销售智慧五颗心

销售智慧“5颗心”

第一颗心：相信自我之心:

原理

你的自信和自我肯定决定了你的能量和热情、外在表现以及自我激励的程度，从而决定你的销售业绩。

一、什么是自我：是由以下三方面组成的，它们互相影响，当你学到如何去创造一个更新，更好的自我概念时，就能够在未来的事业中完全掌控你的业绩。

1、自我期待：必须认识到别人能成为怎么样的人、做到什么样的成就，我们也一定做得到；要有不服输的个性，要有把别人比下去的勇气!自我理想的改善是由想象力开始的，而想象力的上限则是我们自己定的，甚至有可能是无上限的。我在2012年开年讨论会问过员工你的工作上的偶像是谁，其实就是这个道理。世界上毕竟乔布斯和比尔盖茨这样优秀的人是少数，而且难得有幸和如此卓越的人共事，得到真传，然而我们可以发现周围切合实际的“偶像”，尝试去逐步接近他的水平。

2、自我形象定位：改善业绩最快的方法就是改善自我形象。当你发现自己有所改变的时候，你的表现就不一样了，当你表现的不一样时，你的感觉也就不一样了，而且因为你的表现和感觉不一样了，你的业绩也会让别人刮目相看，自我形象定位就是你内心的镜子，你感觉自己是干练的、冷静的、自信的、乐观的、快乐的，你就能表现出这样，因为那是个镜子。为什么我要开辟英语角和气功瑜珈小组，就是想设立这么一个“场”，一切处于自发自愿，找到能快乐地改变自己的一个点，当自发自愿的人有收获的时候，自然会影响到其他人，带动别人也自发自愿来加入这个小组，良性感染。

3、自我肯定：就是你喜欢自己的程度。你越是喜欢自己、接收自己、尊敬自己、认为自己是一个很有价值的人，那么你的自我肯定度就越高。你相信自己是个优秀的人，你就会乐观，快乐，慢慢成为一个优秀的人。我们不妨再提一下“吸引力法则”，我曾经举过我工作上的实例，其实每个人身边可以有很多这样的例子，你去留意的话，就都能总结出来。

二、相信自我之心即自信，建立自信的五个方法

1、对于不确定的情况做好充分的准备：预先设想到顾客的反对意见，反对的话术，通过自己或者别人的经验练习如何技巧地回答，同时告诉客户他们需要知道什么，而不是他们想知道什么。告知或是回答客户的信息要准确，不能乱说或是告诉客户失真的信息。跟客户洽谈要有条理和效益性，得分轻重缓急去和客户交流，不能始终都强调一件事，因为这件事情可能你还没准备好。

2、即使你不能让自己处于自信的状态，你同样要表现出自信：即使是伪装，也要在你见到客户的时候展示出来。有时候这些表现可以通过个人惯用的行为，眼睛接触、诚恳的声音和积极的情绪等等来表现。表现自信有5个步骤：第一步：回想。想一个最近成功销售案例。找到成功立项的感觉，千万不要想不成功的，如果没有个人成功的，可以想象你参与过的团队成功立项的案例；第二步：放松。（销售之前，找一种你习惯的放松方法，比如深呼吸等等）；第三步：想象会谈的最佳结果和由此产生的美好感觉；第四步：拟出一个期望达成理想目标的肯定叙述句。如：“我相信和燃气公司的合作会让您满意。”重复几遍，变成自

己的口头语；第五步：要让你抓住成功的感觉。感觉来自你假定已经完成这次销售，并已经受到领导和同事的肯定，或者是在绩效考核上写上浓重的一笔——此时你的外在表现一定是愉悦和可亲的。要记住你的外在表现一定会和心中的自我想象相呼应，此二者互相作用，你的潜意识会自动协调你的思想、情绪和谈吐，让你表现的像个顶尖销售。

3、增加你对各种个性类型客户的认识：对于不同性格的人要区分对待，不能用一种方法，要先了解，然后改变，然后种植。感谢二部给我提供的实际谈判中客户的其中类型，如果有需要添加的，欢迎大家共同讨论，你认同哪些，不认同哪些，还有哪几类没有添加上去等等。（以下可开放讨论）

