浅谈电子银行业务发展

浅谈电子银行业务发展

一、当前加强电子银行业务建设的必要性

自1997年招商银行首先建立自己的网站“一网通”起，电子银行业务开始了在我国的蓬勃发展。经过十几年的努力，我国的电子银行已经初具规模。

所谓电子银行业务，就是指以网络为媒介，以客户自助服务为特征，为客户提供全方位金融服务的离柜业务。现阶段的电子银行业务主要包括网上银行、电话银行、手机银行、多媒体自助终端等业务。

随着电子银行的快速发展，电子银行在商业银行核心竞争力中的地位已日益突出。其中，网上银行作为电子银行的高级形式，对各家商业银行的重要性更加不言而喻。

据美国权威金融机构估计，有86%的美国商业银行和信用合作社提供网上金融服务，网上银行将创造30％的银行利润，网上银行的业务量占整个传统银行业务量的50％，未来10年内美国银行业的分支机构将减少一半。

（1）缓解柜面排队压力、改善服务质量的迫切要求

近年来，客户对银行服务的需求量在逐年扩大。而银行的服务供给相对不足，其中一个典型表现就是柜面排队现象。银行作为理性人，不可能无节制地增设服务窗口。而应通过提高银行资本的边际效率来彻底化解供需矛盾。因此，将拥挤不堪、成本较高的柜面渠道，转移到成本低廉、方便快捷的电子渠道是必然趋势。

（2）进一步增强客户粘性、降低客户流失率的有效手段

随着外资银行机构日益增多，小型股份制商业银行、城市商业银行跨区域经营步伐加大，客户争夺战愈演愈烈。增强客户稳定性，将有效提高后来加入竞争者的准入门槛，有利于保持持久的竞争优势。一旦客户熟悉并习惯了某家银行电子操作界面，将会形成较强的路径依赖，客户转而使用网银的机会成本大大增加。美洲银行的一份研究报告表明：对于一家商业银行而言，只拥有活期存款账户的客户，50％的客户会在1-2年内离开；只拥有定期、活期存款账户的客户30％会离开；而同时拥有定期、活期和网银账户的客户，最终选择离开的比率只有1％-2％。

（3）应对日趋激烈的市场竞争的战略需要

商业银行经营发展面临着来自经济全球化、客户需求多元化、同业竞争加剧和潜在竞争者进入等诸多严峻挑战。强大的电子平台是整合全球资源、满足客户多元化需求的有效途径。

近年来，几乎所有的银行都认识到电子银行业务对银行发展的重要意义，将发展电子银行业务提高到前所未有的战略高度。外资银行纷纷将电子银行作为与中资银行竞争的重要手段。汇丰银行制定以较低的成本快速进入中国地区的市场策略。电子银行已经由银行业最初的配角，逐渐成为现代商业银行改变竞争格局的新型金融服务主渠道。

二、我国电子银行发展的现状

我国电子银行的普及，已经取得显著的成就。国内各家商业银行都有自己的网上银行业务。

电子银行所提供的服务有3个层次：第一层，信息类服务，这是最基本的在线服务，即通过网络向客户提供信息；第二层，信息交换服务，这类服务使银行和客户之间具有更好的互动；第三层，交易类服务，这类服务允许客户通过网络进行在线交易，包括资金转移、票据支付或其他金融交易服务(如证券、保险服务)。从电子银行的发展实践来看，目前仅提供第一层次服务的电子银行已经很少，大多数银行均提供多层次的服务。一些发达国家的电子银行系统甚至在传统银行业务的基础上，结合网络技术开拓了新业务，如网上企业银行，即银行与企业结为战略联盟或组成产品开发伙伴，或合资经营，或是银行作为认证机构为客户提供身份认证服务。

三、发展电子银行业务的举措

(一)重视发展电子银行的战略意义，引导全行更新观念。应该将发展电子银行提升到战略规划的高度，纳入整体战略目标。根据发达国家银行业的实践经验，电子银行可以实现以下主要目标：确立银行的科技新形象、降低成本、增加盈利、改善服务手段、吸引客户、扩大市场占有率等。电子银行特有的显性和隐性效益在全行的日常经营中正逐渐显现，只有引导全行上下充分认识它的战略意义、竞争优势、创造价值的能力，节约人力、成本的优势，才能使电子银行产品能得到广泛认可，才能使电子银行业务得到长足发展，并为全行发展创造更高的效益。

(二)争取各级决策者有力的政策支持。电子银行业务的发展离不开行领导和各级决策者的支持与重视，有力的政策倾斜是促进电子银行迅猛发展的动力，这种支持也是感染全行每一位员工重视电子银行、认识电子银行的直接方式。电子银行业务的激励政策，电子银行基层管理人员和营销维护人员待遇的提高有利于鼓励电子银行业务发展。

(三)将电子银行市场营销嵌入全行营销体系。发展电子银行必须高度重视市场营销的作用。作为对传统业务营销提供强大渠道支持的电子银行业务，必须嵌入全行的营销大体系，与农行几乎所有的业务进行捆绑营销、整合营销，这样才能充分挖掘电子银行的市场潜力，

才能更好地体现与客户共创价值的经营理念。

(四)建设电子银行人员队伍，增加基层电子银行机构或岗位设置。电子银行因为产品众多，科技含量高，推陈出新快，使得相关营销维护存在一定的难度，并非一两次针对性的讲解就能将业务操作和客户维护工作培训到位。柜员或者客户经理不仅要具备基本的电子银行营销理念和知识，在对客户进行电子银行产品的推介、营销、维护过程中，还要求他们精通产品、不断钻研服务。电子银行业务发展居全国第二的广东省分行营业部，除了在二级分行设置了电子银行部之外，更在一级支行设置了电子银行部，可见电子银行队伍建设在经济发达地区的重要性。

(五)建立电子银行客户关系系统，全面提高对优质客户的维护和服务质量。要做好电子银行市场营销，必须坚持做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访。在发展客户规模和提高客户质量的同时，还得做好对客户的分层服务，尤其是做好对优质客户的维护与服务