招商证券经纪业务投资顾问服务手册

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私人客户部编制

招商证券经纪业务投资顾问服务手册

目 录

第1章 序言 ·············································································································· 3 第2章 客户分级及服务标准指引 ·········································································· 4 2.1 “牛卡”客户分级 ·························································································· 4 2.2 客户分级及其标准 ························································································ 4 2.3 不同等级客户的服务与产品 ········································································ 4 2.3.1 客户分级服务体系（特色）项目 ························································· 4 2.3.2 客户在各种委托系统界面的差别化设计 ············································· 5 2.4 E号通服务指引 ····························································································· 6 2.4.1 E号通电话、邮件及传真方式 ······························································ 6 2.4.2 E号通热线咨询服务 ·············································································· 6 2.4.3 E号通信息定制指引 ·············································································· 6 2.4.4 客户投诉预约处理 ················································································· 8 2.4.5 E号通自助服务操作 ·············································································· 8 2.4.6 通买通卖 ································································································· 9 2.5 牛卡管理 ······································································································ 10 2.6 客户积分 ······································································································ 10 2.6.1 客户积分指标 ······················································································· 10 2.6.2 客户积分的用途 ··················································································· 10 2.7 客户积分换短信服务计划牛卡管理 ·························································· 10 第3章 资讯产品及服务支持索取指引 ································································ 13 3.1 可获取的资讯产品及获取渠道指引 ·························································· 13 3.2 可获取的服务支持及流程指引 ·································································· 13 第4章 资讯产品推送指引 ···················································································· 15 4.1 产品推送时间安排指引 ·············································································· 15 4.2 资讯产品推送流程指引 ·············································································· 15 4.3 投资顾问短信发送平台使用指引 ······························································ 16 4.3.1 投资顾问短信操作说明 ······································································· 17 4.3.2 短信发送规则 ······················································································· 17

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4.3.2 处罚规定 ······························································································· 17 4.4 开展主动性个性化咨询服务指引 ······························································ 19 第5章 市场快速反应机制指引 ············································································ 19 5.1 建立市场快速反应机制目的 ······································································ 19 5.2 市场快速反应机制流程 ·············································································· 19 第6章 建立“流失客户档案”指引 ···································································· 20 6.1 流失前的挽留工作 ······················································································ 20 6.2 客户的分流工作 ·························································································· 21 6.3 流失客户的跟踪服务 ·················································································· 21 第7章 客户服务导向指引 ···················································································· 22 7.1 客户服务目的 ······························································································ 22 7.2 客户服务目标 ······························································································ 22 7.3 日常工作导向 ······························································································ 22 第8章 日常业务操作流程图 ················································································ 24 8.1 客户资料日常维护流程图 ·········································································· 24 8.2 投资理财服务操作流程图 ·········································································· 25 8.3 与客户日常联系及意见反馈流程图 ·························································· 26 第9章 新增营销客户确认指引 ············································································· 27 9.1 新增营销客户确认有关规定及流程 ·························································· 27 9.2 新增营销客户确认的注意事项 ·································································· 29 第10章 营业部高端客户分配指引 ······································································ 30 10.1 高端客户分配原则 ···················································································· 30 10.2 高端客户分配及录入权限 ········································································ 30 第11章 CRM常用功能操作指引 ··········································································· 31 11.1 新增营销客户查询 ···················································································· 31 11.2 投资顾问客户服务考核 ············································································ 31 11.3 研发报告查询 ···························································································· 31 11.4 牛卡分类查询、修改、审核 ···································································· 32 11.5 客户服务常用功能 ···················································································· 34

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第1章 序 言

本手册通过为经纪业务投资顾问开展客户服务提供相关指引，致力于建立规范化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、多层次的客户服务渠道、全方位的客户服务手段，从而构建先进的客户服务体系，提升客户体验度及满意度。下文泛指的投资顾问均指经纪业务投资顾问。

本手册建议投资顾问在日常客户服务中从以下几方面开展工作： 1、投资顾问应清楚向客户阐明其“牛卡”级别，可以享受的各种服务、研发报告及资讯产品；清楚告知客户可以通过哪些渠道获得这些服务和产品，并确定客户可以熟练运用这些渠道或方式。（参考第2章 客户分级及服务标准指引）。

2、投资顾问应了解可以获取的研发报告、资讯产品及各种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。（参考第3章 资讯产品及服务支持索取指引）。

3、投资顾问必须熟练掌握阅读、理解研发报告及资讯产品的方法和技巧，熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。（参考第4章 资讯产品推送指引，第5章 市场快速反应机制指引）。

4、投资顾问必须做好流失客户的挽留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当时未能成功挽留的，应建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。（参考第6章 建立“流失客户档案”指引）。

5、投资顾问必须以促进客户资产保值增值、盘活客户资产、提高客户贡献度为导向，在日常客户服务工作中严格按有关流程和规定做好各项工作，提高客户体验和满意度。（参考第7章客户服务导向指引）。

6、投资顾问应熟悉日常工作流程、新增营销客户确认、高端客户分配等有关规定，高效率地开展客户服务和拓展工作。（参考第8、9、10章）。

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第2章 客户分级及服务标准指引

2.1 “牛卡”客户分级：公司任一客户（包括新开户），根据其托管资产及贡献度，都能对号入座享受不同等级的服务；投资顾问必须按公司规定的标准和流程为其提供相应的服务和产品员，并对客户详加说明。

2.2 客户分级及其标准：

注：*贡献度参考2004年的数值，以后年度可累加计算平均值。

*客户等级原则上每年年底调整一次，符合条件的自动生成，不需要填写表格；对临时调整等级或特殊情况的，以人工确认方式办理。

* “钻石卡”客户的人工确认权限由营业部填写《“钻石卡”客户资格申请/注销表》（见本章后附表3），报公司总部审批； “金卡”客户的人工确认权限由总部客户服务部门和各营业部执行。