1.沉默型

沉默型的客户通常表现为拒绝与我们交流。这类客户我觉得往往由于我们的亲和力不够所致，通常让女同志去洽谈可能会好些。

2.借口型

这种类型的客户总是通过各种借口来推托我们。解决办法：婉转的让他给个“痛快话”。

3.批评型

这种类型的客户喜欢批评我们的天然气和咱公司以前对他们的态度。他们希望得到我们的认可与肯定。解决办法：随着他说，然后引导客户不要纠结于以前的经历，找机会从侧面突出我们公司目前的转变和其它优势来改变他对我们的态度。

4.问题型

这种客户可能受过专业培训，他特别善于提出大量的问题，有大量专业知识基础，总希望能够把握主导权。解决办法：我们首先是聆听，他如果有疑问尽最大知识所能去解释问题，但是当他的专业知识超过我们时，不妨实话实说这些是我们不知道的，然后适当转换话题。

5.表现型

这类客户喜欢自我表现在相关问题上的认识了解，从而希望获得尊重并传导“你们忽悠不了我”的信息，这时你不妨表扬他几句，顺着他的思路，增加亲和度，接下来反而可能就好谈了。

6.顽固型

这类客户容易坚持己见，不易被说服，不喜欢被人影响，而是希望影响他人。即使我们说的是一些事实，可能也轻易不会改变他的想法。解决办法：索性让他暂时感受到“影响”了我们，不打断他的谈话，然后慢慢地引导到我们关心的话题。

7.怀疑型

这类客户不容易对我们产生信任，没谈到正题就有很多疑惑，防备心很重，语气也表现得不是特别友善，此时，我们应当耐心解释我们的身份，我们是代表着公司，并试着说一些专业的“术语”去打消疑虑，逐步影向他提供有利有用数据或成功案例来证实自己。

4、采取行动：用最小的成功来补救摇晃的自信。把将要完成的事情放在已完成的位置上，你会倍感自信。

5、恢复控制：因急躁反应而产生的后果有些后悔时，即使在你最脆弱的时候，也要停顿，思考，呼吸一下，数到10。

6、学以致用：当你觉得没自信没状态时，可能就是你能力和知识不够的时候，所做的就是把学到的用上，而不是永远在学。销售人员要把自己塑造成相关性产品或相关领域中的绝对专家。多阅读相关产品的书籍，杂志，文章，多了解与之相关的政策法规更新。

三、未来客户的心里到底在想什么：

1、不要让客户不自在，注意客户的情绪变化。举例：让客户不自在有哪些？1.沉默型

2.借口型3.批评型4.问题型5.表现型6.顽固型7.怀疑型，化解客户不自在的想法。

2、不管你处在什么业务水平，首先懂得与人相处，能体会别人的感觉，不要格格不入；不懂得与人相处，不懂得去怎么会把客户变成朋友，怎么会得到他们的支持。在任何环境下照顾客户的感受，任何一个销售人员都是一个圆融的人，优秀的销售人员像水，无定性，有原则。能够融入当下的环境。

3、给顾客一定的空间，不要逼得太紧。没有人喜欢被人看着、追着后屁股盯着、逼着。

4、销售过程中也许你很紧张，其实客户也不轻松，他们的脑袋也一直在转，应该给他们空间和时机，恰到好处时才是洽谈或向前发展的最佳时机，这道理和谈恋爱一样，不能“用力过猛”。大街上打求爱条幅的男生，不一定就赢得女生的芳心，有时候反倒被吓怕了。

5、换位思考，把自己放在客户的位置去猜测或了解客户心里想的是什么，引导客户做出一个类似结论性的回馈，确认他的想法，也等于肯定了你的猜测，这同时也提升了你的自信。

四、将你的恐惧踩在脚下：

害怕是我们最大的敌人，是生活和事业的最大障碍。所有的恐惧都是后天形成的，所以我们不断地用各种方法可以克服恐惧。比如你可以直接列出你在谈项目的时候害怕的有哪些东西，然后尝试着勇敢去解决让你害怕的事情，害怕终将灭亡。我还有个克服恐惧的方法，就是经常性地站着说话，站着操练，哪怕实际的谈话环境往往是需要坐下来谈的。站起来，视野会高出一块，害怕反倒感觉少了一块似的。

