客户关系维护与执行方案

客户关系维护与执行方案 客户关系维护与执行方案 执行北京弗布克管理咨询有限公司一、维护流程与工作细化（一）工作流程流程名称 客户关系维护工作流程 1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题 流程目的 2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 1．了解客户关系现状的分析方法和技巧 知识准备 2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤 细化执行类 细化执行类文档 《客户资料管理档案》 1．建立客户资料 档案 2．对客户进行评估 1 分级 3．编制客户分级 名册 4．制定客户维护 2 方案 5．客户维护方案 修改与审核 6．实施客户维护 3 工作 7．客户维护工作 评估 8．改进客户维护 4 工作 9．维护资料整理 汇总 8 按具体情况执行 7 《客户维护总结表》 6 《客户关系维护办法》 客户关系管理人员根据审批通过的维护 方案，开展客户维护工作；包括对客户 进行定期拜访， 针对客户进行促销推广， 听取客户对产品和服务的意见等。 ▲ 关键点 4 5 《客户关系维护方案》 措施，负责人员，维护费用等内容。 《客户关系维护方案》 ▲ 关键点 3 4 《客户关系强化表》 企业客户维护的相关规定，编制客户维 护方案；方案中需包括客户维护方式、 《客户关系维护方案》 1 《客户状况记录表》 《客户关系评估表》 2 《客户评估管理方案》 级；并将分级信息计入客户档案，以便 于对客户进行分级管理和维护。 3 《客户分级目录》 ▲ 关键点 2 客户关系管理人员根据客户实际情况和 ▲ 关键点 1 客户关系管理人员根据企业对客户的分 级标准，对客户进行分级，确定客户等 关键点说明客户关系管理人员需改进客户关系维护 9 《客户资料管理档案》 方式和方法，进一步优化客户关系。（二）控制程序编 号 程序名称 客户关系维护控制程序 客户关系维护控制程序 受控状态 一、目的 为了达到以下目的，特制定本控制程序。 1．规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。 2．通过客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续发展。 二、适用范围 本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下 4 项。 1．合作关系评估。 2．维护方案制定和完善。 3．通过各类措施开展客户维护工作。 4．客户维护工作的总结、评估与改进。 三、管理职责 （一）客户服务部 1． 客户服务经理负责客户关系维护工作的统筹管理， 负责对客户评级标准、 客户维护方案等进行审批， 并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。 2．客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维 护过程进行监督和控制。 3．客户关系专员负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系主管制定维护措施，并在其领 导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。 （二）其他相关部门 1．销售部向客户服务部提供客户服务的相关信息支持工作。 2．其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展。 四、客户信息资料整理控制 （一）客户信息搜集 客户关系专员需在工作过程中应全面搜集公司客户服务相关信息，具体包括以下 5 类信息。 1．客户交易信息。 2．客户回访记录。 3．客户接待记录。 4．客户投诉记录。 5．其他相关信息。 （二）信息整理归档 客户关系专员应制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息。 五、客户关系评估与分级控制 （一）客户关系评估步骤 1．客户关系专员对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。 2．客户关系专员将汇总结果同公司客户发展战略和客户服务要求进行对比，找出其中的差距。3．运用合理的评估办法得出评估结果。 （二）客户分级 1．客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。 2．客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。 六、客户关系维护规划控制 （一）制定客户关系维护方案 1．客户关系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。 2．客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。 3．客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定《客户关系维护方案》 ，其中应包括 维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容 （二）客户维护方案审核 1．客户关系主管将方案报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提出改进的建议和要求。 2．客户关系主管和专员需对《客户关系维护方案》进行进一步完善，经客户服务经理审核无误后，报 客户总监审批。 七、客户关系维护实施控制 （一）维护工作实施 1．客户关系主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。 2．客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。 3．