2.3 不同等级客户的服务与产品

2.3.1 客户分级服务体系（特色）项目

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2.3.2 客户在牛网、CRM 、电话/自助委托系统界面的差别化设计

*：“其它可享受服务及界面”为开放式界面，拟计成一个产品发布平台，包括产品描述（包括产品名称/类型/介绍等内容）、目标客户要求（贡献度/资产量限制等）、价格（积分）等，并设置客户需求定制通道，与CRM 的客户服务系统、E 号通的自动定制服务系统相联接（该功能目前尚未实现，拟于二期开发完成）

“其它可享受服务”主要内容如下：

1、总部私人客户部投资顾问直接咨询服务（客户拨打E 号通客户服务电话，经身份确认后转私人客户部投资顾问）。客户要求：贡献度排名前列的钻石卡客户

2、个性理财定制服务：定制特定行业分析报告、定制公司调研报告、定制个性化投资组合（股票、

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基金、债券等）、定制持仓组合风险分析报告、其它个性化定制服务等。客户要求：年贡献度20万以上或托管资产3000万以上的钻石卡客户可享受个性化的理财服务。（积分消费：2000个积分可换取一次免费定制）

3、E 号通信息定制服务。（积分消费）

4、其它增值服务：招商证券业务合作企业，如招商银行、招商地产、招商基金以及机场、商场、通讯等其它企业提供的优惠服务。

2.4 E号通服务指引

2.4.1 E号通电话、邮件及传真方式

0755-26951111 （全国通用）

4008888111（仅限固定电话拨打。服务范围限我司营业部所在地，北京地区除外） 以下城市，可拨通E 号通全国统一咨询投诉热线：4008888111（仅限固定电话拨打）。深圳地区直接选择“9－人工服务”；其他地区选择“9-人工服务-转客户服务中心”，均可接通人工服务。

在以下城市，还可以拨打当地电话，选择“9－人工服务-转客户服务中心”：

3、传真：0755-26431399

2.4.2 E号通热线咨询服务

(人工) 热线咨询是“E号通”的基本功能。客户在投资过程中遇到任何疑问，都可以拨通“E号通”的接入电话（4008888111或0755—26951111或营业部委托电话），选择“9或99—人工服务”，就可以与“E号通”的服务专员进行通话。E 号通的服务专员将提供细致周到的专业服务。人工服务的营业时间是交易日8:45－21:00；如果电话占线或在非营业时间，客户还可以按电话语音提示留言，E 号通将在第一时间里回复客户。

2.4.3 E号通信息定制指引

通过招商牛网、营业部柜台或人工电话等三种方式对所需的服务进行定制，在达到发送条件时，智能发送系统会自动将信息发送到给定的手机或电子邮箱中。个性信息定制服务对象包括营业部客户和与 “银证通”客户，暂不对非招商证券客户开放。

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（1）E 号通信息定制项目

（2）个性信息定制的申请方式

网上定制：可登陆招商牛网（www.newone.com.cn ）自行在“网上交易快速通道”系统中直接勾选所需的服务。

柜台书面：可直接到全国20个城市32家营业部柜台索取空白表，填好后交回柜台工

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作人员。部分技术服务站、银证合作网点也提供空白申请表。

人工电话：可拨打E 号通的“热线咨询”电话（4008888111或0755—26951111），接通E 号通服务专员后说明需要定制的个性信息，进行必要的身份验证后，即可进行订制，服务将在次日开通。

2.4.4 投诉预约处理

对公司的服务、产品、流程等，客户有任何意见或建议，都可直接与招商证券投诉处

理中心——“E 号通”进行联系.E 号通将各种意见或建议分发给相关部门，并进行跟踪处理，直至问题解决，处理结果将第一时间回复客户。

客户投诉预留方式

客户需要的各种服务也可以通过预约方式进行。通过电话口述、留言、Email 、牛网网上预约等四种方式预约特定的时间由公司各营业部、服务部、其它业务点的客户服务人员提供上门开户、业务洽谈等各类服务。

网上预约流程：进入牛网（www.newone.com.cn ），点击主页有上角“预约开户”栏目，按“确认”键进入。

2.4.5 E号通自助服务（电话、传真）

针对许多投资者越来越习惯于自助操作，E 号通提供了更丰富的自助服务内容。E 号通提供的自助服务包括“招商证券信息”和“综合传真服务”。

（1）“招商证券信息”提供了7种声讯留言。客户可以根据电话语音提示， 选“2综合自助委托”—→选“1牛卡号输入或2股东代码输入或3银证通” —→输入相应号码—→输入相应密码—→通过后，选择"55招商证券信息" ，即可听到市场最新公告和招商证券研发专家所做的市场分析等，详细内容见附表1。

（2）“综合传真服务”，也提供了7项服务内容，详见附表1。特别提示：目前深圳地区的4008888111（仅限固定电话拨打）和26951111接入电话以及部分地区营业部的接入电话可以提供综合传真服务。

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附表1：

电话、传真自助操作项目明细表

2.4.6 通买通卖

招商证券于1998年实现了全国所有营业网点的电话委托通买通卖功能，目前已开通20个大中城市。客户手持牛卡，全国漫游，无论身在何处，均可拨打招商证券全国统一委托及客户服务电话4008888111、0755—26951111或就近城市营业部的委托电话，根据电话语音提示操作，实现24小时委托、银证转帐、资金股票查询、行情对帐单查询、密码修改等各项证券服务。特别适合于出差人士和分盘机构进行证券投资。（无论营业部客户，还是银证通客户都可以享受电话通买通卖的服务。）

