源优化，提高企业品牌形象，加大企业宣传，从而增强企业的竞争力。

　　[关键词]中小型旅行社；电子商务网站；电子商务维护；网站管理；网站优化

　　[中图分类号]F252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0093-02

　　1引言

　　传统旅游行业正在加大对电子商务应用的投入，电子商务已成为现代服务业的重要展现形式与载体，电子商务消费已逐步被社会接纳与认同，并展现出巨大的发展潜力。旅游业涉及的信息量和资金流较多，电子商务以其低成本、支付电子化、信息传递高效性、覆盖广等特点与现代旅游业有机契合。旅游电子商务以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系，“电子商务将是促进旅游业发展的关键”。根据艺恩旅游咨询的统计数据，2010年中国旅游电子商务产业规模达到390亿元，相比2009年的275亿元增长42%，预计未来2年旅游电子商务市场的年增长率保持在30%以上，到2012年市场规模有望达到680亿元。可随着越来越多旅行社加入到电商行业，随之而来的是网站管理的问题，如何合理、有效管理网站已成为中小型旅行社电商经营的问题。本文通过海南省几家主要的典型旅行社，探讨中小型旅行社电子商务网站存在的问题。

　　2打破“信息孤岛”转向商务模式

　　随着旅游电子商务的发展，游客消费习惯的变化，越来越多的游客在出行之前，都会搜索相关的旅游信息。游客对旅行社网站信息的需求不仅限于线路、价格和景区了，对旅行社网站信息内容的要求除了以上要求外，更加明确信息的更新情况、旅行社服务反馈等，因此，对旅行社网站管理者提出了更高的要求，应打破“信息孤岛”转向商务模式，明确旅行社网站的定位问题。

　　首先必须清楚区分于旅游电子商务中的分销预订（代理）网站，如携程、艺龙网、12580、114等预订旅游，明确自身旅行社建网站的目的。

　　依托旅行社自身实体资源，作准在线产品销售本身，就比传统的互联网网站在快速盈利能力上占据先天的优势。作为产品销售的渠道，网站更多的是作为类似广告宣传的媒介工具使用。这就明确了中小型旅行自建网站是为了宣传企业、旅游服务产品和提高企业品牌，加强消费者的互动性，提高企业的竞争优势，应打破原来的“信息孤岛”模式，建立有互动性、交易性、支付性等现代商务模式的网站。

　　3营销型的旅行社网站——网站定位

　　很多中小型旅行社经营者已经认识到网络对于旅行社发展的作用，近几年来，越来越多的中小旅行社都纷纷建立自己的企业网站，但往往盲目听信于网站制作或推广公司的“非专业”的建议，建设不符合自身需要的网站，建立网站后无法成功推广；由于中小型旅行社投入资金不充裕，无法重新进行网站的建设及管理，因此出现了类似的半成品网站。而对于这样的网站，需要重新的分析与定位，还包括后期的网站内容维护及管理将其盘活。

　　对于旅行社企业自建网站，首先必须清楚区分于旅游电子商务中的分销预订（代理）网站，如携程、艺龙网、12580、114等预订旅游；以去哪儿为代表的旅游搜索引擎网站；中小型旅行社实现电子商务，建立自己的网站，首先必须明确自身旅行社建网站的目的。

　　依托旅行社自身实体资源，企业网站是产品销售的渠道，旅行社网站应作为广告宣传的媒介工具使用。导致企业对网站的期望值过高，潜意识中用硬性广告的效果来衡量网站对业务的支撑程度。反之，没有新产品的开发导致大量重复旅游产品的堆积，形成铺天盖地的同质化产品并扩散，加剧了竞争。后果是成单率不高，单位订单的利润持续下滑。网站收支之间出现比例趋近于1甚至小于1。快速实现旅行社网站盈利应先从网站建设开始，“工欲善其事，必先利其器”。旅行社自建网站是为了宣传企业、旅游服务产品。加强消费者的互动，提高企业的竞争优势。

　　4完善网站信息避免滞后性

　　查阅大量各大地区旅行社网站，很多企业网站的信息都没有进行更新。如上海某国际旅行社的“旅游指南”栏目的信息，最后的信息时间为2009年5月31日；“旅游新闻”栏目的信息还是2009年7月7日；“旅游游记”栏目最后的更新时间为2008年6月2日。而现在已是2013年2月。由此可见，这几年来该企业没有关注这些栏目的信息更新。另外，存在企业资料不统一，原创资料更新滞后性。

　　出现以上的现象是由于旅行社信息人才应具有特殊的知识智能结构，包括熟悉专业，能较深入地研究科研、旅行社管理所涉及的领域；知识面广，具有社会视野和市场感知能力，对国际国内形势有较强的观察力；掌握信息分析方法，能去粗取精，对竞争对手的意图、实力等因素做出准确判断，成为企业伸向社会的触角的一种复合型人才。但目前这种复合型人才在旅行社企业中比较奇缺。中小型旅行社的投入资金不充裕、雇员少。中小型旅行社网站维护与管理网站的另一重要职能是，解决完善信息滞后性。

　　41及时更新网站内容资料

　　企业网站一是服务企业客户，同时也是为了培育潜在客户。因此，网站信息的有用性、及时性、原创性非常重要。网站不仅是用来展示旅行社的企业形象，也是实现业务销售的一种渠道。多种版式，多套模版自由组合，让企业网站独出一格，与众不同；线路即时更新，实时显示剩余座位，无论业务多么繁忙，也不会发生无座的尴尬情景；线路订单随时提醒，绝不错过任何一个潜在客户；网站与旅行社管理软件无缝对接，注册会员自动进入旅行社客户资料库，时时刻刻积累客源；强大的在线客服，帮您挽留住任何一个潜在客户。

