顾客类型分类

终端销售之---卖场客户心理分析 三

在终端销售过程中，我们销售的目的是帮助顾客选择适合他们自己的产品并对自己的选择感到满意。所以，做为一名销售员来说，无论是提供一项服务，或是销售一样产品，或是提一个计划，都要记得，我们的目的性和针对性。

在终端销售过程中，了解顾客的需要，把握客户心理，是每个销售人员在实际操作中都要坚持的一件事。

一， 站在顾客的立场上考虑问题。

二 ，在销售中，我们应该让顾客像看一段广告那样，先让他们了解他们的需要，然后让他们看到我们的产品如何能满足他们的需要，最后让他们感到购买我的产品是一种明智的选择。

三， 大多数营业员，把产品推销出去以后就了事了，很少再去同用户联系，顾客并不是主要买我们的服务，产品，他们真正购买的是他们想象中的使用了产品之后，所获得的感受。其实我们应该采取有目的的销售，做到使顾客对购买的产品及他们所做的选择均感满意，因而使顾客们主动为我们做最宝贵的宣传。即售后服务也是最之重要的。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的战术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 针对日常销售过程中经常遇见的多种顾客 ，可以做如下分析与应对：

优柔寡断的顾客：

这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，站在对方的立场，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售人员，可以这样说：“您的顾虑是正常的，但是同时带来的损失要远远超过想象之中的。如果现在你不想买，其实也没关系，但是错过了这次机会，就难得再有这种优惠了，对吗？但如果你想买，这些优惠你都能享受。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”

客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------

这个时候，就可以这样说：“那么就请你挑选一下吧！”在客户没有反对的时刻，直接下单

忠厚老实的顾客：

这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然不会松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。

沉默寡言的顾客：

这种人出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。销售人员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。

令人讨厌的顾客：

有些人的确令人难以忍受，总是讲带有敌意的话，这种人无疑是最令人头疼的对手。可是这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

先入为主的顾客：

他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易实现成交。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话，只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，还可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。

知识渊博的顾客：

知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客，面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往很明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。

顽固的顾客：

对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。

强烈好奇的顾客：

这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。

温和有礼的顾客：

能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“你真的很能干。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。

爱讨价还价的顾客：

有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。

自以为是的顾客：

总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，必须表现出卓越的专业知识，让他知道我们是有备而来的。可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。然后在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你产生兴趣的。

性子慢的顾客：

有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出决定。对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的顾虑和困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“您的问题真是提的很好，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，还得您多提建议。”

擅长交际的顾客：

擅长交际的长处在于热情及幽默，他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候，要让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。

侃侃而谈的顾客：

侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。

性急的顾客：

一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。销售人员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。

善变的顾客：

这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进

一步动摇其购买的欲望。

冷静思考的顾客：

他可能喜欢靠在椅背上思考，有时则以怀疑的眼光观察你，在介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，千万不可忽视这一点。和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。还可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。

内向含蓄的顾客：

这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。

感情冲动的顾客：

这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

……

总之，在终端销售卖场，针对不同的客户，我们都应该有不同的应对方法，在实践中去摸索与探讨，只有不断的学习与积累，才能真正实现门店的多元化多样化销售模式，才能实现品牌的发展与销量的提升。