员工守则1
东莞市晟世娱乐有限公司
管
理
手
册
前言:
欢迎您加入晟世量贩KTV!成为这个大家庭的一员。
晟世量贩KTV是一家合资餐饮娱乐有限公司。晟世量贩KTV座居东莞市大岭山连平计岭,展望全中国。公司实行人性化管理,以优质的服务,最好的软件系统与硬件设备再加上各位的真诚努力,我相信定能在中国的娱乐业中成为一颗璀璨的明星。请您记住:顾客是我们的衣食父母,你的尽心服务是平等价值的体现。为此,我们将为您提供一个公平、公正、温馨、和谐的工作环境。
为了让您在熟悉公司的情况下,了解在职期间您需要履行的职责和该遵守的规章制度,特制定本管理手册,请您认真学习、理解并严格执行。
第一条:本管理手册所称全体员工,系指本公司正式录用之员工;
第二条:本管理手册针对公司简介、企业文化及员工的聘用规定、考勤、考核、薪资制度、工作规范、宿舍管理等,相关规定有详细说明。除另有规定外皆依本管理手册办理,如有问题可向人事部查询。
致此,希望您和晟世同舟共济,分享成功的喜悦。
总经理启:
目 录
第一章 架构图
第二章 公司简介
第三章 企业文化
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章
第九章
第十章
第十一章
第十二章
第十三章聘用规定 考勤制度 考核制度 薪资制度 工作规范 岗位职责 服务流程 办公用品申购、领用规定奖惩制度 宿舍管理
人 事 架 构 图
第二章 公司简介:
晟世量贩式KTV以全新豪华式装修。一流的硬件设施,一流的娱乐管理运作模式,以“欢乐、健康、时尚、安全”的经营理念,为K歌一族提供一个娱乐、休闲、欢聚的音乐殿堂。致力于客户、企业及员工三方面相结合,建立互惠、成长的生命体,以诚信、务实的经营态度正努力朝着全民健康,休闲娱乐的经营目标迈进。公司改革创新,大胆放弃传统的经营模式并起用全新的管理理念,引进了亚洲最先进的点歌系统,计算机歌库共存七万多首不同时代的新老歌曲,同时另创量贩平价超市、餐饮、吧台为一体的消费环境,本着亲切、细致、“尊贵但不昂贵、“豪华而不奢华”的经营理念,配合专业的音响设备、炫目的灯光效果同时享受飙网的乐趣。
公司贯彻,“青春、时尚、健康”一切以人为本的经营方针,竭诚为每一位K歌的朋友带来多元化的服务品质。同时公司还不断的加强对全体员工的职业教育和法规培训,使全体员工树立起敬业;爱业,积极向上的新风尚。
公司坚信服务无止境,所以我们力求做的更多、更快、更好!!!
第三章 企业文化:
公司定位:
“健康娱乐,打造音乐殿堂!”
公司经营理念:
“尊贵但不昂贵、豪华而不奢华”!
公司经营宗旨:
“顾客至上、服务第一、健康娱乐、休闲舒适,”
公司客户理念:
服务好他人等于服务好自己!
公司形象广告语:
唱出自己的风格,展现你我的魅力! 都市时尚,晟世欢唱!
公司团队理念:
责任、激情、团结、进取、奉献!
公司管理理念:
日常事务有序化,员工管理自主化,公司管理制度化。
公司人力机制:
用目标选拔人,用事业激励人,用分享留住人。
公司口号:
1、
2、
3、 服务宗旨——顾客至上、服务第一 服务准则——热情、周到、迅速、安全 服务形象——脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快、仪容整洁
第四章 聘用规定:
一、招聘:
1.公司所需员工,本着用人唯贤、公平、公正、公开的原则,一律面向社会招聘;
2.部门需增补人员时,应填制>并经主管签核,转交人事部查核,呈营运总监批
准再作统筹招聘;
3.公司增补人员之考选经初试与复试,初试由人事部指定人员办理,复试由录用部门主管(经理)
办理;
4.聘用程序:
1) 人事部通过各种渠道招聘、甄选到合适人选(符合公司规定入职条件)后,再通知应聘者到公司进行面试,并由应聘者填写《应聘人员登记表》;
2) 用人部门进行复试,并将复试是否适合岗位工作之结果填入求职人员的《应聘人员登记表》的相应栏位;
3) 人事部将《应聘人员登记表》送相关领导逐级审批后,通知被录用者确认到职日期;