【4008888111电话拨打流程】

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2.5 牛卡管理指引

新版牛卡的设计、制作、发放、更换、管理等具体规定见《招商证券股份有限公司牛卡制作管理办法》。

2.6 客户积分

客户积分是作为对我公司做出贡献的客户的回馈，客户积分要建立在现有收入成本分析（佣金水平的高低）、客户忠诚度分析的基础上。 2.6.1客户积分指标

客户的佣金收入是积分的唯一指标。客户积分定义如下： 佣金收入积分：客户每100元人民币的佣金收入折算为1个单位的积分（B 股、港股可折算成人民币计算）。

在牛网客户个性化界面、E 号通和CRM 系统中能自动显示：本年度积分、已消费积分、可用累积积分（扣除已消费积分）。

目前从项目推出之日起开始计算记分。 2.6.2 客户积分的用途

客户积分的主要用途是作为公司对客户贡献进行回馈的参考指标。可用于定制招商证券一些非免费服务项目等。

2.7 客户积分换短信服务计划

“E 号通”短信服务项目详细内容见附录。

客户参与“E 号通” 分类客户积分换短信服务计划，需要了解以下内容： （1）“E 号通”短信服务计划向不同等级的“牛卡”客户提供不同内容的免费短信定制服务；

（2）客户可以通过牛网自助订阅或通过4008888111全国统一服务热线确定定制内容并在线签订同意我司各项收费服务计划，其中通过全国统一服务热线定制的服务，需系统验证客户身份，客户中心电话系统将自动录音定制对话全过程以备查询留证；

（3）客户订阅短信服务费用的支付方式： 积分定制：可选择通过用积分换取各项收费服务； 现金定制：扣减保证金费用；客户在签订协议时应确

定当积分不足或现金不足时，是否自动转移到另一种费用支付方式，否则客户中心系统将自动停止短信服务。

（4）“积分定制”隔日可生效，1个积分相当于1元人民币现金。“现金定制”则自下月第一个交易日起生效。

（5）机构和个人可以一次性订阅全年或数月收费服务项目，但最低期限不得低于1个月。

（6）客户可以选择自动积分转订服务计划，我司将根据客户每月的积分值自动转订客户需要的各项服务项目，无需客户每次确认；

（7）各项收费项目订制一旦确认，至少扣除1个月所需的费用或积分，如需退订则满月取消或即时取消，所订费用不予退还。

附表2：

“E 号通”短信和邮件服务项目一览表

注：该表可根据业务发展需要增删

分类客户短信服务项目（可用积分换取）

注：银证通客户待与相关银行协商后确定短信项目和收费标准。

附表3：

“钻石卡”客户资格申请/注销表

机构”、“个人”。 2、“投资偏好”分为“主力分盘”、“投资组合”、“资产委托”、“新股投资”、“债券投资”、“基金投

资”、“B 股投资”、“创新品种”。

第3章 资讯产品及服务支持索取指引

3．1 可获取的资讯产品及获取渠道指引

3．2 可获取的服务支持及流程指引

附表4：

招商证券“钻石卡”客户需求定制表

第4章 资讯产品推送指引

4．1 产品推送时间安排指引（仅供参考）

（1）8：30-9：30，参加晨会，阅读当日研发报告和有关资讯，必要时与总部投资顾问进行沟通联系，确定当日需重点推送的报告和内容；

（2）9：30-11：30，通过各种方式联系客户，通过多种渠道为客户提供日常服务、产品推送；

（3）11：30-13：00，可安排与客户共进午餐等形式的拜访、交流活动； （4）13：00-15：00，联系客户、为客户提供日常服务和产品推送； （5）15：00-16：30，当天需更新的客户资料维护、设计个性化投资理财报告、客户意见和建议的收集和反馈、客户活动的准备工作；

（6）晚上，制定次日工作计划。 4．2 资讯产品推送流程指引

（1）按本手册规定的产品推送标准化流程向客户推送研发报告及公司资讯产品，原则上不允许推送或发表与公司观点相反的报告、资讯或评论。

（2）每周四收市后总部投资顾问召开例会，每周五收市后营业部投资顾问开例会。内容均为总结本周产品推送情况及客户服务情况，并确定下周向客户推送的观点及重点个股。总部投资顾问于周五收市前与营业部的高级投资顾问进行沟通，传送例会内容；营业部投资顾问例会结束后应将客户反馈进行汇总，并根据需要向总部投资顾问反馈。

（3）每天上午参加研发晨会或本营业部晨会，并在开市前阅读所有的研究报告及资讯产品，进行消化吸收，必要时组织本营业部投资顾问进行讨论，或与总部投资顾问进行沟通交流，确定当天向客户推送的重点和要点。

（4）定期通过CRM 系统统计所服务客户的重仓股，并列为自选股随时关注，在接收研发的最新公司调研报告时进行分类：a 、属于强烈推荐或认为应向客户重点推介的个股，必须通过各种渠道及方式向客户推介到位并记录；b 、对回避、调低投资评级、五星级报告以及其他各种个股研究报告，应对照自选

股数据，如属于客户持股的，必须向该客户进行传达有关要点，并提醒客户查看有关报告内容；c 、对客户重仓股出现较大波动或不利传言时，应及时了解有关情况，或咨询总部投资顾问及有关研究员，并向客户告知有关信息，提供操作建议；d 、对重点推荐的个股，事后须通过CRM 系统统计客户的买入数量及个股表现情况，对买入数量较多的个股要进行跟踪，特别是投资评级等有关情况出现变动时更应及时告知客户，并将客户反馈汇总到私人客户部。

（5）及时查阅招商晨会报告、每周市场动态分析及月度市场策略报告，了解公司对市场走势的主要观点及操作建议，作为客户咨询时的主要参考观点；并向现场客户及主动呼入的客户进行推送；对季度、半年度及年度市场策略报告，以及属于重大新闻信息或重要市场转折点的分析报告，应根据客户指定的渠道及方式向客户进行主动推送，对有关观点有疑问的，可直接通过电话、MSN 等方式与总部投资顾问进行沟通交流。

