企业组织变革对公共服务部门的影响

维普资讯 http://www.cqvip.com企业组织变革对公共服务部门的影响　公 共 服务部 门对投 入产 出的效率 效 果 、组织 活 力 的要 求 ，与 以　 盈 利 为基 本 目标 的企 业 在本 质上 是相 同的 。借鉴 企 业 的经验 已 　 成 为 新公共 管理 的主要特 征　文 ／董 志超　 企 业 作 为 以 盈 利 为 基 本 目标　的 组 织 无 论 是 完 全 竞 争 性 质 或 不　结 构 与 法 人 治 理 的 对 应 关 系 ，从　 根 本 上 解 决 产 权 清 晰 、 管 理 规 范　 的 问题 ，使 得 国 有 企 业 迈 上 了新　 的 发 展 道 路 。 这 些 改 革 对 公 共 服　 务 部 门的 改 革 产 生 了 巨大 的 影 响 。 　公 共 资 源 的 政 府 配 置 已 经 不　而 管 理 部 门 则 融 合 了 新 三 会 下 的　 Ｃ Ｏ负 责 制 ， 对 董 事 会 负 责 、 Ｅ 它 对　 投 资 人 负 责 、 员工 负 责 、 客 户　 对 对负 责 、对 社 会 负 责 。 　 这 里 最 大 的挑 战 是 资 本 是 追　完全 竞争 性质 甚至垄 断性质 ，由 　 于 竞 争 的压 力 、 反 垄 断 法 律 的 要　 求、 全球 化 的驱 动 ， 促 使 企 业 不　 都 断 地 进 行 组 织 变 革 与 创 新 ，这 些　理 论 与 实 践 的 探 索 已 经 深 深 地 影　求 利 润 的 ， 公 共 服 务 是 追 求 社 会　 而 保 障 和 福 利 的 ， 何 在 两 者 之 问 找　 如到 平 衡 是 关 键 ， 决 的 办 法 可 以是　 解能 完 全 满 足 社 会 需 求 ，必 须 引 入　 民 间 资 本 。 属 于 民办 事 业 单 位 ， 这 　 其 实 也 就 是 企 业 性 质 ，但 它 要 受　 有 关 公 共 服 务 部 门 的 法 律 法 规 的　 约 束 ， 又 可 以 享 受 政 府 引 导 民 问　资 本 投 入 的 优 惠 政 策 。 或 者 一 部　市场细分和政府政策调整 。 　现 在 事 业 单 位 改 革 把 事 业 单　响着 公 共 服 务 部 门的 组 织变 革 。 　 虽 然 公 共 服 务 部 门 的基 本 目标 不　是 盈 利 而 是 社 会 保 障 与福 利 ，但　位 划 分 为 三 类 ：参 照 公 务 员 管 理　不 变 的行 政 类 、 益 类 和 企 业 类 ， 公 　投 入 产 出 的 效 率 效 果 、组 织 活 力　 的 要 求 ，却 与 以盈 利 为 基 本 目标　的 企 业 在 本 质 上 是 相 同 的 。借 鉴　分 事 业 单 位 转 为 企 业 性 质 的 事 业　 单 位 。 公 共 部 门最 显 著 的 改 革 之　一其 中企 业 类 事 业 单 位 即 符 合 上 述　 发 展 要 求 ， 虽 然 公 共 部 门 的 企 业　化 进 程 和 改 制 进 程 有 所 放 慢 ，但　就 是公共企 业的重 构。 　 从 组 织 机 构 与 职 能 的设 计 上 ， 　企 业 的 经 验 已成 为 新 公 共 管 理 的　主要特征 。 　部 分 公 共 服 务 部 门 的企 业 化运 营　是大趋势 。 　它 的 典 型 特 征 就 是 “ 会 制 ” —　 三 —股 东 大 会 、 事 会 和 监 事 会 。 党　 董 与国企改制 与机构 重组　委 、 会 、 工 代 表 大 会 部 门 混 合　 工 职 或 完 全 混 合 ， 即 新 三 会 与 老 三 会　 并 存 ，或 只 有 新 三 会 加 工 会 与 职　代会 。 　内 部 市 场 化　 内 部 市 场 化 的 本 质 是 将 市 场　 经 济 的 核 心 —— “ 约 意 识 ” 机　 契 和 制 、 度 内化 ， 制 以彻 底 消 除组 织 内 　 部 管 理 与外 部 运 营 中 由于市 场 、 　国 企 改 制 ，使 其 向着 完 善 法　人 治 理 机 构 的 方 向 发 展 ，是 企 业　组 织变革 的重大趋 势 。 