五、如何面对拒绝：

1、积极的心态，面对拒绝积极应对。不以物喜，不以己悲。即使客户拒绝的态度非常恶劣也不会影响到自己的情绪，平静、平和调整和对方的谈话气氛；

2、引导客户陈述，仔细倾听他拒绝的理由，他也许只是把你当成一个倾诉牢骚的出口；

3、在倾听中找到客户拒绝的关键因素，合理解释、疏导，找到更积极的方案，主动进行化解。

4、同时，化解拒绝不能无原则迁就，必须以双赢为前提。客户拒绝才是购买的信号，抗拒表示客户也许希望以此为谈判的筹码。新年报纸上曾经说：我们要以较小的代价换来较大的回报，或者是以较大的代价换来较大的回报，而绝对不能用较大的代价换来较小的回报。

⏹ 1、拒绝的六大因素：价格，功能表现，竞争对手，支援，保证及保障。

⏹ 2、处理拒绝的两大忌：直接指出对方的错误和发生争论。

⏹ 3、解除抗拒的套路：认同、倾听、确认抗拒点（清楚的）；辨别抗拒点的真伪，如

果是假的就加以引导；锁定抗拒点，（例如：问客户是不是就这些了，再没有其他的了吧）取得承诺，（比如说，如果我能帮您解决这个问题，您能立即决定吗？）

第二颗心：相信客户相信我之心：

这其实是一种自我表现，销售人员在进行销售之前，要怀着“客户会相信我”的心，销售人员应该相信顾客会相信你这个人，相信你提供的产品和服务。

原理

一、如何建立信赖感

1、注意你的姿势和位置

1、无论站着和坐着都要保持姿势笔直，略微抬起下巴（作用是让你自己觉得更肯定，更机警，更积极）；

2、当客户坐在你面前一定不要靠在椅背上。稍微往前倾一些，让你的背脊能挺起来，以便仔细聆听

3、专注的看着客户的眼睛，表现出赞许的目光，认同的地方可点头示意。因为客户每说的一件事都是一次珍贵的情报。

4、客户坐你就坐，客户站你就站。切记。

2、模仿并配合客户的肢体语言

我们都喜欢和我们类似的人，喜欢那些和我们衣着仪表类似的人。喜欢那些和我们兴趣，价值观、意见类似的人。即使我们没有意识到这些情况，但我们会喜欢那些肢体语言和我们相似，并且很配合的人。

⑴、5秒钟后成为客户的镜子。谈判过程中注意客户的肢体动作，5秒钟后学习他的动作。

(2)、模仿4-5次他的动作，你就和他同频了，就好沟通了。

(3)、引导客户和你肢体同步。建立和谐气氛

销售的成功是因为谈的开心，有共同的话题，有共同的动作

3、语言同步

和什么人见面说什么话，和粗人说“粗”话，和文人说文话，也就是和不同的人用不同的方式说话，但要和他的话语相同。

4、价值观与信念同步

⑴、了解客户的价值观：在这些价值观中哪些才是核心的价值观，并知道用你的产品或服务帮助他达到目标和解决问题。客户最喜欢的是，你花了很多时间去了解他的处境，以及如何用你的解决方案去帮助他。客户最恼怒的莫过于销售人员在还没有花时间充分了解他所面临的处境之前，就坐下来建议产品和服务，并告诉他你的提议如何如何好，切记不会有人真正相信你所说的，特别是当你的身份是个销售人员。对客户的了解的品质和数量会决定你的收入和其他要求。越大的客户，或是在你的领域中数量越稀少的客户，一定要充分了解，销售人员甚至要比客户更了解自己。

切记：不能一股脑的说出产品的好几个好处，而不听客户在说什么，更不听客户到底需要什么。

切记：用有效的方法了解客户，而不是提问客户。不能问“第一你要看什么，第二你要做什么，第三你要„„”这样的问题。这样提问方式客户一定不喜欢听，而且会产生戒备心。

举例提问方法：今天我们来拜访您，主要是想了解您现在能源的使用情况，相信在专业上您比我们更了解，不过我们提供的解决方案，虽然不能完全满足您全部的要求，但是在某些重要方面，我们的优势是„„--这句话就是了解客户价值观。

⑵、改变客户的价值观：当客户说出价值观并不能帮到客户自己，也就是错误的价值观，比如说要用最便宜的价格就是最好的，其他的增值服务不重要等，我们必须要改变他们的这种价值观，因为我们的使命就是替他解决问题，贴心服务。