（6）对行业、宏观、策略分析报告，应认真阅读、理解，作为客户咨询时的主要参考观点，根据需要向客户进行推介；对市场有重大影响或有重大投资机会、重大风险的报告，应根据客户指定的渠道各方式向客户进行主动推送，包括向现场客户的推送。

（7）在主动推荐个股时，应以研发报告及总部确定的个股为主，其中牛网 “招商荐股”栏目推荐的个股可作为日常重点推介品种，“股票实战组合与策略”中推荐的个股作为中长期推荐的品种，“重点股票价值评级”作为日常重点关注的品种。通过各种推送渠道及时向客户推送，提醒客户到牛网查阅。

（8）对列为五星级强烈推送报告（主要为个股推送报告），必须用专用记录本记录推荐个股或报告名称、推送要点、向多少客户及什么方式进行推介、客户反应，事后通过CRM 系统统计客户买卖情况、盈亏情况并填写《重点推送报告反馈表》（见附表5）报私人客户部。

（9）每周一下午收市后，投资顾问须组织客户参加私人客户部组织的电视互动研讨会，会前投资顾问应统计点评板块及涉及个股仓位较重的客户名单，通知这些客户参加研讨会，会后将会议纪要通过各种渠道传送给相关客户。

（10）每周五研发中心将下周调研计划发送至私人客户部，私人客户部将研究员的调研时间、地点、内容、联系方式发送给相关营业部，营业部投资顾

问应即时利用CRM 系统统计本营业部客户的相关板块持仓情况，如客户持仓量较大或该板块市场前景较为看好时，即时与研究员联系，邀请其到营业部进行座谈或举办讲座，确定时间、地点后、方式后，及时通知相关客户前来参加。如协调方面有困难，可及时与私人客户部投资顾问进行联系。 4．3 投资顾问短信发送平台使用指引

营业部可利用客户中心的短信发送平台，向本营业部客户或单个或多个投资顾问所服务客户发送个性化短信，针对性强、灵活性高。 4．3．1 投资顾问短信操作说明

（1）建立发送群组：投资顾问可建立自己的客户发送群组（原则上仅限于自己所服务的客户，如增加其他客户，须经营业部短信平台管理员审核）。建立时输入客户手机号码时，号码之间以“；”分隔，群组可保存使用；

（2）编辑发送内容：短信发送文本限于140个字节（一个汉字为2个字节），超出部分系统将不予以续发；短信内容涉及个股和大势研判的须报营业部短信平台管理员审核后才能发送（具体见短信发送规则）；

（3）短信发送：投资顾问可单独向服务群组发送（按规定程序），更应该考虑经多个投资顾问共同讨论后，一起向所服务的客户群发，提高效率；

（4）短信查询：每次发送的短信，可以通过功能“短信发送列表”查询（系统管理员使用，参见相关功能说明）。 4．3．2 短信发送规则

（1）短信文本限于140个字节（一个汉字为2个字节）；

（2）本短信发送只适合群发短信，每次群发短信客户数量原则上在10个以上，禁止利用该系统单次向单个客户发送；

（3）除紧急情况，发送时间限定为：工作日上午9：30前或15：15后； （4）同一信息每天发送频率一次，每周不得超过两次，每日群发发送条数不超过两条；

（5）发送内容限于通知公告，产品推荐，股市信息（公开信息）等，投资顾问如需发送个股信息和大势研判等短信，须通过营业部短信平台管理员审核；如营业部向本部全体客户发送个股或大盘点评的短信，须通过邮件或电话

报请总部相问投资顾问审核。 4．3．3 处罚规定：

如短信发送出现如下违规行为，客户服务中心将冻结其短信发送权限，并追究个人责任；

（1）违反规定高频率发送引起大量客户投诉的；

（2）未按照有关审核发送个股或大盘走势分析而误导客户的； （3）发送私人或与业务无关的短信的；

（4）不符合有关规定，受到警告，屡教未改继续发送的其他短信的。 公司客户服务中心将定期后台统计监察短信发送情况，对于违发以上规定的行为将给予警告，严重的冻结其短信发送权限。并追究个人责任。

附表5：

重点推送报告反馈表

注：在重点推送报告（私人客户部一般予以确定）推送完毕后开始收集有关数据，由

营业部指定的高级投资顾问汇总本营业部情况后填写上表，通过电子邮件报私人客户部相应投资顾问，其他需及时上报的随时报送或与电话等方式进行沟通。

4．4 开展主动性个性化咨询服务指引

（1）通过CRM 系统，定期统计（也可根据需要临时统计）所属客户的重仓持有个股，找出相关的研发报告及资料（也可向总部投资顾问寻求支持），通过各种渠道向客户传送，提供投资建议，协助客户进行判断；

（2）通过CRM 系统，定期统计（也可根据需要临时统计）所属客户的资产周转率，对沉淀客户及成交不活跃客户进行分析，开展针对性辅导，盘活存量；

（3）通过CRM 系统，定期统计（也可根据需要临时统计）所属客户的资产增值或被套情况，为客户推介适合其需求的产品或品种，引导客户投资理念； （4）根据客户需求或特点，开展其他形式的个性化投资咨询服务；并将客户的投资风格、风险偏好、理财能力等相关资料录入CRM 系统，作为进一步开展服务的基础。

（5）研发中心研究员到上市公司调研时，当地营业部应通过CRM 系统统计该研究员研究行业的客户持仓情况，邀请研究员到营业部与相关客户进行座谈、对相关行业及个股进行点评，提高客户服务的针对性。