客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户关系主管。 4．客户关系专员需及时整理、汇总客户关系维护过程中形成的各种资料，根据公司资料管理的相关规 定，将资料及时归档处理。 （二）客户关系维护工作监督 1．客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户服务主管汇报。 2．客户关系主管查看客户服务专员在落实改善过程中形成的记录，结合客户服务专员定期情况汇报情 况分析客户关系改进的效果。 八、维护工作评估、总结与改进 维护工作评估、 1．客户关系主管应及时编制《客户关系维护报告》 ，并向客户服务部经理进行汇报，听取客户服务部 经理的相关指导意见。 2．客户关系主管应定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户关系维护优化的措施。 九、相关文件与记录 1． 《客服工作记录表》 ； 2． 《客户关系评估表》 ； 3． 《客户关系强化表》 ； 4． 《客户关系维护方案》 ； 5． 《客户关系维护报告》等。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期二、维护办法与工具模板 维护办法与工具模板 办法（一）客户关系维护办法编 号 办法名称 客户关系维护办法 受控状态 执行部门 监督部门 编修部门第 1 章 总则 第 1 条 为了不断加深客服人员服务意识，指导客户服务人员开展客户关系维护工作，同客户保持长 期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长，特制定本办法。 第 2 条 本公司所有直接客户、间接客户的关系维护工作，除另有规定外，均依照本办法进行处理。 第 2 章 客户关系维护原则 第 3 条 客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 第 4 条 客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 第 5 条 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。 第 3 章 客户关系维护基本办法 第 6 条 本公司客户关系维护的基本方式包括以下两种。 1．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。 2．客户服务人员在日常工作中通过电子邮件、电话等其他联系方式同客户保持联系。 第 7 条 客户服务人员通过收集、了解和掌握客户信息，设计客户服务策略，为客户提供专业化服务。 第 8 条 客户服务人员需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发展。 第 4 章 客户关系维护措施 第 9 条 客户服务部应根据固定格式编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住 址、联系方式、联系频率等。具体编制中，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户卡片；客户关系卡 应随着客户情况的变化，进行调整和更新。 第 10 条 积极将各种客户相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加 新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。 第 11 条 耐心为客户答疑， 解决客户使用产品过程中出现的问题， 为客户提供技术咨询、 培训等服务。 第 12 条 及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。 第 13 条 邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请客户参观本公司增 强客户对本公司的了解。 第 14 条 国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。 第 15 条 定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此制定客户服务策略、营销策略等。 第 5 章 附则 第 16 条 本办法由客户服务部制定，经总经办审议后通过。 第 17 条 本办法自×年×月×日起实施。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期（二）客户状况记录表客户基本信息 客户名称 法 人 联系方式 主营业务 经营状况 往来银行 资金周转 承办付款人 付款支票 地 址 总 经 理 员工人数 贷款状况 付款态度 使用支票营业状况 金融情况 付款情况与本公司业务往来最高购买金额 客户服务沟通方式 客户关系发展潜力月均购买额 客户服务沟通频率 客户满意度（三）客户关系评估表客户名称： 分析指标 指标权重 指标得分 客户等级 编号： 得分依据 备注合计 评估结果 最终得分 建 议 □ 改进关系 □ 维持关系 □ 终止关系（三）客户关系强化表项目 类别 总经理 副总经理 部门经理 部门主管 客户关系强 化影响力 同关键竞争 对手关系 本公司相关 负责人员 客户关系强 化措施 时间安排 备注三、客户关系管理方案 客户关系管理方案（一）客户电话回访方案客户电话回访方案 一、目的 为了加强公司与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题， 同时为公司更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持，特制定本方案。 二、回访客户选择方法 1．由于公司客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范 围，确定客户回访范围。 2．可以采取的选择方法如下表所示。 