　　即时更新网站平台信息，是有利于旅行社网站推广及被关注的关键要素之一。网站信息的更新，才能不断吸引旅客，使潜在的消费者变成客户。如果网站一成不变，就会失去更多的商机。因此网站的维护工作放到议程，成为企业运营的重要组成。 　　42网站内容不新颖，游客“芳心”难俘获

　　笔者随机登录了我市几家旅行社的官方网站发现，如海南旅总旅行社有限公司、海南康辉国际旅行社、海南扬帆旅行社、海南春秋旅行社等官方网站，不仅能一眼浏览到最新的旅游咨询和热门路线，显示某条线路详细的价格说明，还可以预订到包含机票、酒店和度假等在内的旅游产品，其中机票和酒店还支持在线支付，甚至两个月前的报价、详细的行程安排和景点介绍，以及有游客对该产品的体验点评、咨询问答等。但有的旅行社网页就不太尽如人意，旅行社大都没有自己的网站，但不少旅行社的网站更新都比较慢，似乎只是做做样子。笔者登录海南康辉国际旅行社（http：//wwwccthncn）的网页，发现虽有在线的旅游咨询客服用QQ外，没有利用其他的留言、沟通方式。更有甚者，没有实效营销的，“最新”咨询和客户反馈，网站内容不够新颖，只是将线路及价格反映。扬帆海南旅行社则仅在首页显示公司简介和几条简单的线路，点入链接后则没有更多介绍的内容。

　　现在是网络时代，很多游客要通过登录旅行社网站来比价格、选路线，还有很多游客直接通过网页客服、微信、微博等网络沟通工具，进行咨询、预订，甚至不少游客在网页上支付旅游费用。在这里特别需强调，中小型旅行社网站最好利用如Talk99这样的网络营销运营客服系统。有效地查看到咨询人的地理位置及客户原先浏览过的信息，有利于客服人员针对性的营销，这样能抓住游客的“芳心”。

　　5旅行社网站开设专题页面

　　建有自己的企业网站主要目的是为了更好地为企业营销活动服务，为企业带来更多的客户和利润。而企业网站中的专题是一种很不错的宣传方式，合理的运用网站专题将推动企业网络营销发展。

　　企业网站还可以就其产品和服务做一个专题信息栏目，让浏览者都来阅读。商务站专题，就是利用一个点、一件事、一个主题来策划一个页面或一个活动的流程页面，该页面会包含网站相应模块和频道所涉及的功能与该主题事件的内容展示。专题类型有活动型专题和内容汇聚型专题；主要的表现报名页、报名展示页、活动流程介绍页及牛仔裤专题、家具专题等。旅行社企业网站最好根据特色项目或节假日，选择商务网站专题，如海南椰晖旅行社迎接2012年中秋、国庆双节黄金旅游周，旅行社推出了“舌尖上的海南岛”、“情系真爱”、“椰晖尊享210”旅游新产品，为游客提供优质的海南旅游服务。客户能够一目了然，清晰了解项目服务内容。

　　6旅行社人员的配备

　　为了能保证旅行社网站正常运营，完成旅行社在线联系客户，及时更新旅游信息和维护网站内容，让旅行社网站真正为企业服务，不在是一个摆设，提高网上排名，增加企业的竞争力，那么必须配备相关人员进行网站的内容维护及优化。可是中小型旅行社因为资金少、人员流动性大、项目灵活性强等特点，如果专门配备专业的人员来管理网站，对于目前的中小型旅行社来说也没有必要，这样也会增加企业成本。笔者反而建议旅行社可以采用两种方式。一是网站日常维护与管理由办公室人员兼管，主要包括企业新闻、线路信息、旅游咨询、在线客服、常见问题解答、信息反馈等一、二级栏目信息的发布和监测。二是针对网站宣传推广，可以通过项目的方式，提出相关要求和活动计划，找专业电子商务企业协助制作完成。并进行网络营销。这样一是降低人员成本，二是为专业的电子商务企业提供专业的服务，能达到有效的营销效果。这也比较适应旅行社节假日促销活动的运营模式。

　　7结论

　　电子商务的发展为旅行社整合传播开辟了一条新途径。网络资源的最大优势在于快速、便捷、精准、低廉、高效，且具有互动性。特别是现代移动互联网发展速度之快。现代旅行社需要每天更新（甚至随时更新）企业网站的旅游资讯、促销活动专题、服务项目等。同时利用活跃度较高的QQ、微信、微博等即时通过工具进行时时营销。

　　旅行社经营者明确网站与企业运营关系后，加强旅行社企业网站的维护及管理，提高企业服务质量，增加客户的黏性，改进旅行社的管理，实现资源优化，提高企业品牌形象，加大企业宣传，从而增强企业的竞争力。

　　参考文献：

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　　[2]毛道云旅行社信息化建设现状及存在问题[J].商场现代化，2008，6（54）.

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　　[4]郑生勇旅行社电子商务的现状与发展趋势[J].商务经济与管理，2004（7）.

　　[作者简介]王桃（1973—），女，海南昌江人，电子商务讲师，研究方向：电子商务。