4) 人事部将录用结果通知用人部门;
二、入职手续:
1.经录用之员工于商定日期到本公司人事部办理报到手续;
2.员工必须填写《入职申请表》,准备彩色一寸照片3张及身份证复印件一张(特殊岗位需相关担保);
3.人事部办理相关人事手续,要求住宿的,由人事部安排住宿,知会用人部门新员工正式上班时间;
4.需缴纳200元服装保证金,满3月辞职后退还;
三、工作证件:
1、每位员工均由公司发放工号牌;
2、员工上班应佩戴好工号牌,以便客人更好的了解相关工作及表扬与批评;
3、如有遗失,须及时向人事部门报告,并办理缴费补领手续(费用每枚10元)。离职前须将工号牌
交回人事部;
四、试用期:
1.新员工被录用后,一律实行试用期,试用期为三个月,试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程序进行考核;
2.试用期届满,经公司考核合格者,可转为正式员工,否则公司有权予以辞退,表现优秀、技术娴熟可适当缩短试用期。
五、聘用合约:
新员工在录用前必须经过公司七天时间的专业技能培训和考核,成绩合格者公司将与其签订《聘用合约》,员工应严格执行聘用合约的相关协议。成绩不合格者公司一律不以录用,并且不能享受培训其间七天的薪资待遇。
六、离职手续:
1.正常离职需提前30天填写《离职申请书》经上级主管批准、财务部审核(财务有否借支等);
2.离职人员应按公司规定上交所有属于公司的财产,办理好工作交接手续,方可正式离职;
3.未办理离职手续自行离职者,公司财产若有损失,其损失金额从薪资中扣还。
4.任何离职人员的薪资应到公司员工工资的发放日领取。
七、制服管理制度
1、每位员工经培训合格后发放员工制服;
2、每位员工凭人事部发放的制服领取单在指定的地点领取2套制服;
3、制服是公司提供给员工工作时使用,如不慎丢失或损坏须到人事部办理相关领换手续,并缴纳制作成本费做为赔偿;
4、员工离职时须上交员工制服否则公司有权不予结算工资;
第五章 考勤制度:
一、工作时间:
1.公司员工实行每月四天工休时间。
2.公司营业时间为:13:01——02:00。
3.因季节变化需调整工作时间由公司另行通知。
二、考勤范围:
1. 公司除营运高层外,其他人员均在考勤之列。
2. 特殊员工不记考勤,须经总经理批准。
三、考勤办法:
1.公司员工一律实行上下班打卡制。
2.所有员工上下班均需亲自打卡,
3.若上下班忘记打卡或公事有正当理由延迟打卡,需有人证明,并由部门或经理核批,否则作迟到早退或旷工处理。
4.人事部负责每月月初整理上月考勤卡,制作〈〈月出勤表〉〉,交各部门主管一份,各部门主管以此作为月度考核评分的一部分,人事部将以此核发全勤奖金,制作奖惩。
5.工作人员每天须到公司打卡报到后,方能外出办理各项业务。下班时间因业务原因不能按时回公司打下班卡,须电话告之部门主管,并于次日交部门主管补签卡,否则作早退处理。
四、迟到早退及旷工处理办法:
a) 迟到早退次数的计算,以当月为限;时间以30分钟以内为计算,超过30分钟后按事假半天计算。
b) 当月第一次迟到,记警告一次并处10元罚款,三次迟到或早退一次取消当月全勤奖,,以后每多一次迟到或早退即累计加2小时事假计算。
c) 迟到超过1小时而未请假者计旷工一天。 以扣除其每天工资的三倍作为处罚。
d) 累计旷工达三次,作自动离职处理。
五、请假程序和办法:
员工请假必须提前一天填写《请假卡》,经部门负责人批准后交人事部,如假期超过三天,需经营运总经理批准,方可准假。
六、 补休管理:
补休流程为:需补休人员至人事部领取《补休卡》及《补休时间记录表》确认时间后如实填写,由部门主管批准后,再交人事部以便考勤的制作。
七、请假种类和假期待遇:(包括法定假日、病假、事假、婚假、探亲假、丧假7种)
1.法定假日:
1)元旦1天(有薪假);
2)春节国假3天(有薪假);
3)清明节1天(有薪假)
4)五一3天(有薪假);
5)端午节1天(有薪假);
6)国庆节3天(有薪假);
7)中秋节1天(有薪假).
