地板门店销售技巧
地板销售服务技巧——六脉神剑培训大纲 地板销售服务技巧——六脉神剑培训大纲 —— 研究地板门店销售技巧前先研究客人:客人是如何购买地板产品的? 1、客人是如何购买的? 2、需求的产生、决策人和购买能力; 3、客人追求什么样的价值,价值在门店销售中是如何体现的? 4、客人信任的是什么?品牌、商场、产品、导购等; 5、80%的购买是情绪的冲动; 6、案例:医院医生 VS 药店导购 一、门店销售服务流程——六脉神剑 六脉神剑第一式:迎宾 1、店里没有客人的时候,销售人员应该做什么?错误的大多数! 2、目前的地板终端门店迎宾语有哪些不足? 3、正确的迎宾语言和动作是什么? 4、品牌的定位和迎宾语言及动作要求 5、演练:品牌迎宾; 六脉神剑第二式:寻机 1、什么是寻机?为什么要寻机?案例:钓鱼; 2、如何寻机?如何保持和客人亲密、安全接触的距离? 3、如何去观察客人的一动一行?寻找什么的接触时机? 4、目前门店终端店员“错误的大多数” 是什么? 5、主动积极的服务客人的动作有哪些? 六脉神剑第三式:开场 1、店员开场介绍的原则和目的是什么? 2、错误的开场是什么样的?后果是什么? 3、新品新款如何开场介绍? 4、促销如何开场?注意事项有哪些? 5、怎么样赞美客人开场? 6、如何制造货品热销的开场? 7、如何让客人感受“物以稀为贵”“机会难得”的开场语言? 8、功能卖点的开场语言技巧和几种开场语言的搭配运用 六脉神剑第四式:体验 1、鼓励客人体验:摸、拧、坐、看、听等体验感受; 2、沟通技巧——如何问需求、如何套感情? 3、不同顾客类型的处理: 踩点半明确型(需求明确、标准不明确)和购买明确型客人(需求明确,标准明 确); 4、客人异议处理:异议解除策略 5、如何处理价格问题?“声东击西”和“价格谈判”; 6、常见问题分析和处理:
“考虑一下、我再转转。” “给我份资料,看了再回来。” “质量都差不多的,我不在乎!” “质量会不会有问题?” “是不是真的像你承诺的?” “我们比较喜欢**品牌的产品。” …… 六脉神剑第五式:开单 1、成交的关键 —— 敢于提出成交 2、成交时机和技巧有哪些? 3、成交的语言和注意事项有哪些? 4、成交完了干什么?送客? 5、案例:对犹豫型的客人,主动提出成交; 六脉神剑第六式:送客 1、错误的送客语和动作 2、正确送客的语言和动作 3、送客是下次迎客的开始,如何赢得客户的口碑? 二、导购沟通技巧:超级赞美之不露痕迹 1、花儿不能没有水,客人不能没有赞美; 2、如何看待赞美?如何习惯赞美?如
何寻找赞美点? 3、如何即兴发挥你的赞美? 4、赞美的五步秘诀是什么? 5、赞美和拍马屁的区别是什么?错误的赞美有哪些? 6、演练:赞美现场的掌握和学习。 三、客人投诉处理技巧 1、案例:无理取闹的投诉你如何应对? 2、客人不承认错误的投诉又如何应付? 3、如何引导客人? 4、倾听的重要性; 5、处理客人投诉的技巧有哪些? 6、感谢投诉:投诉的客人是给了我们一次机会的客人。
六脉神剑”第一式 文章 1:地板门店销售服务技巧 六脉神剑 第一式:迎宾 :地板门店销售服务技巧“六脉神剑 第一式:
一、地板导购迎宾前的错误动作 地板导购迎宾前的错误动作 走进全国各地的商场或者各类卖场, 除了能看到琳琅满目的各色商品外, 地板导购员也是你 不能不看到的“陈列”,目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱,陈列上也开始越 来越在意, 请专业的陈列师在店内做商品摆设, 就是说硬件的建设已经日趋完善了。 那么软件呢? 就是说我们店里那些活生生的地板导购员的服务如何呢?