⑶、种植价值观：持续的让客户知道只有正确的选择项目的价值观，才是保证客户利益的唯一方法。

5、有效地聆听：销售成功的一个重要关键就是聆听。要行事低调，随和，并且以他人为中心。会说的不如会听的，差劲的销售人员会霸占谈话过程，顶尖的销售人员则主导听话的过程，从另外一个角度来看，没有一种方式比说多听少更容易激怒和破坏客户的信任。

6、形象包装：穿戴整齐严谨的衣物让你更有说服力。销售人员成功严谨的形象会延伸

到他的产品与服务，以及他的公司身上去。细节上比如名片的交换方式等也要注意。

7、顾客见证：能够最快让心存疑虑的未来客户建立起信赖感的方式，就是经由其他的满意顾客来证明。

证明方式：1、客户使用的照片、可公开的体现成效的数据等；

2、有名气的人或单位的推荐使用；

3、已经得到政府部门或专业机构的认可和肯定。

二、客户有哪些类型--了解人格模式

人有三六九等，不同的人有不同的个性特点，客户喜欢什么，不喜欢，要或不要，都是由人格模式决定的。不能急于求成要用心慢慢积累。要琢磨这类型的客户我们怎么去攻破他。之前我们曾经提过实际谈判中会有七个类型：1.沉默型2.借口型3.批评型4.问题型5.表现型6.顽固型7.怀疑型

从人格模式来分为4种。了解了这些就可以对号入座了。

1、自我判断定型和外界判定型

自我判定型：客户有主见，喜欢自己说了算。如果你说，你应该问问你的同事等等这样的话，客户就会有抵触情绪。

外界判定型：表现客户容易受到外在环境的影响和诱惑，比如会说这一类型的话：我的朋友说和你们之前合作有一些问题。

2、求同型和求异型

求同型：具有随众心理，他们追求大众化。别人用什么他们就用什么

求异型：个性鲜明，喜欢特殊的东西，对新事物接受得比较快

3、追求型和逃避型

追求型：这种客户就是我喜欢什么，我想要什么，直接把他的想法告诉你。 逃避型：客户一般喜欢用否定词，例如，我不要什么，我不喜欢什么等等。

4、成本型和品质型

成本型：就是想买便宜的，至于质量则在购买核心价值观中居其次。

品质型：客户看重品质，追求的是感觉。俗称：不差钱

除此之外，有一点很重要的就是具备相关专业知识和市场敏感度，不管客户分成什么类型，你的专业会增加客户的信赖感，尤其是我们这么大的项目，这么复杂的谈判过程。

第三颗心：相信产品之心：

如果一个销售人员，他没有相信自己产品的心，他也会影响到客户的购买欲望（大家都知道天然气当然也是一种产品，客户选择我们，就是一种购买）。成功的销售人员之所以能成功是因为他影响了客户的购买欲望，他们手中产品的信心能点燃起客户的购买欲望，而他们这种突出的能力，是建立在百分百相信产品优势、相信公司的优势基础上的。

核心点：要时刻提醒自己“你的产品就是你的武器”

产品是销售人员克服恐惧、提升自信心的有力武器。销售人员要通过了解自己的产品的过程中，找出最吸引自己的地方，然后和它谈一场恋爱，即使你的产品客观上存在这样那样的缺点和不足，但是在销售人员主观上都要像对待热恋的爱人一样坚信它的完美。试问当我们爱上一个人的时候，我们看对方觉得所有的缺点都是优点、所有的优点都是更加卓越的特点。一个销售人员之所以伟大是因为他热爱自己的产品，并迫不及待要把它推广给更多的人。他会寻找生活中所有与他的产品相关的细节，能做到三句话不离本行，让自己处于着魔的状态。比如到朋友家新居入住，看到他是电热水器，可以马上宣传一下我们的燃气热水器；到了一个大商场逛街，可以让自己马上有想知道用了什么采暖方式的冲动，看到报纸相关的环保局的一些政策，可以联想到自己的工作，有什么推动作用。整个行业的上游、下游，