第5章 市场快速反应机制指引

5．1 建立市场快速反应机制目的

为了实践“以客户为中心”的服务理念，增加客户体验，提升客户服务价值，私人客户服务部与研发中心联合建立针对重要市场机会的快速反应机制，以求及时把握市场的重要机会，为客户提供有价值的投资咨询服务。

5．2 市场快速反应机制流程

（1）当市场出现重要的投资机会，只要两方小组成员的其中一方提出研判建议，经过对方的初步确认，即触发了快速反应机制。

（2）应成员的研判要求，快速反应机制应马上召开双方小组成员的联席会议，研判投资机会，并决定是否进行向客户的推介活动。

（3）若会议确定了重要市场机会的成立，马上进入面向客户的推介活动，活动的筹备工作尽可能充分，并且尽量缩短筹备工作的时间，以体现“快速反应”的精神。

（4）活动的形式可以现场股评会、电视会议、短信、邮件、牛网路演等形式进行，具体形式由快速反应小组根据实际情况拟定并组织实施。其中私人客户服务部负责安排活动的时间、地点、客户的组织等事宜，研发中心负责投资咨询的内容。

（5）营业部接到快速反应会议通知后，投资顾问应马上组织现场客户参加，如时间允许，可通知非现场客户参加；

（6）活动结束后，应将主要内容记录下来，通过短信、电话或客户指定的其他渠道向客户进行推送；对没有参加活动的现场客户也要进行推送；

（7）每次活动结束后，投资顾问应收集客户对活动的意见和反馈，营业部将意见汇总后发送到私人客户部。

第6章 建立“流失客户档案”指引

6．1 流失前的挽留工作

（1）对提出转走或销户要求的客户，接触员工应即时通知服务该客户的投资顾问及负责客户服务管理的高级投资顾问（由营业部经理指定），金额较大的（具体由营业部自行确定）须报营业部经理；并与客户沟通交流直到有关员工接管该事项为止；如果属于没有投资顾问直接负责服务的银卡客户，则直接通知负责客户服务的高级投资顾问；

（2）负责挽留的员工应认真了解客户转走或销户的原因，做好说服和挽留工作，在公司允许范围内，尽可能满足客户需求，并随时向营业部经理或其他员工请求给予相关支持和协助；

6．2 客户的分流工作

对因客观原因（如搬家）转走的客户，应介绍到公司其他营业部或公司“银证通”开户，并通知相应营业部或银证通人员，争取在公司范围内留住客户。

6．3 流失客户的跟踪服务

（1）客户流失后, 由投资顾问或相关员工填写“流失客户档案表”（附表5）； （2）“流失客户档案表”要求一式两份，一份交清算部保存，一份由负责流失客户跟踪的员工保存（不同的客户可以由不同员工进行跟踪）；

（3）营业部要认真分析客户流失的原因，并进行分类，对于因业务差错、服务不足等主观原因造成客户流失的，应追究相关失职人员责任；对其他客观原因造成的客户流失，也应尽力予以解决；并将总结结果通告营业部全体员工，避免重犯；

（4）客户流失后，营业部根据客户重要程度及相关情况，指定员工负责后续跟踪服务工作，该员工应定期或不定期与客户保持联系，推荐公司新产品及服务，争取让流失客户回流。跟踪情况须填写到“流失客户档案表”中，同时录入CRM 系统。

附表6：

招商证券流失客户档案表

营业部名称： 填表人：

第7章 客户服务导向指引

7．1 客户服务目的：投资顾问要以客户资产保值增值、提高客户感受度及对公司的忠诚度为主要目的，在此基础上，努力增加客户对公司的贡献度。

7．2 客户服务目标：建立完善的客户服务体系----任何一个客户的任何需求只需通过一种渠道即可得到满足或反馈；公司的研究报告、资讯及产品通过尽可能多的渠道传递给客户，做到任何一个客户都可以通过至少一种渠道接收到公司的产品和服务；客户满意度得到提高。

7．3 日常工作导向

（1）提高CRM 系统中的客户有效资料完备率。营业部投资顾问必须随时收集所服务客户的各种最新有效资料，并填写或更新到CRM 系统中，公司将不定期对客户有效资料完备率1进行统计考核；

（2）努力促进客户资产增值。营业部投资顾问必须充分理解公司研发报告及资讯产品，随时与总部投资顾问进行沟通，挑选适合客户需要的品种向客户进行多渠道推送，促进客户资产的保值增值；其中对重点推荐的个股必须进行记录、跟踪，并将有关情况反馈给私人客户部；

（3）在不损害客户利益的基础上，努力提高客户资产周转率和贡献度。通过统计分析客户持仓情况、重点品种、操作风格、风险偏好等特性，采取有针对性措施，盘活客户存量，增加贡献度；

（4）努力营销拓展新客户。在服务好老客户的同时，营业部投资顾问必须积极开展新客户的营销拓展、基金及公司理财产品的销售工作。为公司及营业部拓展利润增长点；

1

资料完备率=已填资料项目数/资料项目所有项目格数

（5）营业部投资顾问还须努力提高客户满意度，减少投诉，适当拜访客户，充分利用CRM 系统开展服务，提高资讯产品传送效率等；公司不定期对营业部高端客户满意度进行调查，抽查样本数不少于每个投资顾问服务的10名客户；

（6）为促进投资顾问各项工作的开展，每半年营业部投资顾问必须填写季度总结表(附表7) ，总结经验与不足，作为投资顾问评级、晋级的参考依据之一。

附表7:

