(万科物业)17英里物业管理服务方案(金钥匙服务)

17英里物业管理方案附件

——金钥匙服务

（一）、“金钥匙”概况及服务精髓

“金钥匙”是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。

“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，职员代表饭店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。

“国际金钥匙组织”（U．I．C．O）于1929年在法国成立，距今已有74年的历史，遍布世界各地的34个金钥匙成员国组成的三千多名会员，都是在国际饭店金钥匙组织领导下，这个组织的总部设在法国巴黎。在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。

国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。

截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到54个大中城市，178家高星级酒店里共有248名金钥匙。目前，深圳地区有约十家高星级酒店加入了中国饭店金钥匙组织，他们是：香格里拉大酒店、威尼斯酒店、圣廷苑酒店、五洲宾馆、富临大酒店、阳光酒店、南海酒店、景轩酒店、东方银座国际公馆、中南海滨大酒店等。

通常，一位酒店客人知道向戴“金钥匙”标记的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……

一旦对话开始，“金钥匙”会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到“金钥匙”为您提供的无微不至的服务。

“金钥匙”的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司

作旅

程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。

“金钥匙”的服务哲学，是在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难，使客人获得满意加惊喜的服务。金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也要竭尽所能”。两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把用于开启酒店综合服务的大门；另一把用于打开该城市的综合服务的通道。

（二）、“金钥匙”服务能够给我们带来什么？

1、17英里金钥匙拥有的专业素质

“金钥匙”对业主而言，他将是17英里内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

他思想活跃，敢于创新，工作作风大胆，讲求效率，操作规范。他注重服务的效率，强调服务的结果，特别注意运用高科技成果来提高17英里金钥匙服务的水平。

您一定会被“金钥匙”过目不忘的记忆、热诚的态度，广博的知识、丰富的想象、惊人的效率、恰到好处的幽默感、说到做到的信誉及追求卓越的执着精神所倾倒。

2、17英里的背后是庞大的国际金钥匙服务网络做支撑

金钥匙服务最有吸引力的就是其服务的个性化和网络化。加入国际金钥匙组织的17英里，等于在世界各地拥有一群能干的办事员，借助酒店金钥匙的全球资源来为顾客提供个性化的服务，为顾客提供各种“绿色通道”。一座孤独的大厦在引入“金钥匙”后，就像一台个人电脑接入了互联网一样，一下子进入了豁然开朗的服务天地，可通过引进金钥匙服务实现信息共享和服务共享。全球的金钥匙都将相互合作，为彼此的客人提供更加完善的服务。

3、享受17英里的金钥匙服务是您身份的彰显

“金钥匙组织”是一个网络化、专业化、个性化、国际化的品牌服务组织。尽善尽美的金钥匙服务已经成为了世界各国星级酒店顶级服务水准的形象代表。

由于“金钥匙”提供的是完全针对客人需要的个性化一条龙服务，因此它对酒店硬件和软件设施的要求就更为严格，一个酒店加入了金钥匙组织。就等于在国际酒店行业获得了一席之地，一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就显示出了不同凡响的、顶级的服务实力。酒店拥有“金钥匙”的多少，也已成为酒店服务水平的重要衡量标准之一。17英里的金钥匙是您的贴心管家，因为他能够帮助您摆脱家庭琐事的困扰，尽情享受国际星级酒店的尊贵与舒适；因为他能够帮助您调动整个金钥匙网络资源，让您坐拥17英里尽享城市生活的便利。

万科物业将根据17英里花园的具体特点，通过金钥匙贴心管家为住户提供个性化的国际星级酒店服务、金钥匙惊喜服务、彰显业主身份与地位的城市综合服务、17英里特有的海滩闲情生活。

1、个性化的国际星级酒店服务

（1）、“一键通”金钥匙服务中心

住户无论在住别墅还是酒店公寓里需要得到金钥匙的帮助，只要拿起对讲或电话，“一键通”金钥匙服务中心将按照要求满足住户的不同需求，使客人享受到17英里金钥匙无微不至的全方位服务。即使您在17英里之外的地方需要得到金钥匙的帮助，您也可以拨打金钥匙专线电话，从而使业主真正体会到尊贵和便利。

（2）、“贴心一条龙服务”

“委托装修一条龙服务”—— 业主在入住17英里后，业主向金钥匙提出装修服务需求，金钥匙将为您提供选聘装修公司、确定装修方案、实施装修监理、代办装修验收和环保检测、代办室内装饰以及代购家私、家电和生活用品的一条龙服务。

“放心家政一条龙服务”——业主需要来17英里休闲度假前，只需给金钥匙一个电话，金钥匙将为您提供预先清洁房间和室内泳池、通风、更换室内绿化和鲜花等服务，预先安排行李生迎接您回家，期间每日提供房屋清洁和衣物洗熨服务，业主离开17英里后将物业交由金钥匙来维护和打理。

