客户接待的方法技巧
一个不好的销售员,天天在等顾客;一个优秀的销售员,天天在与老顾客打交道。售楼人员最值钱的是他们的顾客名单及电话,销售人员要做顾客的朋友,做他们的理财顾问,与他们一起讨论楼市的未来,为他们的安全、快捷地办理各类手续提供方便等。销售人员还要不断地学习新知识,取人之长、补己之短,提高综合判断能力,学会从顾客的谈话中判断顾客的实际需要和真实想法,切忌以貌取人,因为,很难以衣着去判断他的身价、身份,所以销售人员必须平等对人。 现场接待客户的七个环节:
1 礼貌地迎接客户
售楼人员在售楼处入口笑迎客户,道好“你好,欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车,几个人来等情况,以适应调整接待方式。
2 安顿客户
安顿客户可以分几种情况:
(1)“自助式”服务 若客户进入接待中心并说随便看看,则听君自便。但售楼人员应在与客户2m 的距离范围内,随时向有疑问的客户提供咨询。
(2) “一对一”服务 一般情况下,客户一个人来售楼处极少。若售楼人员与客户是一对一的服务,那么,安顿客户看完有关展台后坐下来,是留住顾客的重要一步。之后,给资料、倒水并展开详细的咨询和问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。
(3)“一对多”服务 若售楼处客户较多,一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上的客户时,安顿客户则是最重要的一环。道歉,递资料、书刊报纸应在一分钟内完成。不过请注意,倒水的水温是:冬天用最热的温度,夏天用温热的温度,春秋用较热的温度,目的是让客户不能一口气全喝完,否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿客户后,应及时返回原接待客户面前,继续介绍和详细洽谈。这时要注意,10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前,再道一声对不起,并及时为他倒一杯水,这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。
安顿客户的目的,是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时,现场售楼人员也一定要互相协助,集体行动,注意团队合作,共同完成任务。全员销售的精神将发挥明显的作用。
3了解客户
说得多,问得多,了解得多。调用售楼人员的洞察能力、综合判断能力,从客户零散的信息中把握他的实际需要:是换房。是第一次换房,还是买第二套房等。询问、了解客户的需要,可以掌握第一手顾客资料,以便随时调整营销策略。
4 留住顾客
有时客户要货比三家,这是最重要的是设法留住顾客。
客户到售楼处看房,因有不同看法或因选择太多,不可能第一时间就明确马上买房,说要考虑考虑,这不要紧,留时间给他考虑。但要记住,一定要让客户留下电话、姓名,同时销售人员要把名片
递给他,确保这次洽谈的第一印象。送客时礼貌地问:“如果还有什么地方不清楚,请与联系!欢迎再次光临!”“如果对我的服务有什么不满意,请指正!感谢光临”送走客户后,要及时清理洽谈处的纸屑等杂物,以保持洽谈处的整洁,然后将客户咨询情况登记在“客户登记表”上。
5签署协议
客户购房意向确定后,应及时签署认购协议和销售合同,收取定金,落袋为安,以免节外生枝。签署协议的关键点是,协议的条款应尽可能合情合理,既照顾客户的利益,也要学会保护自己。其中交房日期的条款应更为谨慎,因为入住时间是最大的纠纷。 6 办理其他事项
客户签了名,交付了有关款项,留了身份证等有关复印件,剩下的手续,销售人员应主动替客户办理,如按揭、登记等服务,让客户体会到买的放心、办事顺心、住得安心的服务宗旨。如果不能全部办理,可协助客户办理,告知预先准备的证件、资料,提醒客户办理时间等。
7售后服务
售后服务包含三层意思,一是继续为客户完成各项服务承诺,办理各项事务,保证质量;二是让客户享受专业的地产服务咨询;三是建立自己的客户档案,将最可能的各类客户进行分类。在各种节假日相他们邮寄贺卡,让新老客户时时想到销售人员,想到销售人员的服务,想到购买房产的公司,这是销售人员追求的目标。优
质的售后服务,可以为楼盘和开发商赢得良好的口碑效应。