2.病假:员工因病请假,需出示医院证明,病假当日无薪资,二天扣半勤奖,超出二天均扣满勤奖;
3.事假:事假当日无薪、无满勤;事假不得超过7天,超过十天扣当月休息一天(以此类推)
4.婚假:公司正式聘用员工,可以享受7天有薪婚假,婚假必须提前向主管申请并附上结婚证书复印
件,需达到法定的结婚年龄(女20周岁、男22周岁);
5.探亲假:在公司服务满一年者,可以享有3天有薪探亲假;
6.丧假:在公司服务满一年者,可以享有7天有薪丧假;
八、员工福利
1、每个月的25号公司将会举行员工聚会,统计本月寿星员工的数量按50元/人发放红包蛋糕、等为寿星庆祝(各级职员都必须参加);
2、公司每个月举行一次集体的员工活动,如聚会、外出、游戏相关比赛等活动(全体员工必须参加)。
3、每人每月享受免费欢唱福利一次,(节假日和忙时不可享受)
第六章 考核制度:
一、考核目的:
为促进公司员工的进步与成长,公司人才资源的开发、利用、发展,对公司员工进行考核评估,以激励员工工作效能的提升,促进公司持续稳定的发展;
二、考核内容:
公司考核内容根据考核人员不同的职务、职位分别进行考核。考核内容主要为以下三个方面:
1. 工作成绩考核:工作质量,工作效益;
2. 工作态度:责任感,协作性,纪律性;
3. 工作能力考核:知识技能,理解判断,应变与沟通能力,策划与创新能力。
4. 工作业务:各价位的熟悉程度;
三、考核类别:
考核分为试用考核、每月考核、年终考核、培训考核四大类
1. 试用考核:试用期满,经试用期上岗考试(含笔试及实操)合格者,由人事部提供《试用期满考评表》,直属上级给予评定考核是否正式聘为公司员工;
2. 每月考核:各级主管对所属员工就其本月完成工作效率、态度、能力等各方面评定《职员月度考核表》;此考核成绩作为当月绩效工资发放的标准及年终考核的参考;
3. 年终考核:定于12月底针对公司员工本年度工作的考核。直属主管根据《年度考核表》各项次及人事部提供的每月考核成绩进行严正考核,然后呈营运总监、总经理审核。考核评分作为年终奖金发放的主要标准之一。其中试用期未满人员不列入内。
4. 培训考核:由现场部及人事部负责对每次进行的内训或外训进行考核,考核内容按培训内容设计考核试卷。
第七章 薪资制度
根据公司实际经营情况,分为行政人员薪资制度和销售人员薪资制度
一、行政人员薪资制度:
1. 基本工资根据人员职称而定,特殊情况(技术类人才或能力优秀者)可适当调整,必须由主管核定交营运总经理批准;
2. 各项补贴根据当月实际工作天数核算;
3. 工龄补贴:以正式办理入职手续为工龄核定标准,每满半年基本工资增加50元工龄补贴;
4. 全勤奖为鼓励员工出满勤而定,凡有请假、迟到、早退超出考勤制度规定者一律不予计算。
二、营业职员薪资制度:
1. 基本工资、各项补贴、工龄补助均同上行政人员薪资制度各项次规定;
2. 绩效工资根据当月销售及每月《职员月度考核表》考评成绩来核定发放的金额;.
3. 详见“营业职员薪酬及激励体系”。
三、发放日期:
1.薪资发放时间原则上为每月15日发放;如遇假期视情况给予提前或延后并通告周知;
2.发放薪资为上月实得薪资+各项补贴。服务人员按营业职员薪酬体系的收入结构,经部门考核由财务核算实际发放的工资。
四、薪资调整:
1. 员工考核合格、职务升迁异动、工作表现优秀者、工龄调薪、公司经营业绩上升而普调等情形可进行薪资调整;
2.
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7. 试用满根据试用期满考评表成绩核定是否调薪及调薪标准; 职务升迁按薪资制度的等级给予调整; 工作表现优秀者根据实际情况给予同等级别的职务工资调整或级别的调整; 工龄调薪依薪资制度标准给予调整; 普调由公司根据业绩上升的实际情况另行发文规定; 薪资调整由部门主管提报,填写《调薪申请单》,交人事部审核,经营运副总、总经理批准后调整。
第八章 工作规范:
一 、 基本行为准则:
1.公司职员应仪表整洁、大方。在公司有统一服装的情况下,上班时间一律着工作服,并佩带工作牌;
2.热诚接待来访宾客,使用礼貌语言,守时守信,不卑不亢;
3.办公室工作人员在电话铃响三声之内应接听;接打电话,应语调平缓,声音柔和适度;不得大喊大叫,影响他人工作,也不可无精打采,影响公司形象;使用电话应长话短说,禁止电话聊天;
4.维护和保持办公室的环境卫生,禁止随地吐痰,乱丢垃圾;在办公室用餐应在规定的用餐时间进行,并注意保持办公室的干净整洁;
5.爱护办公室内公共设施,养成人离开前随手关电脑、关灯、空调等的习惯;
6.每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作,保持物品整齐,桌面清洁,办公椅归位放好;
7.所有员工应自觉维护和发展公司形象,不得有任何有损公司形象的行为或言辞;
8.所有员工应互敬互爱、团结相处;
9.不损人利已,不讥讽挖苦,不窥探他人隐私,不对他人进行人身攻击,不以工作之外事情议论他人;
10.严禁拉帮结伙,滥用职权;
11.严禁吵架、打闹;
12.住宿人员应遵守宿舍管理条例。
二 、工作纪律规定:
1、准时上下班,不得无故迟到、早退、缺勤,请假必须严格按照人事部制定的请假规定来进行;
2、工作时间内不应无故离岗、串岗,不得闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序;
3、工作时间禁止私人会客;工作会客应在公司指定会客场所;
