管家式物业服务方案

管家式物业服务方案

一、管家式物业服务模式简析

管家式物业服务模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破。它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。

管家式物业服务模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式, 充分的利用了酒店金钥匙服务最有吸引力的特点：服务的个性化和网络化，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位,深受行业内的宠爱和推行。

二、服务理念

1、在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户获得“满意+惊喜”的服务。

2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

3、管家式物业服务模式的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

三、管家式物业服务模式的特点

1、服务内容的个性化。

2、服务资源的网络化。

3、服务方式的委托代办。

4、服务程序的一条龙。

四、管家式物业服务与传统式物业管理的区别

管家式物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。

五、管家式服务平台的搭建

1、管家式物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。

2、管家式物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制方面重点强调客服部客服管家的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以客服部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。

3、管家式物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服

务的信心。

4、该服务模式重点放在客服管家与业户直接产生应对关系，将被动式服务转化为主动式的服务，考虑业户的切身需要，对业主的诉求由专人接待并负责跟进、解答及提供热诚服务，应为甚佳体系。

5、管家式物业服务模式其不足处则因为客服部、前线员工未必对发展商事务、物业管理、工程、财务、保安、保洁、绿化、交际、文娱、租赁等等的综合性服务的范畴积有丰富全面性的经验在对客解答问题时会有偏差。故此对人员素质要求甚高及不断接受业务培训以提升待客技巧。另外，也需要相关部门于服务项目作出服务标准和时限等方面的承诺，对于处理不当、时间延误等方面也需要作出补偿考虑。

六、管家式服务模式的人员配置情况

根据行业发展情况，适应客户需求，我们将管家称呼为客服管家。

（一）客服管家任职要求：

1、大学专科毕业或相当于专科文化程度，接受过物业上岗培训，并持有上岗证。

2、男女不限，年龄在26到35岁之间。

3、三年以上物业管理工作经验。

4、熟悉物业相关的法律法规及管理条例，熟悉政府办事流程。

5、为人正直，心理素质好，有开拓精神。

6、擅长文字表达和语言表达，有较强的组织能力和社交能力，电脑操作熟练，兴趣广泛。

7、工作热情，责任感强，富于进取，任劳任怨，不计较个人得失。

8、具有很强的对内对外的资源整合能力。

9、除需具备物业服务业务外，还要具备商务知识、各种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等技能；

（二）客服管家主要职责与权限：

1、负责建立并妥善管理分管组团的客户资料，分析客户需求，策划满足客户需求的各种常规、增值服务内容菜单，为客户提供个性化需求服务。

2、不断学习和提高物业服务业务技能、商务知识、各种礼仪、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化管家。

3、负责收集项目附近的公共服务场所和设施情况，熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等；整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，建立组团客户个性化服务网络资源系统，并与公司、项目各组团共享。

4、严格贯彻执行公司及物业服务中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙手续和客户装修手续；

5、负责所分管组团的安全、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督；

6、受理组团内各种客户投诉、报事、报修事项等所有对内对外

的客户需求，成为组团所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管组团的相关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。

7、定时整理分管组团内的报事、报修单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，每月整理后交给客服主管。

8、根据客户需求和掌握的个性化服务网络资源系统，为客户提供管家式的增值特约服务；

9、收缴物业管理费和其他费用，按要求完成收费任务；

10、协助客服主管组织开展社区活动；

11、负责各自组团的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加强与其他组团客服管家协作关系；

12、完成上级领导交办的其他工作。

七、管家式物业服务体系内容

（一）管家式物业服务标准

业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时365天服务体系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。

（二）管家式客户服务体系：

1、“管家”客户服务内容

客户服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“客服管家”，以客服管家提供一对一贴身贴心专职服务，形成一站式24小

时365天服务体系。业主遇到任何问题，只要电话自己的“客服管家”就能在24小时内得到解决。有关的一切生活需求都可以交由管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名客服管家在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，如客户在物业使用或生活中遇到任何难题，只需要将问题反映给客服管家，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的客服管家将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，业主的任何投诉都将在24小时内获得反馈，业主的任何服务要求，都将在10分钟内得到响应。

2、“管家”客户服务方式：

物业服务中心将根据项目的档次情况，分别按1+150或1+200的标准（一名客服管家服务多少家客户）为每一家客户配备专业的客服管家，每位客户发放一张客户经理24小时服务卡，客户可就维修、保安、清洁、绿化、消杀、车辆管理等常规性服务项目、商务、信息、秘书、庆典、家居等特约管家服务项目、以及为特殊业主用户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等囊助管家服务项目与自己的客服管家联系；也可以通过客户服务中心提供的菜单式服务卡，投到客服管家服务收集箱，由专职客服管家跟进提供零干扰服务！

客服管家通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务．对商务客户和居家客户来说、管家是可信赖的人：在客户的印象中：他们总是让人觉得放心、愉悦和满意。

八、管家式物业服务模式的保障体系

一、组织机构保障：

管家式物业服务模式，由客服管家服务团队与基础物业服务团队两大部分构成，其中客服管家服务团队作为物业管理服务的终端平台和客户服务枢纽，主要负责以此为运作核心，建立综合服务支援体系，全程完成基础物业管理服务活动；基础物业服务团队主要负责提供常规基础服务和个性化服务支持工作。

1、 管家式服务模式组织架构图：（见附件1）

·组织机构说明：

（1）、设置原则：精干高效、目标管理

对物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

（2）、设置形式：垂直领导、整体协调

垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。

2、管家式服务模式管理运作流程图：（见附件2）

为保障管家式物业服务模式高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。