餐饮(中餐厅)客人投诉的处理程序规定
04-03
餐饮(中餐厅)客人投诉的处理程序规定
一 投诉定义
在餐厅营业场所,因服务,设施,菜肴,酒水质量等因素,导致客人不满,提出意见引起麻烦,不管其正确与否。凡影响酒店形象和声誉,均属投诉。
二 投诉处理原则
礼貌待人,冷静处理尽力安定客人情绪,在物质和费用上作出可能的让步,不轻易认错。尽力维护酒店形象和声誉,做好善后工作,挽回影响,减少扩散。
三 投诉受理人和处理人
投诉的受理人通常是投诉产生点的当值主管以上的人员。根据投诉案例和影响的大小,处理人可以是主管或当值餐厅经理。
四 投诉受理程序
1.和气耐心倾听客人的陈述,目光显示出诚意和虚心,听完事情的全部过程。
2.做好必要的记录,力求完整和真实。
3.不马上,不轻易地表态,但必须向客人表示会迅速调查和答复。
4.迅即对产生投诉的现场,人员物品等环节进行调查,影响大和后果严重的,此时还必须向酒店最高层报告,听取必要的意见和指示。
5.与本部门上级和有关部门,酒店经理协商解决的方案,必须考虑到解决的可能性。
五 投诉处理程序
1.经理将调查的结果委婉地告诉客人,解释内容的前提是维护酒店的形象和声誉,答复的方式要让客人感到诚实可信。
2.如经调查后确认,确是酒店的责任或酒店的出错,就要以诚恳的态度和委婉的语调与客人交谈,并提出合适的解决方案供客人选择,如加菜,减免费等。既要让客人能够接受。又要使酒店的不足得到弥补。