4、工作时间不得喝酒(公务应酬除外);
5、工作时间严禁利用公司网络上网聊天,打游戏。
6、工作时间禁止利用公司电话拨打私人电话,接听私人电话不得超过5分钟;
7、职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室、接待室、经理室)或通过公司内线电话联
系,如需在个人工作区域内进行谈话的,时间一般不应超过三分钟(特殊情况除外);
8、下级应尊重上级,上级应关心下级,各种工作报告须依照管理层次逐级呈报,不得越级(特殊/紧急情
况除外,但须事后向直属主管报备),当个人意见未获采纳前,应严格执行公司规定或上级指令,不得因个人意见阻挠组织运作;
9、各部门间应团结合作,相互协调理解,部门间的事务一定要平衡沟通来协商解决,(实在不能解决由部
门主管处理)
10、工作态度应端正负责,每日工作应有详尽的计划,按时完成工作任务,事中尽责尽力,事后不断改善,
不得拖拖拉拉,敷衍推拖;
11、在开会或培训时要认真听取他人的发言,并作好记录,自觉将手机调为震动或关机;具体会议规定详
见《会议管理规定》;
12、各部门办公用品的申购与领用详见《办公用品申购规定、领用规定》。
三、保密规定:
1.公司在职员工严禁兼任本公司以外任何职务;
2.严守公司机密,公司未实施的经营战略、经营方向、经营项目、经营决策及产品价目等不得向
外泄露;
3.公司财务报表、预算报告、统计报表、人事档案、工资性及劳务性收入资料、内部合同、协议、意向书及重要会议记录不得泄露;
4.公司客户资料、信息不得向外泄露;
四、会议管理规定
为完善公司管理制度,规范公司会议章程,提高会议质量。特根据公司现状制订本规定。
内容:
会议分类:按会议举行时间的定期与不定期划分为:例会和临时会议,
一、例会,每周一定期举行的会议。
包含:全员会议,主管级会议,部门会议。
A员工大会:由营运总监主持召开。参加人员为全公司在职员工,会议内容主要为:总结上月工作
情况,完成任务及下月工作目标,时间为当月25日16:00~17:30,(如遇周末提前一
天),如有临时变动,以通知时间为准,会议由人事部记录,并存档。
B 主管会议:由营运总监主持召开。参加人员为各部门主管。会议内容主要为汇报本周工作情况,
下周工作计划,各部门之间工作上需提出的协调配合。时间为每周一下午17:00~17:30,
如有临时变动,以通知时间为准,会议由人事部记录,并存档。
C 部门会议:由部门主管主持召开。参加人员为本部门所有在职员工。会议内容主要为:总结上周
工作完成情况,安排本周工作及传达,主管会议内容。时间根据部门内工作安排自行
排定,会议由部门助理记录,结束存档并提交一份交人事部备份。
D 营销会议:由总经理或营运总监主持召开。参加人员为全体主管级以上人员,会议内容主要为:K
房使用信息反馈及对外宣传推广的工作安排。时间为每周日17:00开始,如有临时变
动,以通知时间为准,会议记录由现场部指定专人记录、并存档。
二、临时会议:指举行时间不确定、无固定周期的会议,因工作需要,相关各部门可组织临时会议,临
时会议召开时间和成员由主持部门确定。
会议原则:
1 所有人员应坚持按照例会、临时会议安排的时间,准时参加会议,并作好会议记录。
2 所有参会人员在会议召开前,必须提前分派好自己的工作;不得担耽正常工作。
3 所有参会人员在会前必须根据会议主题,准备好相关会议资料。
4 主持人及参会人员应紧扣会议主题,所有发言均需简明扼要需要以事实为依据。
5 会议主持人应调动参会人员的发言积极性,多听取意见,具体待解决问题逐一落实到个人。 6 尊重他人,会议中认真听取他人发言。
7 引导会议形成结论,对会议未决事项拟出下次会议时间。
8 会议纪律:会议所要求的参会人员,(除事前准假人员外),必须准时参加。并关闭手机或调为振动。
第九章 服务流程
1、现场流程服务
一、 营业前的工作准备
当班前会结束后服务人员应迅速归位由部长分配工作,检查包厢内设施设备,如检查麦克风是否接触不良或无声;主机、功放是否完好;物品补充是否齐全;卫生是否OK,客用物品及卫生工具是否配备到位,一切正常后通知部长可以带客。
二、待客流程
1、当接到大厅通知包厢进客后,服务人员迅速到包厢开机(排气扇、空调、灯光、主机电源)就绪后归位。
2、当客人到达区域后服务人员见到客人第一眼时(服务从看到客人第一眼时开始)应面带微笑用适当的音量向客人问好(致欢迎语45度鞠躬晚上好,欢迎光临晟世量贩KTV,不同节日,用不同的欢迎语)请问您是几号包厢的呢?(或与咨客交接)
3、确认包厢后并伸手示意这边请带领客人到所在的包厢(行进过程中服务员与客人的距离约1米左右,不时的示意客人行走的方向)带客时若发现顾客中有老、弱、妇、孺行动不便时应主动询问客人是否需要挽扶或帮助;
4、到达所在包厢后,服务人员应站在门口一侧并说:您们的XX号包厢到了,里面请让客人先进入包厢后服务人员进入包厢反手面向客人把门关上;
三、消费解说—开机打单
根据本公司的活动进去解说;
四.酒水食品开封与送餐饮服务
1.当看见客人或其他同事提送物品到该区域时,应主动接过物品,问清客人所购的物品与同事做好交接,在进包厢之前,应看客人所购的物品,请同事配备好相应的器具,送物品进包厢后将篮子放适当的位置,视物品多少,适量分到每张桌面上,小食品开封放在碟子里,开封酒水时酒瓶应做到底于台面,以免酒水溅到客人身上,(斟酒时啤酒8分满,红酒6分满,洋酒3分之一满),开封完以后,将空酒瓶及空袋子放入垃圾桶或带出包厢,出包厢时应说各位请慢用。消费愉快!
