淘宝天猫等电商客服2015日常工作流程
某电子商务有限公司规章制度淘宝天猫等电商客服日常工作作业流程编制部门 生效日期 1.目 LS 2013/1/1 编制人 文件编号 LS001 审 核 修订状态 02 批 准 页 码 1/8的: 规范淘宝客服人员的日常工作作业流程,提高客服人员的工作效率及准确度 2. 适应范围: 适用于公司客服人员的日常工作管理 3.执行部门: 客服、客服主管 4.职 责: 客服人员严格遵守本规定;客服主管监督执行情况,有权对违反本规定的人员作出相应惩处 5.内 容: 5.1 接待八个流程 8、告别 7、核实 6、帮助 5.2 售中接待基本流程 接待客人 零售客人 热情问好,小店活动 等 咨询库存问题 批发、代理 转交给负责人 洽谈、记录 跟踪服务,合作愉快 1、问好 客人上门 5、谈判 4、推荐 2、提问 3、分析缺货,相似宝贝推荐 有库存,放心拍买协助、真诚服务 送礼品及指定快递 等 备注,核对信息地址、物 流等致谢、祝福语5.3 售后问题出处理流程 5.3.1 在线咨询售后流程图(物流问题、质量问题、错发问题、备注问题)某电子商务有限公司规章制度淘宝天猫等电商客服日常工作作业流程编制部门 生效日期 LS 2013/1/1 编制人 文件编号 LS001 审 核 修订状态 02 批 准 页 码 2/85.3.2 物流问题处理流程在线售后 问题 物流问题 质量问题 错发问题 备注问题还没收到 货 安抚情绪物流到不 了影响使用不影响客户可接 受不可接受忘记备注物流情况备注出错查询原因造成原因最新情况客户联系快递协商补发快递公司致电客户致电客户承担运费客户承担再次致歉追回快件耐心等待公司没跟客户确认物流致谢、祝 福致歉协商 售后处理原则:当班人员接到售后问题,需第一时间进行处理,若 换班时仍未处理完毕,需做好相应的交接,交接后负责人将转移到 交接客服人员,需负责到底。若有需要,用电话进行沟通解决并做 相应的记录。若解决不了,移交主管负责。——真诚为客户服务, 不推脱责任! 补发 追踪到货情况 退款 按照退款流程操作某电子商务有限公司规章制度淘宝天猫等电商客服日常工作作业流程编制部门 生效日期 LS 2013/1/1 编制人 文件编号 LS001 审 核 修订状态 02 批 准 页 码 3/85.3.3 质量问题处理流程图质量问题影响使用不影响使用真诚致歉了解情况处理客诉:耐心、真诚! 在涉及赔付过程中, 需耐心跟客户进行洽谈, 站在公司及客户的两个角度上思考,让双方 都达到双赢!良好的态度,真诚的服务,是 解决问题的关键!退换货感谢反馈、致歉换货详情、补发不退不换致歉再次感谢, 真诚服务祝福欢送登记祝福欢送赔付部分金额不允许一次性赔付登记反馈拍照核实商品的 10%;15%;20%;25%;30%... .. 若客户执意要退换货或全额退 款,将按照退换货流程和退款流 程处理!但需知会主管并登记备 案!达成协议退款祝福欢送,登记某电子商务有限公司规章制度淘宝天猫等电商客服日常工作作业流程编制部门 生效日期 LS 2013/1/1 编制人 文件编号 LS001 审 核 修订状态 02 批 准 页 码 4/85.3.4 错发宝贝处理流程图5.再次祝福致谢 查明原因记录备案1.安抚情绪 真诚道歉错发 宝贝4.咨询客户意见 达成协议 2.了解情况 请求拍照3.致谢合作 提供解决方法 解决方案一:顾客接受错发宝贝补贴2解决方案二:赔付循环渐进的赔付:最高只能赔付宝贝价值的 30%致谢、真诚服务、祝福欢送、查明原因登记备案5.3.5 备注问题处理流程图备注问题平息顾客不满: 让顾客发 泄; 充分道歉; 收集事故 信息; 提出解决办法; 询 问顾客建议;电话回访。