出于工作的需要,经常出入到全国各色卖场、商场,走进之后,那活生生的“陈列”地板导 购却有独特的一番风景,地板导购在店里没有客人的时候动作各色各样,有聊天的、有靠着收银 台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的…… 在上海徐家汇的一家名气不小的地板商场, 我走进一个品牌专柜, 那个地板导购靠在收银台 上,竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随 便看看”;在另外一个商场看到一个专柜的地板导购站在收银台里,认真地抠自己的手背,我想 进去看个究竟,看到我进去,她放下手来句“欢迎光临、随便看看”,晃了一圈我走了出来,回 头看时,她继续在那抠她的手背:“喜欢的话帮你介绍下……”,介绍个肺啊! 培训的课堂上,我经常问身为地板店长、地板导购的学员,如果你们是客人,走进店里看到 情形是这样的话, 你感觉舒服吗?你对这个品牌会认可吗?你会因为这种服务而进入喜欢其货品 到产生购买吗? 回答清一色是否定的,有学员回答,即使想购买,也会杀个价,价格合适就买。各位,服务 打折了,就意味着商品的价格要打折,你乐意按客人的要求打折吗? 此前谈到地板店里没有客人的时候, 正确的地板导购动作是忙碌, 而绝不是以上的服务动作, 忙碌的地板导购让走在外面的客人看在眼里,认为这家店的生意好,生意好就是货品好,既然货 品好,就会下意识地走进去看看,有没有自己合适
的,只有看看的人多了,生意就好了。 二、地板导购的口头禅:“没有人”。 地板导购的口头禅: 没有人” “没有人”是因为地板导购的错误动作,错误的动作驱赶门外的客人。 没有人”是因为地板导购的错误动作,错误的动作驱赶门外的客人。 巡场到某个我服务的品牌专柜, 看见几个地板导购无所事事的闲聊, 我问生意怎么样?她们 抱怨说:王老师,这个月很差啊;我问:为什么?她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全 中国的地板导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。 人都跑那里去了?别的品牌为什么卖得那么好?“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他 们有活动”、“他们商品设计的好”……
今天我来告诉各位, 人跑哪里去了, 为什么即使有人也不会进你的店?因为客人路过你的店 的时候, 本来要进去的, 结果发现: 你们有无所事事的、 有聊天的、 有抠指头的、 有拖鞋晾脚的…… 客人就弯到别家店去了! 这样你店里的人就更加的少,店里的人更加少,地板导购就更加地聊天、发呆、无所事事、 抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了,你的生意也就陷入恶性循环。直到有 一天,商场找到专柜说,这个位置你要让一让了,别的品牌承包了,你只好到了偏僻的位置。偏 僻的日子更加地难过, 直到有一天, 商场找到专柜说, 这个位置有品牌看中了, 你们的业绩太差, 要清场了…… 品牌就是这样此起彼伏,大浪淘沙。不努力工作的地板导购们呢?今天不努力工作,明天努 力找工作。 另外,也经常见到地板导购们更加典型的动作是这样的: 一个地板导购和对面的地板导购,两家隔着走道聊天,吐沫横飞,口水从这边打到那边,从 那边打到这边。这个不说,地板导购还能够做到一边聊天,一边不误接待,看到客人过来,来上 一句“欢迎光临,随便看看”,然后继续聊…… 三、迎宾:赢在起点,迎宾是品牌形象 迎宾:赢在起点, 按照我们培训理念的要求, 迎接客人进店之前地板导购正确的动作是忙碌, 忙碌的门店无形 中提升客人的进店率。接待以前的内容,我们继续接着向各位阐述下面的内容。 地板导购在店里一片忙碌的时候,客人上门了。客人到来的时候,就进入《地板门店销售服 务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑,一把无形的剑,天龙八部中云南大理段氏家族横行江 湖的武林秘籍。 今天这部秘籍将为地板门店服务的地板导购所用, 用于地板终端服务客人的六脉 神剑,一招一式是如何地展开,以下的篇章将为您呈现。 迎宾,对于地板零售品牌连锁门店或者品牌专
卖店,有着至关重要的作用,它是品牌的 门面,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对地板终端 门店客人的购买行为产生极其重要的影响。 1、地板品牌门店应统一迎宾语
结合地板零售品牌门店服务的特性, 迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值, 在前面章节 谈到的麦当劳的案例中,客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅,听到的第一句话就是“欢迎 光临麦当劳”,没有别的迎宾语言。 目前我国地板零售品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文,很多时候,我走进这些英文店牌的品 牌专柜,地板导购很热情地“欢迎光临、随便看看”,我扫了一眼没有看中的,就迈出这家店, 听到地板导购热情的送客“请慢走”,惟独遗憾的就是,已经走出这家店的我不知道这是个什么 品牌的地板店,就这么擦肩而过。 佛说,前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的地板导购她不知道,我和她前 生 500 次的回眸,在今天的擦肩而过就这样白白过去了。 