2.当听到出货铃后;立即准备托盘到厨房或吧台出货,在出货前应仔细检查核单,看清包厢号,品名,数量确定无误后勾单签名,表示这项餐饮己送出,送餐饮进包厢将托盘放在桌面上,视产品的类型分到桌面或递于客人,送产品时应注意易溶,易冷的餐饮先行送出。
五.巡回服务与服务铃服务
1.先准备好托盘,抹布,烟缸随身携带笔和打火机。
2.进包厢应说:抱歉,打扰,本人XX服务员为你整理桌面,客人同意后,开始整理。客人不同意,应说对不起,打扰了,退出包厢。
3.将所有桌面上杂物收到垃圾桶内,更换干净的烟缸。将空杯,碗碟放在托盘内准备带出。
4.在巡回中与顾客沟通,关心客人杯具是否需要补充,关心客人对餐饮的品质,口味如何,视桌面上物品的多少,询问客人是否需要在点一些什么。
5.整理台面要求干净,整洁,根据客人需要摆放有序。
六.开单服务
1.询问客人所需要物品的名称,数量,性质。
2.根据上述报出单价及总金额。
3.先生,您好麻烦您买一下单好吗?客人付钱后重复所付金额,再次确认所购的物品。
4.找零及小票经专人核对后找给客人(注:找零及小票要递给付钱的客人)并说先生,小姐这是你的找零和小票请收好并请客人核对所购物品。
5.将所代买物品进行开封服务后退出包厢。
七.转包厢处理
1.当服务员获知顾客要转包厢,应先了解客人要转包厢的原因及现有人数:
A.因为人数的变多(少)所以要转大(小)包厢。
B.接待时因为当时没有适当的包厢,所以暂时安排在此(需不定时为客人留意是否有适当的包厢可转)
C.主机或硬件设备故障,影响客人消费时,应注意扣除所耽误的时间,并向客人致歉。
2、服务员不可私自承诺客人转包,应了解客人需求后,通知大厅询问有无相应的包厢,并回报部长处理。
3、确认有适当的包厢后通知客人转包,并告知客人所有的物品将会为您送至将转换的包厢之中,请客人携带好自己的随身物品,勿遗留在原包厢中。
4、转包后若是大转小或小转大的包厢都应告知客人该包厢与原包厢的价差并迅速通知收银所转的包厢。
5、 如有之前未送达的餐饮,应马上通知出品部留意以免有餐饮送错的情况发生。
6、询问客人是否有留言,若有回报部长并及时通知大厅,将访客带至该包厢。
八、买单服务
1、当客人告知买单信息,应询问客人是否有会员卡;买到何时,向客人说明因为是电脑买单,结帐后电脑将自动关机,征询是否预买一点时间,得到客人肯定答复后,应说:请稍等我为您打消费明细单,再询问客人是否有酒水需要寄存。(注:洋酒开封后可以寄存,其它酒水开封后不可以寄存;食品一律不可以寄存)
2、通知部长XX包厢买单,买到几点,然后通知收银结帐。
3、进入包厢应跟客人致意,先生/小姐请问哪位买单呢?
4、确定买单的客人后,先告知客人消费明细,一共XX元客人付钱后应说:谢谢!收您XX元,刚好或者请稍等,马上为您找零。送找零进包厢应说:先生/小姐您好,这是您的找零XX元请收好,谢谢!