客户选择方法一览表 方法名称 随机选择法 客户满意度选择法 服务选择法 情感选择法 方法描述 按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话回访 对客户满意度比较低的客户进行电话回访 对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访 对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访三、电话回访时间 电话回访时间的确定如下表所示。 电话回访时间安排一览表 回访方式 具体安排 ◇ 公司安装调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客 户对安装调试人员工作的满意度。 ◇ 客户购买产品 1 周后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对客 常规电话回访 户提出的问题进行解答。 ◇ 客户购买产品 4～6 个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的运行状况。 ◇ 客户购买 10～12 个月后，公司客户服务人员对客户进行电话访问，询问客户是否 需要公司技术人员上门检修和维护等。 ◇ 客户购买产品超过 1 年的，公司服务人员根据实际需要对客户进行电话访问。 ◇ 公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等书面投诉时，有客户联系方式的， 要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。 ◇ 公司客户服务人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回访，告知客户已收 到提案，并表示感谢。 特殊电话回访 ◇ 在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户，并将售后服务人员 的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直接联系售后服务人员。 ◇ 公司售后服务人员在上门维修过程中，时间超过规定时间的，客户服务人员要电 话回访客户，了解情况。 ◇ 客户购买的产品维修（包括上门维修和客户到公司维修点维修）后，3～5 天内客 户服务人员对客户进行电话回访，确认维修效果。 四、电话回访内容 根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分，具体内容见下表。 电话回访内容分类表 回访主要内容 解释回访 宣传回访 情感回访 调解回访 建议回访 指导回访 详细规定 对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。比如：对订单过程中来不及详细 解释的客户进行后续解释 宣传公司新的销售政策和新产品。 增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。 安抚客户的不满情绪。 给予一些能提高客户满意的建议。 针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。五、电话回访规范 1．公司人员进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。 2．电话接通后，回访人员主动问好： “您好！请问是××先生（女士、大妈、师傅等）吗？我是×× 公司的客户服务员，想向您做个回访，不知您现在接电话方便吗？” 3．与客户电话交流时，应文明礼貌，多给客户说话的时间，不要随意打断客户的讲话，以免引起客户 反感。4．对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽 量不要占用客户太多的时间。 5．在电话回访过程中，回访人员不能与用户争辩，对用户提出的疑问，要耐心解答；当时解答不了的， 事后一定要及时给以回复。 6．电话回访完毕后，公司回访人员要等客户挂断电话后再放下电话，并及时认真填写《用户跟踪服务 卡》 ，记录回访情况。 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期（二）客户参观接待方案客户参观接待方案 一、目的 为了做好客户参观接待工作，促进本公司客户合作关系，提升本公司形象，特制定本方案。 二、参观事项分析 来本公司参观的客户，大体可以分为 3 种，不同类型的客户具体参观内容如下表所示。 不同类别客户参观事项一览表 客户分类 一般客户 重要客户 大客户 三、接待方式 不同类别客户接待方式规定如下表所示。 不同类别客户接待标准一览表 客户分类 一般客户 接待标准 ◇ 10 人以下的客户团体，原则上公司不予接待，不派专门的人员跟随讲解，不得参观 公司重要的生产厂区。 ◇ 客户需要提前 5 天进行预约申请，并填写参观接待申请表，然后由客户服务部负责 重要客户 安排专门的人员陪同并讲解。 ◇ 凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，并发公司纪念品一份。 ◇ 客户服务部在接到公司相关部门的信息后，就需要预先进行参观接待准备。 大客户 ◇ 客户服务部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲解演练。 ◇ 按公司规定规格招待茶点、用餐，并由公司高级管理人员陪同。 客户描述 因业务需要临时决定来公司参观，了解公司产品和其他事项。 和公司已经有非常频繁的业务往来，参观目的在于了解公司的新产品、生产基 地，到本公司学习管理经验并进行交流，以便于进一步扩大合作。 为了推行战略联盟或考察公司的生产经营情况，特来公司进行参观、调研。四、参观要求 1．接待人员首先要将参观计划报相关部门办理参观凭证，没有凭证，任何人不得进行参观。 2．未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，按泄露商业机密论。 