营业部投资顾问总结表

第8章 日常业务操作流程图

8．1 客户资料日常维护流程（见如下流程图）：

8．2 投资理财服务操作流程（见如下流程图）

8．3 与客户日常联系及意见反馈流程（见如下流程图）

第9章 新增营销客户确认指引

9．1 新增营销客户确认有关规定及流程（本文仅指营业部员工营销新增客户，

全员营销新增客户按《关于实施“招商证券经纪业务全员营销”的通知规定执行）

（1）新增营销客户原则上以2005年2月16日之后（含当日）新开户的为准，此日期之前开户的客户原则上不计入新增营销客户范畴；

（2）员工营销客户开户，必须提前向营业部主办会计预约，并由主办会计在《招商证券员工营销客户确认表》（见附表9）上签字确认预约时间。主办会计的开户预约人为交易管理岗，并由交易管理岗在《招商证券员工营销客户确认表》上签字确认预约时间。

（3）员工登记营销客户，认真填写《招商证券员工营销客户确认表》，必须请客户在《招商证券员工营销工作证明》上签字确认（见附表8）。

（4）员工营销客户开户，原则上必须在营业部交易部临柜办理，并由交易岗、交易管理岗、营业部经理分别在《招商证券员工营销客户确认表》上签字确认。

（5）《招商证券员工营销客户确认表》上的各签字栏必须是本人签名，签齐后由营销员工交给营业部主办会计保管。

（6）员工在上交《招商证券员工营销客户确认表》时，应在《招商证券员工营销客户登记本》（参考附表10）上登记营销客户基本资料，并由员工本人签字确认，由营业部主办会计签字复核。《招商证券员工营销客户登记本》由营业部交易管理岗保管。

（7）在2005年1月1日至2月15日期间，营业部员工所营销的托管资产在100万以上的客户，在按以上办法严格履行确认手续后，营业部应说明情况，上报总部审批确认。营业部若因其他特殊原因对新增客户无法确认，也必须上报私人客户部审批。

（8）营业部（副）经理和助理在拓展客户工作中应起模范带头作用，其营销客户也必须严格按照以上确认工作要求进行确认登记，其营销业绩将在对其专项考核中体现。（其中异城营销新增客户按招商证券经纪业务全员营销规定进行提成奖励）

（9）员工在非本营业部营销的客户，按全员营销的规定进行确认和奖励。 （10）新增营销客户经以上程序确认后，由“营销人员维护”员工在CRM 系统录入，由“营销人员审核”员工进行审核。特殊情况报私人客户部审批的由私人客户部授权人员进行相关修改。

（11）营销员工的转入/转出由营业部经理审批，由“营销人员维护”员工在CRM 系统录入或修改，由“营销人员审核”员工进行审核。

（12）营业部新增客户有关CRM 系统权限的变更可向私人客户部申请。

附表8：

附表9：

招商证券员工营销客户确认单

（仅供内部使用）

附表10：

9．2 新增营销客户确认的注意事项

（1）员工新营销客户的确认必须严格、真实，所有签字人员均要对客户确认的真实性负责。一旦查实存在弄虚作假情况，营业部经理负管理责任，所有签字人员负连带责任。

（2）营业部员工新营销客户确认工作中，严禁以下行为： a 、将自行到本营业部洽谈开户的客户计为个人营销客户。 b 、通过使客户转出再转入的方式，新增个人营销客户。 c 、经理或经理助理将本人争揽的客户转为员工新增营销客户。

d 、违反公司规定的其他弄虚作假行为。

（3）对于在新营销客户确认工作中违反规定者，公司将没收当事人相关所得，同时据情节轻重给予相关责任人严肃处理直至开除。

（4）鼓励员工监督举报，凡员工举报事项一经查实，公司将奖励举报员工，并为举报员工严格保密。

第10章 营业部高端客户分配指引

10．1 高端客户分配原则

（1）营业部客户中的 “金卡客户”和“钻石卡”客户，必须按公司有关规定分配给投资顾问进行服务，营业部自行确定需重点维护的其他客户也应分配给投资顾问进行服务。

（2）投资顾问营销的客户应优先分配给本人进行服务；其他客户分配时应考虑资产总量和周转率等因素，尽可能做到员工间相对平衡。

（3）个别重要客户如需由营业部经理或经理助理直接提供客户服务的，可分配给营业部经理或助理。

（4）为保证客户服务质量，各营业部还应根据员工个人工作能力及特点进行客户分配，做到人尽其材。

（5）每名营业部投资顾问分配的客户数必须不低于50名，如营业部的“金卡客户”及“钻石卡”客户数量不足，则营业部应根据客户贡献度和资产量自行补充足其他重要客户。

10．2 高端客户分配及录入权限

（1）营业部高端客户的分配及调整由营业部经理或授权员工执行，但应在考虑客户及员工特点基础上，尽可能做到公平、公正及相对平衡原则。

（2）分配后CRM 录入及调整更改权限由授权人员执行（该权限目前一般由营业部原客户服务部主任掌握），营业部经理可根据需要进行调整，调整后须报私人客户部申请更改CRM 权限。

第11章 CRM常用功能操作指引

本章旨在为投资顾问提供CRM 系统常用功能的简要操作说明，以方便其利用CRM 系统提高服务客户的效率和针对性，提高客户满意度和对公司的贡献度。

11．1 新增营销客户查询

功能路径：营销管理－营销提成管理－营业部提成工资表

操作说明：点击“营业部提成工资表”后，选择月份，如5-5月份，即可列表显示员工营销客户的总客户数、新增客户数、总资产、手续费收入、提成工资合计等指标。再点击某一员工姓名，则列表显示其营销每一个客户的上述指标。

11．2 投资顾问客户服务考核

功能路径：营销管理－营销提成管理－营业部客户服务考核

操作说明：点击“营业部客户服务考核”后，选择日期（本期计算周期为上月21日至本月20日，上期计算周期为上两月21日至上月20日），即可列表显示员工服务客户的数量、上期日均资产、本期日均资产、本期成交量，资产增长率、资产周转率、资产增值总量等指标；再点击某员工姓名，则可列示该员工所服务的每一名客户的上述指标。