九、出清包厢
1、准备清厢所需之工具:餐车、抹布、刮刀、烟缸、垃圾袋、拖把等。
2、客人尚未离场前,不可以拿清包工具在门口等,会非常不礼貌。
3、客人离场后,进入包厢将电源调至最亮,仔细检查包厢内的设施设备是否毁坏,物品遗失或损坏时及时通知部长。
4、客人是否有遗留物品若有则立即通知大厅让客人稍等并马上送还客人,客人若已离开公司,将物品交部长保管并做好登记。
5、将空调开至最大,让空气流通减少异味,清包厢用具不可以放在沙发上,以防弄脏(湿)沙发,造成损坏。
6、收拾麦克风,,留意缠绕部分一一的细心解开,擦拭麦克风线要注意不能太用力,以免造成损坏。包厢原有六合一、立牌和没有使用过的烟缸应放在台面上或沙发上(注:必须擦拭干净)。
7、清厢时要注意一些易破、易碎的器具先收到餐车内,餐具与杯具要分开装以免粘上油迹难以清洗。
8、包厢清洁完后,再检查一遍,看是否有遗漏的地方,确认OK后将包厢内灯光关闭,空调到最小挡,排气关闭(视情况而定)。
9、通知部长包厢整理OK,可以带客。部长通知大厅该包厢可以带客。
十、服务人员进出包厢时注意事项
1、每次进包厢应先敲门,不可用脚或其它部位(器具)敲门,敲门时以3声为准,不可过急连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)亦不可只敲一声。
2、敲门三声后应停留2~3秒钟再打开,不可立即开门以免客人在门口未及时离开被撞倒(若不小心撞到客人应立即致歉)。
3、打开包厢门后一见到客人应立即告诉客人进门的用意,不可不说话即进入包厢。
4、进出包厢后,应轻轻关门,不可用脚或屁股将门关上,亦不可不关门(遇特殊情况除外)。
5、服务人员离开包厢必须后倒退三步后才能转身离开。
6、包厢内服务人员不得与客人同乐,喝酒、吃食物。服务完应立即离开,并说:“祝消费愉快,若有需要请按服务铃。”
7、若客人自愿支付小费,服务员应说:“谢谢,为您服务是我们应该做的,我们不收小费谢谢您的好意”。 十一、服务生包厢外服务程序
1、必须严格做好站岗,行走姿势,并面带微笑。
2、不可与客人抢道,与客人碰面而行,要主动为客人让道,并说:“您先请”。
3、养成说谢谢的习惯。
4、当发现客人在营业区域内无所适从的时候,服务人员应主动上前并说:“您好,请问我可以为您做点什么吗?”回答:“谢谢,好的”或好的,请稍等“。
5、包厢外服务生有严以律己,时刻注意礼貌和形象。
2、大厅服务流程
一、班前检查仪容仪表,符号要求后打卡上班,上班需保持良好的精神状态,全心投入工作,顾客进门开始服务
1、下午好/晚上好!欢迎光临晟世量贩KTV(45度鞠躬)
2、先生/小姐您好!请问您有预定吗?
若有:1、请问您贵姓,是那位预定的呢?
2、按照所预定的包厢型号安排包厢。
若无:您好!请问您贵姓,您有几位?根据人数安排相应的包厢,也可以根据客人表现出来的外在消费能力
处理;
二、消费解说
1、帮客人安排好包厢后在带客途中应进行消费解说:您好!先生/小姐为您安排的是本公司的XX包厢。消费解说同现场消费解说
2、促销:
消费解说完以后视时间及情况向客人宣传公司之特色及促销活动或跟顾客不断沟通(不得不说话);
3、注意事项
服务人员在为客人解说时需要保持愉快的心情,微笑的脸,应不时的回头向客人示意前进的方向与客人的距离保持在右前方1米左右,不可太远,应留意顾客的动态与反应,争取与客人沟通的时机了解更多信息,(了解是否是新老顾客,顾客的意见,对公司是否有影响力从而进化为老顾客)如果有特殊信息需报备给部长。
三、如需客人自己上楼
将客人引导至楼梯口,先生/小姐您好,您的包厢在X区,请您从这里上去服务人员将会带您到包厢,谢谢!然后及时用对讲机通知楼层。客人到达楼层由服务人员接手后,大厅待客流程完毕。
四、细节处理
1、访客:
(1)若客人已知道所在包厢,(在人力剩余情况下)将客人带至包厢,(在人力足的情况下)将客人引至楼梯口或入区口,”您好,您的包厢在三楼,到了三楼以后,服务生会带您到xx包厢“,(并利用对讲机通知三楼xx包厢进访客几位)。
(2)若客人不知道包厢,“您好,麻烦您电话联系一下好吗?“确定后,作法同(1),若不确定向客人了解:
A、其朋友电话,是否有预定;
B、人数大概有多少;
C、大概几点过来;
D、有没有什么特征(公司名称、长短头发、高矮胖廋等)
(3)访客过程中咨客或服务员的服务范围从客人进门开始,到客人进入包厢或找不到朋友离开为止。
2、自带食品的处理
(1)不好意思,本公司平价消费,谢绝自带食品及酒水,请您寄存一下好吗?(同意寄存)
(2)您这样做让我真的很为难,我做小弟的,如果被发现有客人带食品上楼,我会被罚款的,我一天就那么几块钱的工资,您看是不是可以……(不肯寄存)
(3)根据顾客的具体情况做处理(收取打包费,或寄或不寄存)。
3、等候包厢的顾客如何安抚:
(1)发放客人等候卡,严格按等候卡的次序安排包厢;
(2)确定在一定时间内会有包厢安排给客人;
(3)先将顾客导至厅内坐下,“麻烦您这边稍坐一下,一有包厢马上为您安排”;
(4)为客人倒水,同时向客人作消费解说;
(5)向客人说我们共有五、六十间包厢,翻台率很高,相信很快就会有客人买单的;
4、电话预约:
(1)电话预约的注意事项:
A、铃声响三声内迅速接听(您好,晟世量贩KTV很高兴为您服务!)