3．参观人员除特准者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的人员委婉说明。 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期（三）客户馈赠管理方案 客户馈赠管理方案客户馈赠管理方案 一、目的 1．稳老抓新，提升本公司在客户心中的美誉度。 2．促进公司重点意向客户签单。 二、馈赠时间 本次馈赠活动自×年×月×日起，至×年×月×日结束。 三、馈赠客户分类 1．意向客户，预计×位，由客户服务部客户服务专员进行统计并以报表形式上报至部门经理审批。 2．VIP 客户，预计×位，由市场或业务部与客户服务部进行研究，客户服务部经理进行统计并将统计 报表上报总经理审核。 3．重点客户，预计×位，由客户服务部经理与市场部经理共同挑选，并上报总经理进行核实、审批。 四、馈赠物品 （一）馈赠物品组成 本次活动所馈赠物品，包括根据客户特点定制的物品与带有公司标志的纪念品组成。 （二）馈赠标准确定 1． 根据公司对客户馈赠物品规定， 由客户部与市场部经理共同商讨馈赠物品的种类、 馈赠形式、 数量。 对客户馈赠物品的标准见下表所示。 不同客户馈赠物品标准表 客户分类 意向客户 VIP 客户 重要客户 物品金额标准 ××元以下 ××元以下 ××元以下 馈赠总数量标准 ××位以内 ××位以内 ××位以内2．客户部对确定好的馈赠物品进行统计，并填写《馈赠物品清单》报总经理审批。馈赠物品标准如下 表所示。 （三）所赠物品采购 客户部与市场部经理商讨出最终馈赠物品后，编制《馈赠物品清单》交采购部进行统一采购，并将《馈 赠物品清单》交财务部一份，客户部留有一份备案保存。 五、物品送达方式 （一）邮寄 客户部人员在×年×月×日通过电话或邮件的形式对 VIP 客户进行通知，并联系快递公司或到邮局。馈赠物品在×年×月×日进行统一发送。 （二）专人派送 客户部将物品包装进行检查，市场部安排相关人员对客户进行馈赠物品派送。运输部经理安排车辆与 司机进行协助在×年×月×日前全部派送完毕。 六、馈赠物品费用预算 本次馈赠活动客户总数共×位。预计费用如下表所示。 馈赠活动费用预算表 客户分类 意向客户 VIP 客户 重要客户 总计 七、其他问题说明 已采购礼品因各种原因无法送达指定客户时，应追加相应数量的馈赠客户。 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 —— 人数 每人馈赠标准金额 费用合计（四）客户提案管理方案 客户提案管理方案客户提案管理方案 一、目的 广泛听取客户意见，规范客户提案接收与处理流程，实现客户提案价值的最大化，更好地满足客户的 需求。 二、适用范围 凡是客户提出的同本公司销售的产品相关的所有的建议和意见，均列入提案范围。 三、提案内容 客户可以针对以下 6 方面事项，提出提案。 1．提高产品的标准化程度有关的建议。 2．改善销售渠道与方式的建议。 3．提高生产工艺的建议。 4．提高质检效率等方面的建议。 5．提供新材料、新零部件等方面的信息。 6．有关改善售后服务等方面的建议。 四、提案受理 （一）提案接收 1．公司客户服务部由专门人员负责接收客户的提案。 2．接收提案的途径包括电子邮件接收、面谈接收、电话接收、信函接收等。 （二）提案记录 客户服务人员接收到客户的提案后，要对提案的内容进行及时、准确、全面的记录，并填写《客户提案登记表》《客户提案记录表》中必须记录客户名称、客户联系方式、提案接收方式和时间、提案内容概 ， 要等。 （三）回复并感谢客户 1．客户服务人员根据客户提案内容和公司客户提案管理规定，告知客户大致的提案处理时间和主要处 理负责部门，并根据实际情况的变化及时告知客户。 2．回复中必须对客户表示感谢。 五、提案处理 （一）提案处理主体 1．客户服务主管对受理的客户提案进行分类和汇总，确定提案内容的主管部门，经客户服务经理同意 后，将《客户提案表》复印件送到相关部门处理。 2．具体提案内容和对应的责任部门如下表所示。 客户提案责任部门划分表 提案类别 生产工艺 生产技术 新产品和技术研发 质量管理 销售事项 客户服务事项 （二）提案处理时间 1．一般情况下，提案处理时间为 10～15 天，最多不超过 20 天。 2．经主管副总审批同意后的重要提案和复杂提案的处理期限可延长至 30 天。 （三）提案评审 1．提案归口管理部门经过对提案进行分析和调研后，针对提案提出评定意见。 2．提案主要处理部门将提案评定意见送交客户服务部，由客户服务部向客户进行提案处理结果反馈。 3．提案处理的结果包括采用、暂时保留和不予采用，在向客户反馈提案处理结果时，需要将采用、暂 时保留和不予采用的原因告知客户。 六、客户提案奖励 （一）奖励原则 1．大力鼓励客户多提提案，为公司发展建言献策。 2．以物质奖励为主，精神奖励为辅。 （二）具体奖励办法 1．对于被采纳的提案根据提案的价值不同分为 3 个等级的奖励级别： （1）A 级，3 000 元以上； （2）B 级，2 000～3 000 元； （3）C 级，500～2 000 元。 2．对于未被采纳和暂时保留的提案设置鼓励奖，具体奖励办法如下表所示： 未采纳和保留提案奖励办法说明表 采纳情况 采纳情况 奖励办法 一年内累计提出 3 次以上，但均未被采纳的提案人。 300 元的鼓励奖。 一年内累计提出 2 次以上， 且有一条以上暂时保留的提案人。 发放 300 元的鼓励奖。 不予采纳的，且不符合奖励要求的天人。 向客户寄发纪念品和感谢信。 七、提案实施管理 1． 被采纳的提案， 由提案主要处理部门负责制定提案运用方案和措施， 并确定提案实施的时间和标准。 责任 生产部、各生产车间 生产部和技术部 研发部和技术部 生产部、质量管理部 市场营销部 客户服务部 备注2．客户服务部应将客户提案应用的情况及时向提案客户进行通告，告知其提案实施时间和实施措施。 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 批准日期[编辑 丁保祥] [email protected]