11．3 研发报告及资讯查询

功能路径：产品管理－报告查询

操作说明：点击“报告查询”后，选择日期、部门、作者等选项，可列示该时间段内符合条件的研发报告和资讯产品；亦可输入股票名称进行查询。

11．4 牛卡分类

11．4．1 客户牛卡级别查询

功能路径：客户管理－客户资料－客户资料管理

操作说明：在“客户资料管理”页面下选择“牛卡级别”及相关选项，点击查询，即可列表所设定选项的客户群，点击某客户名可查询详细内容。 11．4．2 修改牛卡级别

功能路径：客户管理－客户资料－客户资料管理

操作说明：

(1)在客户资料管理查询页面选择相关选项，点击查询，在查询结果页面选择一条记录，点击“修改牛卡级别”按钮进入修改客户牛卡级别页面；

(2)在修改客户牛卡级别页面，如果此客户牛卡级别已被修改且在审批状态中，牛卡级别不能修改，在审批状态栏有“牛卡级别已由*卡改为*卡待审批中”提示; 如果审批状态栏提示为“无审批状态”，可对此客户的牛卡级别进行修改，修改牛卡级别后，“是否每年自动更新”栏变为可选，选择“是”即此客户牛卡级别会根据客户积分、贡献度等指标每年年底自动更新此客户牛卡级别；选择“否”即此客户牛卡级别恒定，不会重新计算自动更新。

(3)附加说明：修改牛卡级别后客户牛卡级别不会立即更新，需上级部门审批通过后方可生效。

11．4．3 牛卡变动审批（营业部经理权限）

功能路径：客户管理－客户资料－牛卡变动审批

操作说明：在客户级别变动审批页面，选择相应条件，进入“客户级别变动审批查询结果”页面，至少选择一条以上记录，点击“核准”按钮即核准此客户牛卡级别变动申请；点击“否决”按钮即否决此客户牛卡级别变动申请。 11．4．4 牛卡级别变动查询

功能路径：客户管理－客户资料－牛卡级别变动

操作说明：在客户级别变动查询页面，选择相应条件，点击查询进入“客户级别变动查询结果“页面，此页面为所有牛卡级别变动的历史记录。 11．4．5 客户服务明细查询

功能路径：在任一客户资料查询结果页面，点击客户号链接，进入“客户档案查询“页面，在”查询分类“选项下选择”客户服务明细“进入”客户服务明细“页面，选择查询条件，点击查询可查询此客户所使用的服务明细。 11．4．6 我的关注客户

功能路径：客户管理－我的客户

操作说明：点击菜单“我的客户“进入我的客户页面，点击“我的关注客户”，可查看自己所服务的客户及所营销的客户列表。

11．4．7 指定关注客户（该功能为总部投资顾问使用）

功能路径：客户管理－指定关注客户

操作说明：

(1)点击菜单“指定关注客户”进入“维护关注客户”页面，选择查询条件，点击查询进入查询结果列表。

(2)点击增加按钮进入增加页面, 输入客户，选择部门，员工，点击增加在分配关注客户列表中即增加一条记录，可一次增加多条记录；选择分配关注客户列表中的记录，点击删除即删除相应记录；分配完毕后点击保存按钮可保存相应记录。

(3)在查询列表页面，选择一条记录，点击修改按钮可进入修改页面，选择部门、员工，点击保存，可修改此客户的关注员工。

(4)在查询列表页面, 选择至少一条记录，点击删除按钮，可删除相应记录。 11．4．8 查找需升级的客户

功能路径：统计分析－资产总量分析—总量（客户）

统计分析—手续费分析—手续费统计（客户）

操作说明：

（1）点击菜单“总量（客户）”后，设定选择条件，如总资产在500万元以上，则列示出客户名单中，如发现有不是钻石卡的客户，可挑选出来进行人手修改；如选择40万—500万的范围，则寻找出牛卡类别不是金卡的进行修改。

（2）点击菜单“手续费统计（客户）”后，设定选择条件，如年初以来客户总手续费在4万元以上名单列示，其中牛卡类别不是钻石卡的，进行核对后可进行人工修改；同样总手续费在1-4万元之间的，牛卡类别是银卡客户的也

可进行人工修改。

11．5 客户服务常用功能

11．5．1 客户基本资料查询

功能路径：客户管理--客户资料--客户资料管理

操作说明：点击“客户资料管理”后，设定选择，即可列表显示所查询客户的基本资料，点击客户名称，即可列出该客户的详细资料；点击客户号，可选择查询该客户的其他详细项目，如资金明细、交易汇总、历史手续费、客户服务明细等。

11．5．2 客户档案查询

功能路径：客户管理--客户资料--客户档案查询

操作说明：点击“客户档案查询”后，与功能1点击客户号的功能一样，可进行资金明细、交易汇总、历史手续费、客户服务明细等项目的查询。 11．5．3 自定义查询

功能路径：客户管理--客户资料—基本资料/个人客户/机构客户 自定义查询

操作说明：通过“客户管理----客户资料----基本资料/个人客户/机构客户自定义查询” 菜单，选择相应的条件，并在输出项目中设定客户名称、客户号、资产规模、管理人员、牛卡级别、移动电话、家庭电话、办公电话、通讯地址、邮编“等栏目，列表后即可查看客户资料及进行相关服务。