都要有联系。你由此也热爱你的工作，你会把一个工作当成事业来发展。（开放式讨论：你怎么看你的产品和你的工作？）比如：在我看来，看看我们的公司，是一个有实力、求发展的大型能源型企业，企业的求实、仁爱、创新、发展的理念让我们有强烈的归属感和荣誉感。我也喜欢我们的“产品”， 它是一种低能耗，高效率，无污染，高热值，纯绿色的清洁能源，我们是肩负着对环境保护事业、对地球人类负责使命的人，我们为此而自豪等等。

我以前的一个代理商做电脑行业已经整整12年了，他每天都处于“被迫”的心态去做，估计他也做不久做不好了。所以，要消除自己对产品的不认可，自己认为产品不值，你怎么去面对你要说服的人？说回恋爱的感觉，有人说：我动不动就对恋人发火生气，其实是什么原因，就是你心里没有他，或者说他的地位在你心里已经不重要了，一个脾气再不好的人如果心里在乎这个人的话，他心里也不发火；明白这个核心之后就知道这和对待客户的原理是一模一样——你不喜欢你的产品或者你的工作，我就会有很多牢骚和负面情绪，你也就不能干好业务工作，你自己心里对你所推广的东西都没有自信，所以你就无法和别人宣导自己的产品。

1、了解产品的基本特征：

● 你的产品功能是什么：燃气公司提供的能源到底能干什么，在那些领域、分哪些大

类等等。简单的比喻就是：电视就是可以收看电视节目的机器；手机就是能够通话的零件和线缆的组合。（这些属于基本概念范畴，各位比我还专业，在此不再赘述） ● 要了解客户所希望得到的产品是什么：你的产品能解决客户什么根本问题，这是客

户最在意的。客户是买结果还是买过程还是买成分？你发现我们给顾客讲产品、介绍产品，顾客喜欢听这个产品成分还是喜欢听这个产品给别人带来的好处？记住：顾客永远买结果。抓住一些能够引起客户兴趣的关键点：比如你现在卖捷达，就不用过多强调捷达车还有什么性能，说得太复杂，是可以表现你很专业，不过也许那个场合和事件不允许你长篇大论，客户也听不进去，但是你一句话：满大街出租车天天跑都不坏，多抗造啊。买车的人马上就很形象地了解到捷达这种汽车的好处和优势。所以销售人员就是要这么推广项目和产品：找到一个关键的切入点，抓住时机引起客户的兴趣。满大街都跑捷达其实就是卖车的人在多讲成功案例，而且讲得很巧妙很利落，对实际销售帮助最大。同样我们也可以抓住一个项目多多来讲。 ● 增加特色：这是产品或服务涵盖范围以外的部分，或是我们超过客户所期望的服务，

这也是你比竞争对手多的地方。一个超出客户期望的事情我们完成了，就能给客户留下良好的感觉，从而获得客户的口碑介绍。（在此可提问互动）

2、体现产品的特点方式和方法

● 准备独特的资料——资料在你离开客户后仍然能够帮助你持续对他们的影响力、并

能延长客户对你的产品印象。在没有完美资料的前提下，实用性、针对性强的资料也能起到关键作用。初级的资料就是介绍产品或公司，有特色、给客户有解答功能和有持续印象的才是好的资料。

● 当然不要只受限于资料和产品功能的介绍，要注意和客户沟通，在这个过程让你了

解客户关注的重点是什么。销售人员少说，让客户多说——你要了解的是客户。而不是让客户了解你。然后按照之前说的，能够言简意赅地形象介绍我们的成功案例或者产品的特点。让每个员工拿出十个案例针对不同顾客群，对不同行业弄出十个案例，回去把所有经典案例整理好，让员工熟烂于心，新员工来公司给新员工培训什么你们知道吗？给新员工培训什么最有杀伤力？让新员工学习经典案例！天天说成功的案例，当员工说到一定的程度他就会坚信产品就是这么好！共产党打天下的时候什么都没有，“土匪”出身，国民党有美国支援的洋枪洋炮，在爬雪山过草地的时候都没有放弃信念，为什么会这样，是毛主席通达史书，他是军事家、政治家，

他知道怎么给自己的队伍建立信念。给战士们展现的是共产主义社会的美好愿景，所以一不怕苦二不怕死。所以毛泽东他对产品有感觉；人家说革命能成功吗？他说绝对能；人家说红旗能打多久？他说想打多久打多久，所以他成功了；