企业法　 　 也 从 法 律 的 角 度 规 定 了企 业 组 织　在 组 织 结 构 与 功 能 上 是 原 有　 事业 单位 的业务 职 能基 本 不 变 ， 　２６ 中国医院院长 ・ 半月刊　维普资讯 http://www.cqvip.com客 户 、 社 会 责 任 意 识 差 别 所 导 致　 的效率低 下和不 负责任 。 　面 的 基 本 信 息 而 不 是 搞 “ 民政 　 愚 策 ” 成 功 的组 织 表 明他 们 将 客 户　 ， 作 为 管 理 驱 动 力 方 面 的 成 功 经 验　 是可 以借鉴 的 。 　 建 立 以 ＩＯ９ ０ Ｓ ０ Ｏ体 系为基 础 的　 质 量管 理 制度　 这 一 体 系 在 企 业 已 经 普 遍 实　 施 ，它 的 文 化 基 础 是 质 量 为 企 业　 生 命 ， 然 而 这 一 体 系 在 公 共 服 务　 部 门 才 开 始 不 久 ， 从 医疗 服 务 部　 门来 看 ， 是 减 少 医 患 纠 纷 、 绝　 它 杜 腐 败 、 证 服 务 质 量 的 基 础 。 业　 保 企 由权 力 很 大 的 部 门 负 责 质 量 保 障　 和 业 务 流 程 优 化 。 现 在 医 药 采 购　 环 节 许多 单位就 完全 没有 建立供　 应 商 质 量 管 理 体 系 ，从 供 应 商 管　 理 、 采 购 价 格 定 价 到 采 购 质 量 检　 查 、 诉 管理等环 节漏 洞很多 ， 投 成　为 一 大 社 会 公 害 ，既 损 害 了 医生　建立客户导向的关键业务流程　赢 得 客 户 无 论 对 于 是 否 发 愁　客 户 来 源 的 单 位 来 说 都 是 至 关 重　 要的 。 目标 市 场 的 定 位 ， 本 经 营　 基 策 略 ， 合 Ｓ ０ ０ 会 责 任 体 系　 符 Ａ８ ０ 社 要 求 成 为 了 基 本 出 发 点 。从 组 织　 结 构与 职 能 和 业务 流 程 设 计 上 ， 　 从 挂 号 、 疗 、 费 、 药 、住 院　 诊 交 取 等 环 节上 目前 医 院 还 有 很 多 需 要　 改 进 之 处 ， 方 面容 易 出现 差 错 、 一 　 造 成 患 者 的 不 便 ， 挂 错 号 、 药　 如 取 时 发 现 单 子 上 的 药 已经 没 有 需 要　重 开 等 ；另 一 方 面 会 加 大 医 院 的　 成 本 ， 生 不 必 要 的抱 怨 。 多 企　 产 许业 引人 了Ｅ Ｐ（ 业 资 源 计 划 ） Ｒ 企 信　 息 系 统 ，建 立 了 从 资 源 获 取 到 产　 品 和 服 务 产 出 的 完 整 业 务 流 程 的　信 息 化 管 理 ，打 破 了 部 门 之 间 的　 界 限 ，清 晰 地 反 映 了 企 业 经 营 状 　 况 的 所 有 细 节 ，为 经 营 者 决 策 提 　的 形 象 、 院 的 形 象 ， 可 能 给 患　 医 又 者带 来伤 害。 　 内外 部竞 争机 制 的建 立　 这 是保 持组 织活 力 的基 本要　 求 。 管 理上体 现 “ 从 能上 能 下 、 能　 进 能 出 ” “ 能 力 上 岗 、 贡 献 取　 ，凭 按 酬 ” 充 分调 动 组 织 成 员 的积 极　 ， 性 ， 压 力 才 会 有 动 力 。 组 织 结　 有 在 构 与 职 能 上 ， 内外 部 竞 争 机 制 体　 现 在 组 织 战 略 提 出 的 组 织 职 能 及　 其 成 员 的能 力 要 求 与 发展 机 制 上 ， 　 体 现 在 人 才 获 取 、 人 才 培 养 和 知　 识 管 理 及 软 资 产 竞 争 优 势 的 培 育　 上 。 如 有 些 企 业 建 立 了知 识 管 理　 部 ， 立 知 识 经 验 共 享 平 台 ， 些　 建 有供 全 面 准 确 及 时 的 信 息 ，决 策 者　 的 指令 也 能 够 得 到迅 速 的贯彻 ， 　 并 保 证 了 执 行 的 规 范 。 