医护服务礼仪培训-中华礼仪培训网
合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越
医护服务礼仪培训
一、课程前言
医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。
在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。
二、课程信息
【培训时间】2天（12课时）
【培训地点】自定
【培训讲师】中华礼仪培训网培训师
三、课程目标
1. 通过培训提升学员服务意识；
2. 提升学员整体内在修养及素质；
3. 通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象；
4. 通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范；
5. 通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范；
6. 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。
四、课程内容
第一篇：医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）
第一讲：医务人员服务心态培养
一、优质患者服务的价值
1、打造服务利润链
2、患者服务与销售同样重要
3、深刻理解患者关系
4、深刻理解患者服务
5、你是在为你自己工作
6、患者服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1、技能熟练、业务精湛
2、礼由心生、文明待客
3、信守承诺、维护企业形象
4、团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的四种态度：
职业态度之一：积极主动
职业态度之二：承担责任
职业态度之三：服从协作
职业态度之四：严格执行
第二讲：医患沟通技巧
一、服务中沟通的作用
二、影响沟通效果的三大因素
内容；
声音、肢体语言；
态度、情绪信心
三、赞美训练
四、提问技巧训练
开放式提问训练；
封闭提问训练；
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练
第二篇：医务人员服务礼仪篇（外塑形象）
第一讲、医院服务礼仪
礼仪的概念
礼仪的本质
遵从的原则
第二讲：服务礼仪之“黄金印象”
一、给患者正面的瞬间感受
二、形象仪表与成功
1. 第一印象的重要性
2. 决定第一印象的因素
3. 形象对成功的影响力
三、强化形象魅力的技能
1. 仪容的修饰
2. 注意细节
3.职业淡妆
原则：淡雅、庄重、扬长避短
步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水
发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材
四、服务人员整体职业形象设计
1. 个人形象诊断
2. 制服的穿着礼仪及忌讳
3. 配饰、用品与发型礼仪
4. 常见着装误区点评
第三讲、服务礼仪之“专业举止”
一、动作语
（一）手势语
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
第四讲：完美表情训练
一、完美表情解释
二、微笑的功能及练习
1、微笑的含义
2、微笑的原则
3、微笑与个人形象
4、微笑与企业形象
5、微笑的种类及场合的适用
6、中国式微笑与国际微笑
7、微笑练习
三、目光礼仪
1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光
2、交谈目光
3、倾听目光
4、拒绝目光
5、赞赏目光
6、患者目光背后的情绪识别
7、目光禁忌
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。 第五讲：服务接待语言艺术
一、礼貌用语概述
1、礼貌用语的概念
2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用
3、服务礼貌用语的基本特点
二、礼貌语言的要素
1、以宾客为中心
2、态度要热情诚恳
3、内容要准确通俗
4、表达要清晰柔和
三、接待语言的准则
1、得体准则
2、大方准则
3、谦虚准则
4、赞誉准则
5、一致准则
6、热情准则
四、服务礼貌敬语
1、说好敬语的前提
2、敬语的正确使用
3、日常礼貌用语
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟
第三篇:医务人员现场服务接待规范
第六讲：医院服务接待礼仪规范
一、问候礼仪
1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临
2、问候的禁忌
二、称呼礼仪
1、称呼的作用
2、常用称呼
3、不宜采用的称呼
三、鞠躬礼仪
1、问候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道谢、道歉鞠躬
四、引导礼仪
1、引导手势
2、站立位置
3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪
4、开关门礼仪
五、介绍礼仪
1、自我介绍：介绍方法、介绍时机
2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序
六、握手礼仪
1、握手姿态
2、握手时间
3、握手顺序
4、握手禁忌
七、名片礼仪
1、递名片
2、接名片
3、名片礼仪常识
八、产品介绍
亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
九、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
十、送患者的重要性
1、送患者的语言
2、送患者时的鞠躬、握手
五、服务角色扮演与情景演练
六、规范化服务现场模拟考评
五、需要贵公司配合的行动
确定培训方案并与河南众卓企业管理咨询有限公司签订合作协议。
配合我们对贵公司进行的相关培训前需求调查。
协助参训学员详细填写培训需求调查表。
如贵公司参训学员有疑问、或有案例，请贵公司培训负责人搜集以便我们对培训课程内容进行编排。
配合我们进行准备培训前的工作安排。
所有参训学员配合我们进行课程评估分析。
六、众卓咨询简介
众卓咨询医院培训是致力于为医疗卫生机构提升整体竞争力的咨询顾问机构，公司业务范围包括：医院内部系统培训、医院拓展、医院公开课及医院考察；众卓咨询一直以推动中国医院职业化管理进程和高品质服务为己任。
众卓咨询医院培训的思想是：充分结合医院实际，提供适用、可操作性的个性化解决方案；为医院提供高品质的培训服务；协助医院参观考察知名标杆医院，学习先进的管理经验和发展思路。
众卓咨询自创办以来，不断引进、开发、推广符合医院需求的系统课程，根据医院科室及岗位的不同设计开发了《医院员工个人成长类系列课程》、《医院团队建设类系列课程》、《医院服务类系列课程》、《医院营销类系列课程》、《医院管理类系列课程》等，目前已经为全国各地50余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供服务。
众卓咨询医院培训优势
一、专业
众卓咨询作为领先的医院管理培训咨询服务提供商，我们提供的服务已经超越了仅仅获得理论、知识及工具方面的最初级阶段。针对医院的每一个培训项目，众卓将特别指定一位全职的培训顾问全程参与该培训与咨询项目；
1、最有效的案例分享：自成立以来，众卓咨询已经为全国各地50余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供服务，积累了大量的案例；
2、最完善的服务流程：前期调研、专业培训、后期跟踪一条龙服务；
3、最专业的师资阵容：众卓咨询拥有国内最强大、最专业的师资阵容，20多位老师都有多年丰富的医院培训经验，根据医院及学员的情况我们会推荐最合适的老师授课。 二、全面
众卓咨询是目前国内医疗培训机构开展业务最全面最系统的机构。我们可以为您提供的服务包括医院内训、医院拓展、标杆医院考察及培训班学习等； 三、定制
脱离千篇一律的课程模板，众卓咨询做到课前调研诊断，了解医院情况，结合医院管理与受训对象两方面的需求明晰培训目标和培训重点，做到理论与实践结合，并配以大量的经典案例，确保课程个性化。同样的课程主题，针对不同的医院，实施不同的课程内容。
服务客户