3、找出我们独特的卖点或炒作点：（开放式讨论）即：和产品谈恋爱的关键点。

● 1、我们首先提出什么什么或我们独有什么什么。

● 2、抓住一个社会热点话题，使该卖点容易传播。比如说液改气、煤改气等等 ● 3、该卖点很容易打动目标消费群，并能带给客户某种利益。

4、了解竞争对手的产品特点：全面了解竞争对手的产品及相关操作方法，才能针对客户的质疑给出客户满意的答案。在说明竞争对手的产品或服务的时候千万不要直接扁低竞争对手，那样显得我们很狭隘。我们可以反话正说，强调使用燃气的效果比目前更好，性价比更高等等。开放讨论：

我们的竞争对手有哪些？如水源、地源热泵、电、热网、等等，有些确确实实比我们的产品有优势，可能造成客户对这些供应商很满意，我们不妨去了解使客户满意的条件和特点都是什么，归结汇总看看，我们是否能够提供有效的竞争条件。

5、突出自己和竞争对手之间的差异：差异一定是对比竞争对手你好在哪里，不足在哪里（貌似我们承认不足，实际在了解不同客户过程中，一定知道这种不足并不是这类客户在意的）。当客户用价格的方法对比其他竞争对手时，要做到

● 1、扩大我们产品特点的优势，从而突出卖点。要用最简单的话先把我们的卖点或

者说优势总结出来。讨论：举一个你所知道的我们优势。

● 2、要实事求是，不能说我们的产品和竞争对手相比有5大优势，而一个劣势也没

有，两者之间的情况要按实际客户需求掌握。原则要让客户感觉到是在为他真诚服务，帮他解决问题，替他省钱（不是省现有的钱，是省使用过程的成本）。这个成本不单单是价格带来的经济成本，也有管理成本和其它成本，要给客户洗脑。即：我们能给客户什么：也许是省钱了（远期的钱）；也许是省事了（我们帮他们协调很多不容易协调的部门流程）；使用过程中的舒适度和质量提高了

重点难点：当竞争对手或者老客户传播一些对我们不利的消息，当客户总是提到竞争对手的优势的时候，我们应该如何处理？

技巧：如果信息是不真实的，我们要淡然处之，话题转回我们的自己最初的拜访目的，如果信息属实，首先我们要有应对敏感性话题的准备，在去接触客户的时候就心里有数，其次我们要正面面对，然后提出我们的解决建议，如果不能要及时向上反应，尽快给出处理意见。

第四颗心：相信客户现在就需要你之心

我们要相信客户现在就需要我们的产品，那怎么化解恐惧？化解顾客障碍？当顾客会拒绝说“太贵了”， “品质不太理想”，这不好那不好，我们该怎么办？所有行业，所有产品供应问题都会遇到抗拒，首当其冲第一个就是太贵了。当客户说贵的时候，其实客户心里就想一个事，到底同样的产品、同类的选择是不是最便宜的？这是最核心的。顾客说贵，我们单纯地说不贵，这是没有作用的，不加论据的论点是不成立的。所以顾客最不愿意听你解释，顾客最喜欢你承诺；遇到第二个经常提出的问题往往是质量不好。其实客户想问你，你有什么保证，代表顾客想要承诺。第三，客户会说服务不好，服务不到位等等。客户不关心你们服务体系全不全，公司的服务再全，到客户这没解决他的问题就跟没有一样。客户就关心对我能不能服务好，这就是顾客；实际上我们永远不能回答顾客所有问题，我们永远可以反问

顾客问题：你要什么特殊服务，简称特服吧；这个必须要问啊，做业务就是多两句问话，然后就根据这一问一答几个来回得到信息，理顺思路。

一、梳理和客户联系后的不同阶段该做的事

1、找出所有决策者和影响者；接近他们；评估他们的影响程度、接受程度和动向：引导他们经历整个销售过程。然后将手上的用户及时归类，坚信这些客户都是现在就需要你的；2、需要你的客户不同的需要点是什么，上次电话联系或接触后基本感觉是怎样的；3、就此基本感觉应该做的下一步是什么，有几个应对方案，哪些是自己这个层面能解决的，哪些自己不能解决的，要及时向上反馈，并将反馈的类型也特殊整理出来，留以后参考备用。业务员出去谈判时，应在谈判前做好项目重要等级划分，制定谈判战略后，由同一人员负责该项目全程操作，再关键时刻再由领导出面排除难点；