“便利交通一条龙服务”——金钥匙可以为业主订购机票、火车票、船票等并送票上门，还可为住户提供VIP专车接送服务：接送飞机、接送轮船、接送火车，以及出行用车、专项车辆特约租赁等。

“特别安全一条龙服务”——详见《水陆两栖护卫——安全管理服务内容》。

“高效商务一条龙服务”——为住户提供商务问讯、打字、复印、翻译、图文传真、宽带上网、视频会议等。

“物业维护一条龙服务”——为住户提供物业本体维护、家庭设备设施养护、私家泳池养护、园艺养护、室内花木养护、家居环境维护、居家用品保养、室内消杀消毒等，让您的物业随时以最佳状态迎接您的到来。

2、金钥匙惊喜服务

（1）、17英里客史档案

金钥匙还会为每一位业主建立独立的客史档案，这个档案中除了要包含业主及其家人、朋友的常规个人信息外，还会留意客人的消费情况，关注客人的日常习性，以便量身订做地

为其服务。

金钥匙要建立17英里客史档案，在于对住户情况的搜集，这来源于全体员工的细致投入的服务。一方面要收集从业主买楼到入住17英里，以及生活在17英里所提到过的服务需求、服务建议、意见、投诉及处理结果记录等个性化信息。

另一方面从一线服务员的角度出发，通过直面客户，通过和客户热情交流，为客户细心的服务，主动搜集客户的消费习惯和消费心理。

根据这两个方面的努力，对客户需求的把握也就不是困难的事情了。将搜集的信息反馈到客史档案中供参考，进行分类、整理，通过可行性分析，为业主提供个性化服务，使业主从中真正体会到满意加惊喜。

（2）、客户关怀——金钥匙惊喜服务

17英里客户关怀是金钥匙在对客史档案中住户需求进行分析的基础上，为住户提供意想不到的个性化服务，从而使住户感到意外的惊喜，目的就是提高客户的忠诚度。

“真情关爱服务”——金钥匙查询了解到哪位住户过生日或其他纪念日，根据客人的价值排行进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、寿面等；金钥匙还会在各种中西节日，根据住户的潜在需求为住户送上不同的节日慰问；金钥匙甚至会根据收集到的最新信息，及时的为业主送上各种关怀，如子女升学祝贺、获奖祝贺、伤病慰问等。

“健康关怀服务”——金钥匙定期联系专业人士为业主进行体质测试并建立家庭健康档案，金钥匙的网络支持可以为业主提供各种医疗保健信息，依据这些档案和信息，金钥匙将主动为业主安排定期和不定期的健康医疗护理，让业主感受如家人般关注的贴心服务。金钥匙同时还提供上门医疗服务、家庭病床服务、定期全身体检服务等。

3、彰显业主身份与地位的城市综合服务

“金钥匙贴心管家”提倡的是“量身订做的个性化服务”，一方面根据客人的特点提供个性化的国际星级酒店服务，另一方面根据客人的需求把个性化的国际星级酒店服务延伸到整个城市生活中，以健全的城市综合服务彰显业主的超凡品味与身份的超然尊贵。

商

务 金钥匙城市综合服务 推动成功一条龙服务：金钥匙将为业主邀请专业人士就社会热点、经济热点、企业管理、投资理财等进行专业讲座，提供财务咨询、法律咨询等专业服务，助