B、不可边吃东西边接听电话;
C、由打来的一方先挂电话;
D、挂电话时轻轻将电话挂上;
E、任何电话都不要让客人久等;
注意语调,同一名话,要让客人感到亲切而不是冰冷的难以接受,我们的微笑让顾客在电话里也感受得到;
(2)预约电话:
A、您好,您好,晟世量贩KTV很高兴为您服务
B、根据包厢状态和顾客要求作相应回答;
C、请问您大概几位呢?您看给您留一问XX包厢好吗?您贵姓?请留一下联系电话好吗?我们将为您预留最合适的包厢,请您准时到达,晟世量贩 KTV恭候您的光临,再见!(预定时间定在规定时间内,可适当弹性)
(3)客满后预约:
A、您好,晟世量贩KTV很高兴为您服务
B、不好意思,现在包厢暂时客满,但是我们有很多客人很早就过来了,陆续买单的人会很多。我们的包厢数很多,周转很快的,您先过来,一有包厢马上为您安排好吗?
C、高峰客满后,电话预约,一定要让客人先过来才有希望;
(4)客人有预约,但逾时未到:
A、如现场还有包厢,则不需要打电话通知客人;
B、如现场已快没有包厢,打电话通知客人:“您好,您的包厢已超过预定时间,请问您大概什么时候会到呢?(可再为其保留5—10分钟)您尽快赶过来好吗?我再给您安排。(同客满后安抚客人的做法,一旦有包厢可先为其安排);
(5)电话预约注意事项:
A、了解现场包厢的使用情况及预约情况;
B、了解顾客资料及电话,确定预约时间及包厢型号。
C、不能向客人说:“取消”二字;
(6)电话找同事
A、不好意思,现在是上班时间不方便接听电话,请留言或电话,我一定会帮您转告的;
B、如果是客人找服务生订台,可叫接听。(经部长同意);
C、找上司,要询问顾客的姓名及电话,或将电话直接转到上司办公室或所在位置;
D、必须礼貌对待每一通打电话过来的客人;
(7)业务员上门推销:
您好,不好意思,我是迎宾,您先留下您的名片和资料,我一定会转交给上司领导的。如果我们公司有需要的话,一定会打电话与您联系的。真的很抱歉,我只能为您做到这一点了。要像接待客人一样有礼貌的接待他们,每个人都有可能成为我们的客人。
(8)打错电话:
对不起,你打错电话了,这里是晟世量贩KTV
第十一章 办公用品申购、领用规定
为节约公司办公用品的开支,规范公司办公用品的申购与领用,现规定如下:
1、公司办公用品的采购限定每月两次(如无特殊原因),采购日定于每月的15和30号。
2、各部门必须于每月10号和25号之前将本月所需购买的办公用品或其它用品等清楚填写《物品申购单》,并交部门负责人批准签字后交行政部审核,由营运总监、总经理批准后统一购买。
3、已批准的申购物品一般在一个星期内购回(如特殊急用物品可要据情况购买),由采购员登记备案,并通知各部门领用;为了更有效的避免不必要的浪费,公司对于个人办公用品的领用规定为:
1) 凡新入职人员根据岗位要求填写《物品申购单》;
2) 由本部门主管批准,必要时报总经理审阅;
3) 以上物品由采购统一办理;
4) 领用以上物品须到仓管处领用及登记。
第十二章 奖惩制度
一、奖惩目的:
1.以公平的奖惩标准激励员工的积极性和创造性,维护正常的工作秩序,提高工作率,,并使本公司员工之行为有所遵循。
2、建立合理明确的奖惩制度,以强化团结纪律,促使本公司管理工作进行顺畅。
二、奖惩分类:
1.奖励分类:(1)嘉奖
(2)记小功 (3)记大功 (4)奖金 (5)晋升
2.惩罚分类:(1)警告
(2)记小过 (3)记大过 (4)开除
三、奖励标准
1、嘉奖:
有下列表现之一者给予嘉奖一次:
A 半年从未迟到、请假及旷职者。
B 提出合理化建议,被采用有效者。
C 遇非常事故临机应变措施得当,使公司免受或减少损失者。
D拾到客人物品上交拾金不昧者。
2.记小功:
有下列表现之一者给予记小功一次:
A 对于公司的服务或管理制度等,建议改进经采纳施行卓有成效者。
B 检举他人违规或损害公司利益者。
C 曾记三次以上嘉奖以上者。
D 处理客户关系得当,获得客户表扬者。
3.记大功:
有下列表现之一者给予记大功一次:
A 遇有意外事件或灾变奋不顾身,不避危难因而减少损失者。
B 维护公司重大利益,避免重大损害者。
C 曾记三次小功以上者。
4.奖金或晋升:
有下列表现之一者给予奖金或晋升:
A 连续服务满一年考核优良(B等以上),未曾旷职或受记过以上处分者。
B 对于公司业务有特殊贡献者;
C 曾记三次大功以上者。
四、惩罚标准:
1.警告:
有下列情况之一者给予警告一次:
1) 浪费公物,情节轻微者。
2) 在工作时间谈天嬉戏,擅离岗位,消极怠工情节轻微或不能按时完成公司交办的任务疏忽者。