虽 然 可 能　 有 些 刻 板 或 在 执 行 当 中存 在 其 他　 问题 ，尽 管 Ｅ Ｐ获 得 成 功 的 比例　 Ｒ还 不 多 ，但 这 是 提 高 企 业 资 源 配 　置效益 的重要发展途 径 。 　如何让患者参与 医院的管理 ， 　如 何 教 会 患 者 正 确 对 待 疾 病 和 医　 疗 是 提 高 服 务 质 量 、减 少 医 患 纠　 纷 的 重 要 因素 。 实 ， 共 服 务 的　 其 公 对 象 是 老 百 姓 ，他 们 对 公 共 服 务　 的 期 望 很 高 ， 却 对 公 共 服 务 本 身　 缺 乏 最 基 本 的 了 解 ，信 息 不 对 称　 在 制 度 缺 陷 和 部 门 从 业 人 员 素 质　 不高 的情况下 ， 面影 响极大 。 　 负 客 户 导 向要 求 公 共 服 务 部 门 将 管 理　 延 伸 到 客 户 ，让 客 户 了解 技 术 层 　企 业 根据组 织 发展要 求建 立 了胜　任 力 标 准 ，有 些 企 业 在 推 动 自主　管理 、 少管理层 级 、 立 自治 性　 减 成质 的委员会 。 　 对 于 不 宜 于 企 业 化 ， 以 公 益　 为 主 的 事 业 单 位 如 大 中 型 国 有 医　维普资讯 http://www.cqvip.com院 、学 校 则 在 通 过 引 入 市 场 竞 争　决策 、 行 、 督　保 障功 能不　 执 监 完整　 尤其是在监督 和决策功能上 ， 　 许 多 企 业 都 表 现 出 监 督 保 障 职 能　 弱 、 策 职 能 不 清 晰 ， 际上 是 少　 决 实 数 人 甚 至 是 个 人 说 了算 ， 民 主 决　 策 、 学 决 策 的机 制 和 职 能 缺 失 ， 科 　 从根 本 上 导 致 组 织 不 健 康 或 存 在　危险 。 　整 和 改 革 的 决 定 ，持 续 改 进 以取 　 得 更 好 的 成 绩 ，他 们 有 明确 的 经　 营 目标 和 重 点 。 　最 高 管 理 层 ：领 导 者 愿 景 、 对　机制搞 活 内部分 配来改 变官僚 主　义 、效 率 低 下 的状 况 。“ 内部 市 场　的 引 进 、购 买 者 提 供 者 的 相 对 分　离 、 约 外 包 制 、 部 和 外 部 供 应　 签 内 过 程 中 大 规 模 契 约 的 使 用 、标 杆　 管 理 ” 等 手 段 是 公 共 服 务 部 门 提　行 动 的 偏 好 、促 进 核 心 价 值 观 的　创 立 。 成 功 的 组 织 其 领 导 者 必 须　提 供 一 个 组 织 所 能 达 到 和 代 表 的　 愿 景 ，这 些 会 给 组 织 成 员 带 来 明　 确 的 方 向 感 、 共 同 目标 和 不 论 组　 织 领 导 、 业 务 如 何 变 更 的 执 着 意　高效率 改革 的重要途径 。 　组织 再造　象　管理部 门与业务部 门两张皮现　职 能部 门 的客户 服务 意 识淡　 薄 ，没 有 真 正 成 为 业 务 部 门 的 战　 略 合 作 伙 伴 ， 政 工 团 妇 、 织 人　 党 组 事 财 务 等 等 ，其 职 能 发 挥 与 业 务　 经 营 之 间 的 关 系 没 有 处 理 好 。现　 在 的组织结构是行政首 长负责制 ， 　 这 是 业 务 经 营 主 线 ， 是 组 织 运 营　的 一 只 手 。 要 管 理 好 组 织 中 的成　 员 ， 靠 一 只 手 是 不 够 的 ， 一 只　 仅 另识 。成功 的组 织其行 为导 向是预　先 的 准 备 、 够 的 热 情 、 着 的实　 足 执 践 和 持 续 的 改 进 ，鼓 励 人 们 想 干　 事 ，帮 助 人 们 干 成 事 。 　面 临 竞 争 的压 力 ，几 乎 所 有　 企 业 都 在 进 行 着 组 织 再 造 的活 动 ， 　 改善组织机 构与职 能 ， 动变革 ， 推 　增 加 影响力 。