备注内容出错忘记备注赔礼道歉、真诚认错、请求原谅赔礼道歉、真诚认错、请求原谅事态严重、申请部分金额赔偿总结问题,避免再次发生真诚致谢,祝福送别,总结问题某电子商务有限公司规章制度淘宝天猫等电商客服日常工作作业流程编制部门 生效日期 LS 2013/1/1 编制人 文件编号 LS001 审 核 修订状态 02 批 准 页 码 5/85.4 未发货前订单问题处理流程 销售客服已打印快递单未打印换货加货退货换货退货找单处理找出订单作废补差价申请退款合并修改订单登记申请退款多退登记退款登记少补 1. 合并订单后,要确保订单号的填写准 确无误; 2. 作废的快递单一律都需要经主管签字 后方可作废(作废的快递单不可随意 撕毁,需统一存放在“作废快递单存 储处” 。 3. 退款必须按照相应的操作流程,确保 不重复退款给客户,同时,确保不漏 退款给客户而造成不必要的客诉!邮费专拍无需补差价备注遇到这种情况,需谨记两个字:负责! 要负责到底,十分清晰地把问题处理,不出 现漏发货、多发货、增加运营成本! 每一笔退款都需知会主管,经主管同意,方 可进行!合并订单填写保留单号审核完毕备注:如果客户拍的其中一个单已经被快递公司发货了,需致电通知客户,其购买的宝贝将分成两个包裹发出, 避免不必要的售后问题(因为客户会以为我们少发和漏发货)某电子商务有限公司规章制度淘宝天猫等电商客服日常工作作业流程编制部门 生效日期 LS 2013/1/1 编制人 文件编号 LS001 审 核 修订状态 02 批 准 页 码 6/85.5 已发货问题处理流程图销售客服退款换货…货在路上 货已签收物流退回质量问题联系客户 扣除邮费退货退款给客户安抚致歉请求拍照申请退款退款成功祝福道别因宝贝质量问题, 除了 高成本宝贝, 其他宝贝 都请顾客帮忙处理掉, 不需要回寄; 由于质量 问题、 错发等造成的退 货,运费由卖家承担, 但需买家先垫邮费, 收 到宝贝, 将会退邮费给 顾客! 其他原因造成的 退款(如顾客不喜欢) 所造成的邮费, 由买家 承担,所有退换货、补 发、退款都需记录备 案!换货重发新货登记不喜欢 客户承担运费 退货申请退款货寄回收货确认退款登记祝福道别补发需告知客户新单号换货某电子商务有限公司规章制度淘宝天猫等电商客服日常工作作业流程编制部门 生效日期 LS 2013/1/1 编制人 文件编号 LS001 审 核 修订状态 02 批 准 页 码 7/85.6 售中售后转账流程图1.客户投诉2.安抚协商5.转账成功 截图告知客户 确认到账情况 致谢欢送如果遇到客户没收到货款,其 中的原因包括:客户没有激活 支付宝、没进行实名认证、填 写信息不完整。 遇到这种情况, 我们客服需耐心跟客户解释, 并告知客户操作相应的步骤!3.现金赔付 核对转账信息4.发送相应信息 (支付宝账号+ 绑定姓名+退款 金额+店铺+操 作客服5.7 后台退款操作流程图 1. 如果系统还没抓单名客户 申请退款,需在“后台退 款登记表”上填上“客户 ID+店铺” , 同时要表明 “系 统还未抓单,没有打印快 递单,可以直接退款” ; 2. 如果是抓单,就得在系统 取消订单,并作废相应的 快递单,在“后台退款登 记表”上登记相关信息。 客户申请退款 如果货已经发出 并还在途中,客户 申请退款,需登记 相关信息,并通知 快递退件。 是否发货查明原因是否抓单否否是是某电子商务有限公司规章制度淘宝天猫等电商客服日常工作作业流程编制部门 生效日期 LS 2013/1/1 编制人 文件编号 LS001 审 核 修订状态 02 批 准 页 码 8/85.8 售后处理流程图5.9 售后维权处理流程 5.9.1 所有的售后维权,都必须在客户发起维权起 72 小时与客户协商处理完毕,不然淘宝小二就会介入处理; 5.9.2 售后维权的内容包括:货没到而发起维权;没及时退款发起维权、产品质量、宝贝描述不符、漏发错发等; 5.9.3 处理售后维权的原则:及时有效,真诚负责。3.登记相关处理结果 买家发起维权1.了解维权情况,主动联 系客户,共同探讨解决方 案2.达成一致,拒绝售后维 权申请,买家取消维权„„文件结束„„