业主事业再攀高峰。

商务助理一条龙服务：商务助理能帮您运筹帷幄、把握商机。金钥匙可为业

主提供商务秘书、商务聚会策划会务安排、商务会议礼宾、商业庆典礼仪、室内

或会场环境布置等配套服务。商务助理同时还可以为业主提供租赁代理专业服

务，帮助业主获得超值的物业投资收益。

居

家 城市信息一条龙服务：金钥匙建立综合服务平台，整合社会资源，为业主提供信息咨询一条龙服务。有了金钥匙的城市信息一条龙服务，业主足不出户就可

知天下事：国际要闻、财经纵横、体坛风云、娱乐信息。。。一切尽在掌握。

入伙入住一条龙服务：金钥匙在业主入伙时就为业主办理好收订报刊杂志、

代办有线电视、代办银行开户、代办煤气水电开户、代订牛奶等全套入住服务，

让业主不用为这些闲杂小事操心，享受入伙即可入住的便利。

饮

食 美食宴会一条龙服务：金钥匙将依照业主的不同口味需求，为业主安排从预定餐位，到安排参与人员，到餐饮场所的布置，专业厨师的聘请等等全程服务。

同时网罗各种美食情报，无论家宴、婚宴、寿宴、满月宴均为您打理。甚至业主

可以足不出户就享受到金钥匙为您安排的专业厨师上门现场烹饪。

生

活 旅游向导一条龙服务：从安排旅游路线、联系旅游组团、聘请专业导游到旅游行程安排、代订酒店住宿、安排车辆接送，金钥匙将充当起全职导游的角色，

为业主安排旅游一条龙服务。

传情达意一条龙服务：金钥匙不仅可以安排代订鲜花、代购礼品、代寄取邮

件快递等普通委托代办服务，还能针对业主的不同需求喜好为业主做好“传情达

意”的参谋，比如提供高档购物场所信息并给出合理化建议等，让业主或业主的

亲朋经常能感受到“惊喜”。

特别陪护一条龙服务：金钥匙是业主的贴心管家，除了日常保姆服务以外，

还提供伤病慰问、代管小孩、老人陪护、代请家教、心理咨询等系列陪护服务，

让业主备感亲情温暖。

“私家会馆”生活方式：由金钥匙提供的众多一条龙服务组成，让17英里

花园不仅成为业主居家休闲度假的理想家居，更是会晤商业伙伴、聚会亲朋的高

档交际场所，金钥匙将为业主提供尽善尽美的家庭party礼宾、策划、邀请、布

置等全方位服务。这些服务不仅针对业主提供，也同时可以代业主向其亲朋好友

提供相应服务。

娱

乐 娱乐休闲一条龙服务：除了代购电影票、音乐会门票、足球入场券等常规服务外，金钥匙强调的是城市化的便利服务：金钥匙将时刻关注城市中的娱乐休闲

动向，同时依据业主的爱好要求提前搜集相关信息，为业主代订娱乐场所或项目

等。比如城市中将举办一场业主最喜欢的明星演唱会，金钥匙会提前为业主购好

贵宾票，并安排好接送服务，并在演唱会结束时安排明星与业主合影，给业主意

外的惊喜。

针对上述各项城市综合服务，金钥匙将：

（1）服务之前：为业主进行周密的可行性研究和风险预测等全面考察，并给业主提供相关建议；

（2）服务之后：为业主进行满意度的调查和需改进部分的评估和总结，这些数据将直接用以改进下一次服务的水准。

如此，就能保证业主享受到的是真正物有所值的、量身订做的个性化服务、把城市生活的便利完全搬迁到业主身边。

4、17英里特有的海滩闲情生活

以得天独厚的海岸风景为依托，金钥匙通过为业主提供尽善尽美的个性化服务，让每一位业主及其亲朋尽情领略海岸文化、沙滩风情，充分感受并亲身体验到真正的海滩闲情生活的种种动人之处：

（1）、海滩竞技游：金钥匙可为业主安排沙滩球场的各类球类运动，比如沙滩排球、沙滩足球等；还可以安排水上高尔夫球、滩涂采捕、游泳冲浪、帆船、帆板、游艇等形式多样的体育活动，让喜欢竞技的业主乘坐快艇海面飞驰，体验翱翔蓝天、俯视大海的奇妙感觉，金钥匙将为业主安排游泳教练、潜水陪护等相关配套服务以保障业主的安全；

（2）、海滩风情游：金钥匙可为业主安排沙滩风筝、海上垂钓等休闲活动；可以安排海浴、沙浴、沙滩浴等健身活动，让业主充分迎接海风、阳光洗礼；对于追求景致与心灵互动的业主，我们的金钥匙还可以为他们提供“沙滩书斋”，让业主耳闻海风呢喃、坐在舒适的沙滩椅上、一杯香茗伴读海明威的《老人与海》；

（3）、海滩探险游：金钥匙可以为业主安排野营、摩托艇、水上降落伞、滑水索道、百米高空降落伞、气垫船、拖曳伞等挑战自我、挑战极限的运动，让商场得意、事业成功的业主们能在海滩冒险和挑战中感受另类成功的喜悦。当然金钥匙不会忘记为业主安排专业教练给予充分的挑战前培训和挑战中的安全保护；

（4）、海滩美食游：金钥匙可为业主安排各式中西餐佳肴，让业主在品尝美味之际，以大鹏湾的涛声作为伴奏；而夜晚在海滩上安排的自助烧烤，可令业主回到点点星火、阵阵炊烟的浪漫乡野生活中；精心为业主安排的欧式风格沙滩酒吧则可以让业主品尝法国红酒、古巴雪

茄、俄罗斯烈酒，领略异域风情；

（5）、海滩艺术游：金钥匙可为业主在风景如画的海滩上安排名家画展、音乐会、演奏会、水上演出等等风格迥异的艺术形式，带给业主艺术美的震撼。

（6）、海滩派对游：金钥匙可以按照业主的需求为业主及其亲朋好友安排沙滩派对一条龙服务，它将依业主的喜好需求、部分或全部包含上述的各项精品服务，充分利用海滩资源和金钥匙的强大网络资源，令业主及其亲朋充分享受海滩闲情生活的惬意。

点点滴滴，难以尽述。而这一切，在拥有了17英里的金钥匙服务之后，都变得如此简单：一个电话沟通，业主与海岸生活的距离因金钥匙而缩短、业主与沙滩文化的距离因金钥匙而拉近。

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