公共 服务 部 门也 会　随 着 ３ ５ 一 次 的 政 府 机 构 改 革　 ～ 年 而 不 断 通 过 制 定 方 案 而 局 部 进 行　 机 构 和 职 能 调 整 ，以 适 应 改 革 与　 发 展 的要 求 。 　 公 共 服 务 组 织 与 企 业 最 大 的　 差 别 就 是 “ 共 ” 字 ， 业 组 织　 公 二 企组织设计：简化 的设计 、 精干　的 人 员 和 在 财 务 指 标 与 非 财 务 指　标之 间的平衡 。 组织结构 的适度分　权 、 构 的 简化 、冗 员 的 削 减 、 结 在　 财务 硬指 标下 注重核 心 能力发展　 软 指 标 的跟 踪 是 成 功 企 业 的 经验 。 　 公 司 文 化 ：在 管 理 者 与 被 管 　 理 者 、 服 务 提 供 者 和 顾 客 之 间建 　立 信 任 关 系 、尊 重 每 个 人 的 创 造 　手—— 非 业 务 主 线 性质 的 工 会 、 　 党 组 织 是 可 以 发 挥 不 可 替 代 作 用　 的 ， 文 化 建 设 、 感 维 系 、 心　 如 情 爱工程等方面 ， 只手意义重 大 ， 这 两　只 手 比一 只 手 好 。 　结构变 化对 公共服 务部 门的影响　是如 何 在 传 统组 织 形 式基 础 上 ， 　 在 组 织 结 构 与 功 能 上 增 加 危 机 管　理 、知 识 管 理 、自主 团 队管 理 ， 特　性 ， 积 极 鼓 励 参 与 管 理 、诚 信 不　 渝 、 对 社 会 负 责 是 文 化 层 面 的 重　要 因 素 ，也 是 企 业 成 功 的源 泉 。 　别 是 服 务 于 社 会 体 现 社 会 责 任 体　 系 职 能 的 加 强 、公 共 关 系 管 理 以　及质 量 管 理 体 系 的建 立 。 　使组织 卓越 的战略　 今 天 的公共 服务 组 织面 临 的　环 境 和 企 业 是 相 同 的 ，对 成 功 组　 织 的 研 究 表 明 ， 获 得 成 功 ， 组　 要 使上述 “ 方夜谭 ” 的描述可　 天 式 能被 国 内的一 些管理 者认 为是难　以实 现 的 ，或 者 在 其 所 在 单 位 是　从 企 业 实 践 上 看 有 以 下 几 个　 问题 需 要 引起 公 共 服 务 部 门 的 注　意： 　不 现 实 的 ，但 是 它 确 实 是 成 功 企 　 业 的 总 结 ，虽 然 这 些 企 业 也 并 非　都 做 得 那 么 理 想 。对 于 我 国 的 公　关键 业务 职能 不突 出　比如 总 部 的 生 产 管 理 职 能 部　织 卓 越 的 要 素 有 ： 略 方 向 、 层　 战 高 管 理 、组 织 设 计 和 文 化 。 　 组 织 的 战 略 导 向 要 求 ： 接 近　 顾 客 、 快 速 反 应 和 明确 的经 营 重　 点 和 目标 。 成 功 组 织 的 主 要 价 值　 观 是 满 足 顾 客 的需 求 。 今 天 的 高　 层 管 理 者 经 常 直 接 与 顾 客 进 行 电　 话 联 系 以 了解 顾 客 的 需 要 ，他 们　共 服 务 部 门来 说 ，使 组 织 卓 越 的　 最 大 障碍 来 自政 府 如何 管 理 他 们 ， 　 使 其 处 于 竞 争 之 中 和 如 何 选 择 合　适 的领 导 者 。 囵　 作者 单位 ： 中国人 事科 学院　您对本文有任何评论 ． 请手机编辑　 中国医院　院长 （ 空格 ）６（ 空格 ） 本文编号及您对本文　 的评论 ”发送至５ １ ０ 本文编 号为 １ ０ ２　 ０２ ． ２４。门随着 各业务 生 产单位 的独 立经　营 而 职 能 模 糊 。 财 务 部 门在 预 算　 管理 、 产 运 营 、内部 控 制 、 本　 资 成管 理 等 方 面 的 职 能 不 突 出 ，仅 仅　是 会 计 核 算 部 门 的 职 能 ，这 些 需　 要 在公 共服务 部 门的职 能设计 中 　予 以注 意 。 　往往快 速抓 住机遇 ，及 时做 出调　２８ 中国医院院长 ・ 　 半月