3) 因个人过失发生工作错误,情节轻微者。
4) 员工上下班乘电梯,使用客用物品者。
5) 在公司不带员工牌,衣衫不整者。
6) 上下班不打卡,不安规定佩戴员工牌或遗失员工牌者。
7) 上班时间看电视、听广播、吃零食、干私事等。
8) 在营业场所大声喧哗、争吵、说脏话或下班后无故在营业场所逗留者。
9) 迟到、早退或用营业场所电话办私事者。
10) 工作态度不端正,服务质量不佳,受客人投诉者。
11) 不注意卫生,随地吐痰,乱丢烟头杂物,在禁烟区内吸烟者。
12) 无故不参加班前会、周例会、员工大会及培训者
13) 违反操作规章程序者。
14) 员工上、下班必须由公司指定的通道进出;
15) 上、下班应主动配合保安人员检查;
2、记小过
有下列情况之一者给予记小过一次:
1) 对上级指示或有期限之命令,未申报正当理由,而未如期完成或处理不当者。
2) 在工作场合争执吵闹,妨害他人工作及情绪者;
3) 未经允许私入吧台、DJ室、厨房及收银台者;
4) 当值时间违规睡觉或在包厢内上网;
5) 一个月内迟到、早退或脱岗三次者;
6) 不经许可擅自越权作主,致公司蒙受损失者;
7) 代理他人打卡或由他人代理打卡者;
8) 私自进入严禁场所者;
9) 搬弄是非,弄虚造假,影响团队士气者;
10) 擅自在员工宿舍留宿外人者;
11) 拾到客人遗留物品不上交者;
12)记两次以上警告者;
3.记大过
有下列情况之一者给予记大过一次。
1) 擅离职守或擅自越权作主,致公司蒙受重大损失者。
2) 泄露公司商业上机密者。
3) 工作失误造成公司名誉重大损失者。
4) 无故破坏公司财物或客人物品者。
5) 撕毁公司公告或公务文件者。
6) 拒绝服从主管人员之合理指挥安排,经劝导仍不听从者。
7) 记两次以上小过者。
4.开除
有下列情况之一者给予开除,必要时并送公安部门处理:
1) 利用本公司名义,在外招摇撞骗,致使公司信誉遭受重大损失有具体事证者。
2) 泄露公司机密,造成重大损失者。
3) 贪污挪用货款,证据确凿者。
4) 侮辱、打骂客人者。
5) 恐吓、威胁同事并在公司内打架斗殴者。
6) 偷窃公司财物,证据确凿者。(未经上级领导批准都属于偷窃)
7) 未经请假无故连续旷工三天或一个月内累计无故旷工满六天者。
五、奖惩实施办法:
1.
2.
3.
4.
5.
6. 嘉奖一次:会议通报表扬一次并奖人民币50元。 小功一次:奖人民币100元,并张贴于公告栏。 大功一次:奖人民币300元,并张贴于公告栏。 警告一次:会议通报批评一次并罚款人民币10--50元。 小过一次:罚人民币100元,并张贴于公告栏。 大过一次:罚人民币300元,并张贴于公告栏。
7. 开除:开除并张贴公告栏,并记人事档案,作永不再录用名单。
六、奖惩实施流程:
由建议人依据事实提出建议,被建议人所在部门主管签署《奖惩呈报表》,详填发生时间、事实,送
行政部,调查,复核并签署意见,呈送营运总监核准后,由行政部将《奖惩呈报表》分别记入人事档
案、张贴于公告栏公布。
第十三章 宿舍管理
1. 员工宿舍是提供给在职员工住宿的,入住统一由人事部安排,非经人事部安排住宿的人员,一律不
准在宿舍住宿(包括已辞退离职的老员工);
2. 员工进出公司宿舍请自觉出示证件(工号牌)予保安检查、否则保安有权不让其进入。
3. 离职人员必须在规定时间内搬离宿舍,并上交房间钥匙。否则将从其工资中扣除相应金额;
4. 保持宿舍清洁卫生,入住人员应妥善安排轮流值日人员,当值人员负责宿舍公共场所的卫生及督促
维护;
5. 不准在宿舍内大声喧哗、唱歌、播放高强度之音响,影响同事其邻居休息;
6. 严禁在宿舍内争吵,严禁打架斗殴,违者立刻开除;
7. 不得擅自调换床位及房间内的公共物品。
8. 宿舍内所有设备财产不得随便带出,入住人员要妥善保管自己的私人财产,若在公司宿舍丢失物品,
公司盖不负责。
9. 入住人员不得损坏宿舍财产及设施,如造成损坏,应照价赔偿,并根据情节轻重予以罚款。
10. 注意宿舍安全,保管好自己大门及自已房间的钥匙,人员离开应关闭房间内的水、电、门、窗、煤
气。
11. 不准在房间内大声喧哗,看电视要开小声音,不能影响他人休息。
12. 宿舍内不得乱接电源等。
13. 男女员工不得互窜宿舍。
14. 望各位入住同事团结和睦,互相谦让,共同维护宿舍卫生及安全!
附则:修订与解释
公司根据业务管理的变化需要,对本《管理手册》有权进行修订,并报总经理批准。
本管理手册属内部资料,请注意妥善保存;《管理手册》的解释权在总经理。