二、相信客户现在的确需要你，但是影响向前推进的症结是什么？如何解除顾客的抗拒点。听到顾客的反对意见要感到兴奋而不是首先就是沮丧，因为客户既然提出反对意见从积极角度说明他至少对你带来的项目解决方案有起码的概念。

A：提到价格和费用高这么敏感的问题，可以声东击西，扬长避短，我们费用是高，但是即使这样的价格，好多位类似的单位还是选择了我们，这也是有原因的„„，尽量避开直接回答敏感问题。

B：客户已经知道了你某些地方不让他感到满意，这时你必须有备而来，必须使客户完全满意你的答复，才能进行下面的销售，看实际是否能继续推进，是整个谈判的关键。 C：回答客户反对意见的第三个时机是在深入产品介绍之时，做产品介绍必须认真准备。可以这么说：说到一点，很多人都会问我们，凭什么你们可以这样说？以下就是我们这样说的理由„„这种说法将会使客户印象深刻，你可能因此清除了可能在后来洽谈中会被提起而破坏合作的障碍，增加信赖感。并加强你的信心。

D：产品介绍后期

回答反对意见第四个时期是在产品介绍的后期，许多反对意见都是烟幕及随兴的问题，他们不再需要长篇大论，你只要说：可以等一下再谈这个问题吗？我一定会给你满意的答复。假如客户说没问题。那就可以继续，但切记介绍完要回到这个问题上。

E：有些时候往往客户提出的反对问题只是证明他们在听，或告诉你不要骗他，这些反对意见其实都不是重要的，这样的问题就不要再提了。

三、回复反对意见的技巧

记住：反对意见就是登上销售成功的阶梯，他们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。

A：认可客户的意见，必须学会倾听。比如说：这个问题提得特别好，我很高兴你能提出来，我会想办法帮您解决；顾客说产品贵是因为他习惯那么说）到现在我还没听到一个真正答案的；有一个讲的比较接近；顾客是想听产品为什么这样贵。

B：引导客户说出他所有的问题，他所有的不满，因为客户说的越多，他就买你的产品的几率越大。进行归纳后，锁定几个问题尽量将客户的反对意见归为一点或两点，有利于集中解决；

四、总结购买信号，集中统一向上汇报

其实，客户提出疑问时，这就是他已是到达终点的讯息。会问类似的问题：我怎么知道这是我拿的最好的条件？这是我最好的选择吗？价钱还能不能再有弹性了？客户通常只有当他决定要这些产品，而且也买的起时，才会提出类似这样的疑问。你必须切实帮他先解决

问题，让他觉得的确做了个很好的决定。1）找出所有决策者和影响者；2）多渠道接近他们并取得联系方式；3）评估他们的影响程度、接受程度和动向等等，将这样“只差一步”的客户统一上报，关键在此一举；

五、不放弃最后一丝希望，但是尽快取得最后的结论

如果一个项目来来回回谈了好多次，你可以和你的客户安排一次见面，当你抵达后，坐下来这样说：某某负责人，我知道您很忙，我们已经讨论这项产品好一段时间了，是不是您认为我们的项目并不是特别适合您，已经有更适合的方案了？请您考虑再一下，大概什么时候能回复我们准确的消息。

第五颗心：相信顾客用后的满意之心

相信客户使用产品后会感激你之心，这颗心是和前四颗心环环相扣，尤其跟第三颗心相信产品之心相连；有的销售人员为什么敢见顾客十次，顾客骂他十次他还不走？有的销售人员一想到要见客户就心里打怵？区别就是两种销售就是心里是否有底，有什么底？有底就是因为他坚信相信客户使用产品后会感激你之心，“我们燃气公司市场部的服务一定能让你满意，你使用完之后你就会感激我”只要有这颗心才能把业务做好；

一、多方面收集信息，并问自己：你的竞争对手有没有比你跟客户的关系更好，有没有比你更了解你的顾客？

销售在进行销售之前或进行中，应该做角色转换，把售后也许会出现的一系列问题结合以往的经验自己总结出来，然后尽自己所能帮他们协调的问题，从而避免某些影响双方合作的情况产生，形成负面口碑。销售就是帮助客户把“好处想够，把痛苦想透”，而对于能够帮自己解决问题的人，客户只会心存感激。我们要坚信能做到这一点。