所以地板零售品牌门店,特别是全国连锁的地板门店,迎宾的语言统一成为必要,也是经营 品牌的必须。 一般最简单的迎宾语,统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子,前几天服务了一个知名 地板品牌,叫大自然,她的 LOGO 是“Nature”,路过的客人也许看不懂啊,那么进店的客人就 会统一听到这样的迎宾语:“欢迎光临大自然地板”,深圳的迎宾语是这个,上海、北京门店的 迎宾语也都是这个, 全中国所有大自然地板品牌的专柜和专卖店也都是 “欢迎光临大自然地板” , 品牌传播的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是:“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”,还常听到有这么迎 宾的:“进来看看,买不买不要紧”…… 下面谈迎宾动作。 2、标准迎宾动作 动作,很多的地板终端门店的销售员对动作不以为然,认为在销售的过程中“说”是最重要 的,如何说的好听。很多的地板导购也是这么认为,说是最重要的。果真是这样吗? 分享一个游戏: 分享一个游戏: 一个游戏 培训界一个非常有名的游戏是这样的, 我伸出一根手指, 问在座的学员 “这是几?” “一” , , 大家异口同声,我伸出两根手指,问“这是几?”,“二”,大家异口同声,我伸出三根手指,
问“一加一等于几?”,“三”,大家异口同声,再反复问“一加一等于几”,“三”,大家还 有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑,一加一等于三!? 我问为什么?大家说是我误导的; 我问, 是什么误导的?大家回答是我的三根手指误导了大 家,大家
几乎没有听我的语言内容。 此前的文章里我给大家分享过,在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:沟通的 各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就 是说视觉在沟通中是最大的影响因素,这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 地板门店的销售服务也是如此!语言的影响力只有 11%,说十句话客人只能听到一句,你说 我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信。动作,视觉,这是影响力中最 为关键的因素。不信可以看看下面的案例: 案例: 案例:万宝龙的服务动作 一次,走进万宝龙的专柜前,看中一款笔,指问导购员可否拿出来看看,导购马上说,可以, 请稍等下。她拉开一个抽屉,拿出一个托盘,托盘上一双白手套,她首先带上手套,然后拿出钥 匙打开柜台,双手取出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开来, 给我看,开始介绍笔的特点……我问多少钱?她回答:1980。
各位,培训的课堂我经常这么问学员,你若是那个卖笔的导购,你会以什么样的动作把笔拿 给我看呢?在沿海的城市,学员双手拿笔出来递给我,在内地,经常也有学员单手抓起笔就给我 的,然后我问在场的学员,你们认为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔,大家说 2 元,那个 双手递的笔,大家说 10 元。 想必我罗嗦了半天,大家已经明了,动作的重要性了。“说”其实在地板门店服务的过程中 不是最重要的,对客人最重要的影响因素是“视觉”,是客人所看到的一切,那么在地板导购服 务过程中,就是地板导购的动作。 现在回到地板导购迎宾的动作, 迎宾的标准动作有两种站姿供选择:
“八字步” 八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉,放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰,脱口而出! 若是有的女性地板导购八字步两腿不能 并拢的话,可以采用“丁字步”: “丁字步” 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉,稍微上提,放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰,脱口而出! 地板导购迎宾的动作是需要平日演练的, 各位都会注意到, 现在街头的美容美发店晨早上班 之前,员工都会集合在店前,又是跳舞又是演练迎宾,竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练, 给大家两种方法, 一是上班接待客人前对着镜子自己练, 自己给自己纠正; 第二种方法是两个地板导购对着练,相互指正;时间不必太长,每天 5 分钟,哪怕 1 分钟,只要 能坚持。 我经常问那些现场的学员,
“你们能做到吗?”,“能!”大家同声回答,“能坚持吗?”, “能!”大家异口同声。 其实我的内心在想,你们真的能吗? 我立刻问大家,各位,请问知道锻炼身体对有益健康的请举手,大家齐刷刷举起手来;我又 问,那么每天坚持锻炼身体的,请举手看看! 通常寥寥无几,所以说了不等于能做到,贵在坚持,把简单的动作坚持反复地做,养成习惯 就是胜利!
六脉神剑”第二式 文章 2:地板门店销售服务技巧 六脉神剑 第二式:寻机 :地板门店销售服务技巧“六脉神剑 第二式:
讨论:各位,见到客人马上就进入接待吗? 讨论:各位,见到客人马上就进入接待吗?