11．5．4 交易量分析

功能路径：统计分析—交易量分析

操作说明：该目录下有6个子目录，基本功能如下：

（1）交易量统计（营业部）：可统计营业部某一时间段的交易量，并可按客户范围进行分类统计。

（2）交易量统计（客户等级）：可统计营业部某一时间段的交易量，并可按客户等级进行分类统计。

（3）交易量统计（客户）：可统计营业部时间段、某一范围内的交易量的客户名单及交易量列表。可按总交易量或分类证券交易量进行统计。

（4）交易量占比（营业部）：可统计营业部某一时间段的交易量占公司总交易量的比例。

（5）交易量占比（客户等级）：可统计营业部不同等级的客户在某一时间段的交易量占营业部总交易量的比例。

（6）交易量占比（公司纵向）：可按客户类别分别统计各部营业部的交易量，并比较列表。

11．5．5 手续费分析

功能路径：统计分析—手续费分析

操作说明：该目录下有4个子目录，基本功能如下：

（1）手续费占比（营业部）：可统计营业部某一时间段的手续费收入占公司总手续费收入的比例，并列出营业部总资产及公司总资产。

（2）手续费占比（客户等级）：可按客户等级分别列示营业部某一时间段的手续费占公司总手续费的比例。

（3）手续费占比（客户）：可统计营业部某一时间段、某一范围手续费内的客户名单及手续费列表。可按总手续费、总资产或总交易量进行统计。

（4）手续费占比（公司纵向）：可统计营业部某一天或某一时间段不同类别客户的手续费占公司总手续费的比例。

11．5．6 股票及保证金分析

功能路径：统计分析—股票及保证金

操作说明：该目录下有8个子目录，基本功能如下：

（1）股票基金持仓总量：可统计某一时点公司全部客户持有市值在一定范围内的股票或基金（如持有市值在5000万至1亿的重仓股列示），并可按客户分类进行统计。

（2）保证金变动（营业部）：可统计营业部任一时期的保证金流入、流出、净流入量，并可按客户分类进行统计。

（3）保证金变动（客户等级）：可按客户等级统计营业部任一时期的保证金流入、流出、净流入量。

（4）客户持股集中度：可统计公司或营业部某一时点的持有股票家数在一定范围内的客户名单、每个客户持有数量、联系电话、对应投资顾问等。

（5）托管证券统计：可统计某只证券在公司或营业部排名前**名的客户名单，包括具体持有数量。

（6）市值比较（行业归属）：可统计某一时间段公司客户在各行业的托管市值和占比。

（7）持仓比（公司纵向）：可按客户等级分别统计某一天或某一时间段营业部某类客户的持仓比例及全部客户持仓比例。

（8）股票基金持仓总量（营业部）：可统计某一时点单个营业部或投资顾问的客户持有市值在一定范围内的全部股票或基金（如持有市值在500万元至2000万元的重仓股列示），并可按客户分类进行统计。

11．5．7 资产总量分析

功能路径：统计分析—资产总量分析

操作说明：该目录下有15个子目录，基本功能如下：

（1）总量（营业部）：可统计某个时点营业部的资产总量、各类证券品种的市值、保证金、持仓比等指标。

（2）总量（客户等级）：可按客户等级统计营业部某个时点的资产总量、各类证券品种的市值、保证金、持仓比等指标。

（3）总量（客户）：可将营业部某一时点一定资产范围内的客户名单列表显示。

（4）总量（营业部平均）：可统计各营业部某一时点的平均托管市值、平均保证金、平均资产。

（5）总量（开户时间）：可统计各营业部某一时间内新开户的客户的户数及托管市值、资产总量。

（6）占比（营业部）：可统计某一时点各营业部的客户总数、客户资产总量、公司资产总量，营业部客户资产占公司客户资产比例。

（7）占比（客户等级）：可按客户分类统计营业部某一时点该类客户的资产总量、公司资产总量以及占比。

（8）占比（纵向）：可按客户类别统计某一时间段各类客户资产总量及占公司资产总量的比例。

（9）增长率（营业部）：可统计某一时间段营业部客户资产增长率及增长

值。

（10）增长率（客户等级）：可按客户等级分类统计某一时段营业部各类客户资产增长率。

（11）增长率（客户）：可按客户范围统计列示各营业部某一类别客户（如钻石卡客户）的期初资产总量、期未资产总量、增长率。

（12）客户盈利排名：可统计列示某一时间段内、一定盈利范围内的客户名单，包括客户期初资产、期未资产、盈利率等指标。

（13）资产总量档次统计：可统计营业部某资产总量在某一范围内的客户名单及托管资产值。

（14）资产总量档次变动：可统计营业部某一时间段资产上升/下降一定幅度范围内的客户名单，并列示每一名客户资产上升/下降的幅度。

（15）客户平均资产：可选择客户范围分别统计各营业部该类客户在某一时间段的平均资产。

11．5．8 资产周转率分析

功能路径：统计分析—资产周转率分析

操作说明：该目录下有3个子目录，基本功能如下：

（1）资产周转率（营业部）：可统计列表营业部某时间段的客户总成交量、客户平均资产、客户周转率；公司总成交量、公司平均资产、公司周转率等指标。

（2）资产周转率（客户等级）：可按客户等级统计营业部某时间段的客户总成交量、客户平均资产、客户周转率等指标。

（3）资产周转率（客户）：可统计某时间段的单个客户的成交量、平均资产、周转率；亦可统计某时间段周转率位于某一范围的客户名单及上述指标。 11．5．9 客户数量分析

功能路径：统计分析—客户数量分析

操作说明：该目录下有5个子目录，基本功能如下：

（1）数量统计：可统计列示某个时点各营业部的分类客户详细户数及客户总数。

（2）占比（营业部）：可统计各营业部的客户数占公司总客户数的比例。

（3）占比（客户等级）：可统计各类别客户数占公司总客户数的比例。

（4）增长（营业部）：可统计各营业部的客户数在某一时间段的增长数及增长率。

（5）增长（客户等级）：可按客户类别分别统计营业部客户数在某一时间段的增长数及增长率。