有一位销售眼镜的业务员，他发现凡是去他的店里配眼镜的人，他们最关心的是质量是否过硬，眼睛是否容易坏，维修是否收费。于是，他找到生产眼镜的厂家，和厂家沟通后达成协议：他从厂家进购眼镜，只要出现了问题，不管什么原因都能够无条件地换。跟厂家达成协议后，他在他的店里打出广告：只要是眼镜出了问题，不管什么原因，可以随时包换，且不收任何费用。一直欲上车突然掉了，摔碎了，都能换新。这样那些需要配戴眼镜的人都来他的店里配眼镜。他的生意也在很短的时间内红火起来。

是什么让客户动心？是自己的状态——买眼镜的销售人员坚信在这个店里配眼镜的客户，在眼镜出了问题之后，他能够免费为他们换新，客户一定会感激他，因此，他的自身的、他的店的形象在他自己的心目中都充满朝气——他处于最佳状态。客户在没有接触到你的产品之前，在没有使用之前存在怀疑是正常的，但是销售人员必须坚信客户在使用你的产品后百分之百会感激自己，这样，你才会有百分之百的状态。

销售人员不可能只通过自己的话语、自己的表达让客户在使用之前打消顾虑，这是很难能做到的。要坚信客户会百分之百地满意、客户会感激你，你才会有让客户一看到你就有信任你的状态。最关键的是信心的传递，是情绪的转移。当你发现自己有百分之百信心的时候，你的情绪也会转移给别人——当你相信你的客户在使用你的产品后会感激你的心，你才能对自己的产品有信心，才会相信客户一定会购买你的产品，才会相信你们之间一定会成交

针对已经成功的客户，要注意和其他部门联手共同保护他们的利益，运行中的信息及时能够得到反馈，及时得到维护，遏制负面口碑的产生，并能有系统化的具体办法。⑴关注老客户的使用情况⑵老客户增加了新业务信息⑶向其他客户推荐老客户的成功案例。

二、介绍产品的流程：必须在高度和谐及互相信赖的气氛中，并能清楚识别客户所有的

主要问题及需求时进行。

● 1、复述和客户共同定义出来的问题及目标：如某某负责人，您最希望的是我们的

燃气能够帮您解决****方面的问题对吗？

● 2、解说我们燃气公司市场部如何能解决特别的问题或满足他们特别的需要。比如

说，可以提前进行设计，出经济方案、通过我们出面内部协调，加快办事流程等等。解释针对某一种情况各种不同的解决办法，以及为什么最后认为这项产品及服务时所有方案中最好的。比如说锅炉改造方案，有很多种可选性，但是经过我们专业的论证和考虑，这种方式方法是最好的。

● 3、必须在说明流程的每个阶段确定客户了解并同意，每个阶段都要尝试获得结论。

即：尽量让客户做出某个级别的承诺

● 4、用清晰的语言描述你的产品能带给客户那些最终利益：现在已经没有客户只为

你的价格便宜而买你的产品，也没有客户只为你的价格贵就不买你的产品。给顾客带来最终的利益是什么，一定要用肯定正面的声音传达给客户

结束语：

有位大师曾经说：“我在1996年就明确我要从事行业必须具备六个条件” ，我个人觉得其中至少有三个我们可以参考。他说的六个条件里第一个，“未来我从事行业必须能最大限度的影响和帮助别人，我发现了只要你能影响人要什么有什么”；现在人人都在谈论乔布斯，因为他的ipad & iphone影响了我们整个的生活方式；所以他的产品能够卖到排队等着的程度；第二、“我所从事的行业必须能最大限度的成长”；第三个“未来我所从事的行业在最快时间接触最大人群，要想达到这种境界比较接触人；”第四条“未来我从事的事业能周游全国周游世界，中国有句话改读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，阅人无数不如名师开路”；第五个“未来我想从事的行业时间必须自己掌控”；第六“未来我所从事的行业收入情况可以由我努力情况来控制”。

符合以上六个条件的最有可能性的工作就是我们现在所处的面对市场的工作，大家可以多思考，想想自己想要的工作是什么样子的，然后希望从工作中得到什么。也许结合以上的五颗心能够强化技能，整理经验，能够对以后的开拓市场起到一定的积极作用。