市场客服部投诉工作标准
市场客服投诉工作标准
1 范围
本标准规定了投诉资深客服的岗位资格要求、工作职责和权限、工作内容、检查与考核等内容。 本标准适用于投诉资深客服岗位工作。
2 岗位资格要求
2.1基本要求
2.1.1 年龄
23周岁以上。
2.1.2 工作经验
从事客服或旅游相关工作1年以上。
2.1.3 学历
旅游服务类相关专业专科以上学历。
2.2 能力要求
2.2.1 基本素质
——品貌端正,言行得体,气质佳。
——拥有积极良好的工作心态,较强的沟通能力及团队协作力,自我调节能力强;
——熟练应用OFFICE 软件;善于总结归纳,书写各类文书;
——熟知景区的各类业务知识及管理条例知识,能独立处理各类疑难复杂投诉。
2.2.2 专业资格要求
本岗位无专业资格要求。
3 工作职责与权限
3.1 职责
协助投诉主管做好景区游客投诉受理、游客求助事件、好人好事的登记及认领、各类数据的统计登记分析、游客意见调查问卷的调查与分析汇总等工作。对客户服务中不能解决的问题及时反馈给主管,积极提出改进意见及建议,提高工作效率,协助投诉主管做好各项工作。
3.2 隶属关系
3.2.1 直接上级
市场客服部投诉主管。
3.2.2 直接下级
本岗位无直接下级。
4 工作内容
严格遵守公司及本部门的各项规章制度,做好本职工作;
向游客提供主动、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务; 熟悉景区整体情况,掌握客服岗位专业技能及各部门业务操作流程,确保工作顺利开展; 注重与相关部门沟通协调,高质量高效率的处理游客投诉,做好整理归档工作;
做好景区突发事件处理及后续处理工作;做好各类业务数据统计分析工作;处理普通投诉客服无法解决的疑难问题;
f) 对客户服务过程中不能解决的问题及时反馈部门主管,主动修正工作方法,提出工作设想,提
高工作效率,协助主管做好客服投诉管理工作;
g) 完成部门交办的其他各项工作,协助部门主管做好投诉处理制度的完善和健全; a) b) c) d) e)
5 检查与考核
可参照《客服部绩效考核方案》执行。