市场客服部投诉工作标准
市场客服投诉工作标准
1 范围
本标准规定了投诉资深客服的岗位资格要求、工作职责和权限、工作内容、检查与考核等内容。 本标准适用于投诉资深客服岗位工作。
2 岗位资格要求
2.1基本要求
2.1.1 年龄
23周岁以上。
2.1.2 工作经验
从事客服或旅游相关工作1年以上。
2.1.3 学历
旅游服务类相关专业专科以上学历。
2.2 能力要求
2.2.1 基本素质
——品貌端正，言行得体，气质佳。
——拥有积极良好的工作心态，较强的沟通能力及团队协作力，自我调节能力强；
——熟练应用OFFICE 软件；善于总结归纳，书写各类文书；
——熟知景区的各类业务知识及管理条例知识，能独立处理各类疑难复杂投诉。
2.2.2 专业资格要求
本岗位无专业资格要求。
3 工作职责与权限
3.1 职责
协助投诉主管做好景区游客投诉受理、游客求助事件、好人好事的登记及认领、各类数据的统计登记分析、游客意见调查问卷的调查与分析汇总等工作。对客户服务中不能解决的问题及时反馈给主管，积极提出改进意见及建议，提高工作效率，协助投诉主管做好各项工作。
3.2 隶属关系
3.2.1 直接上级
市场客服部投诉主管。
3.2.2 直接下级
本岗位无直接下级。
4 工作内容
严格遵守公司及本部门的各项规章制度，做好本职工作；
向游客提供主动、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务； 熟悉景区整体情况，掌握客服岗位专业技能及各部门业务操作流程，确保工作顺利开展； 注重与相关部门沟通协调，高质量高效率的处理游客投诉，做好整理归档工作；
做好景区突发事件处理及后续处理工作；做好各类业务数据统计分析工作；处理普通投诉客服无法解决的疑难问题；
f) 对客户服务过程中不能解决的问题及时反馈部门主管，主动修正工作方法，提出工作设想，提
高工作效率，协助主管做好客服投诉管理工作；
g) 完成部门交办的其他各项工作，协助部门主管做好投诉处理制度的完善和健全； a) b) c) d) e)
5 检查与考核
可参照《客服部绩效考核方案》执行。