客人进店,六脉神剑的第一式迎宾之后,你就马上进入接待吗? 每次培训的课堂上,讲到这里时候,80%的学员给出的回答都是肯定的:要积极热情地上前 提供服务。同样商场里我们 80%的地板导购也是这样服务的,然而告诉各位的是这是错误的。 我问那些马上就进入接待的学员, 你们上去后是如何做的?她们回答会问: 请问小姐需要点 什么?有什么可以帮你吗?实际销售服务中很多的地板导购也是这么开口问的。 我接着问那些这么开口的地板导购:假如你是客人,我是地板导购,你刚进我的店,我上去 就问,小姐你需要点什么?你怎么反应? 那位学员顺口说,我随便看看。 我又问,小姐需要帮忙吗? 学员回答:不需要。 为了加深印象,这两个问题,我每次问超过 10 个现场学员,得到的大部分回答都是如上的 答案。 各位,讲到这里,你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗? 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训,客人逻辑上分为很多种,这里为了简单容易的识别,我把走进地板 门店的客人分为两种: 第一种客人,目的型的客人: 第一种客人,目的型的客人:怀有购买的目的,有比较明确的需求或者想法。他(她)们 可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品,或者是半明确型的客人,是想买某样东西,但是 具体要买什么样子的地板,还没有明确。 第二种客人,闲逛型的客人: 第二种客人,闲逛型的客人:现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人,她(他)们有 的是纯粹打发时间,有的是心情不好,到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会 购物,遇到她喜欢的和开心的货品时,下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大 部分,同时将越来越多,据调查 70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型
的客人进店后,需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。 闲逛型的客人进店后,需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。
接着上面的讨论, 客人进店不是马上就上去接待吗?特别是现在进店的客人大部分都是闲逛 型的客人,接待他(她)们最忌讳的就是立刻接待,80%的时候你得到的回答是:我随便看看。 显然这样的接待服务是有问题的。 闲逛型的客人进了店,销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式:寻机 寻机 寻机就是在你迎宾之后,对于那些三三两两闲逛的客人,保持距离,用你眼睛的余光去观察 客人的举动,给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列,时机到的时候,你才进入 到接待介绍工作中去。 前几天一个公开课上, 一位资深地板导购就寻机分享出她多年的经验, 当客人走到她所服务 品牌的货架前的时候,她不会立刻去打扰这个客人,而是等客人浏览产品几秒钟之后,在客人将 要回头的刹那间,马上开口介绍!这样的成功率相对会高很多。 下面我们看下,销售人员要寻找什么样的时机: 下面我们看下,销售人员要寻找什么样的时机: 么样的时机 A、眼睛一亮;(有兴趣) B、翻看标签;(寻找详细的说明资料) C、打量货品;(有这方面的需求) D、扬起脸来;(需要地板导购的帮忙) E、寻找东西;(有明确需求) F、停下脚步;(好喜欢) G、你认为其他合适的时机;(你的经验是你判断的基础) 如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话,一起看一个案例。 案例:钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到: 案例:钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到: ——我在培训的课堂上经常讲到 钓鱼的情景大家都可以想象得到, 终端地板门店里精心设计的陈列、 各色的货品就是香喷喷 的诱饵,客人就是游来游去的鱼儿,闻到诱饵的香味都会凑过来,有翻看的、有触摸的、有询问 的……
擅长钓鱼的人都知道,要想钓到那些咬钩的鱼儿,是需要抓住时机的:鱼还没有上钩早收鱼 钩,把鱼吓跑了;晚收鱼钩,鱼早就跑掉了。 这就是寻机! 这就是寻机! “待机”的误人子弟 待机” 服务某个品牌地板导购的培训,培训前巡了一下场,发现地板导购员接待服务顾客过程中, 不是很积极、主动,就要求地板导购积极、主动一点,这时地板导购回答说:我们以前培训的时 候,培训老师要求我们待机,迎宾之后不要马上接待顾客,我们是在“待机”!我听完差点昏倒。 培训界确实有些老师在讲解销售的时候, 会要求地板导购在这个时候的接待动作是 “待机” , 我是在经过地板
终端的研究和销售人员讨论后,感觉“待机”会给很多的地板导购人员带来误解 ——等待,而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。 寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。 地板导购常见的错误动作: 地板导购常见的错误动作: 紧跟式 客人一走进店里,地板导购就尾随其后,“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特 价”、 “这是什么什么……”,客人没什么反应转了一圈,走出地板门店,地板导购跟到门口 来一句:请慢走! “探照灯”式 探照灯” 客人走进店里,地板导购像看贼一样,眼睛紧盯客人的一举一动,跟着客人的走动身子原地 打转了一圈,最后客人走出店,也马上来一句:“请慢走!” 显然这些服务动作是错误的,对于那些闲逛型的客人,迎宾之后,正确的动作是寻机。“六 脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里,关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容, 且听我们下回分解。
六脉神剑”第三式 文章 3:地板门店销售服务技巧 六脉神剑 第三式:开场 :地板门店销售服务技巧“六脉神剑 第三式:
“六脉神剑”第二式是寻机,寻找时机,时机一到,就是”六脉神剑”第三式:开场。 开场,是地板导购们最喜欢的部分,因为大家都喜欢说,恨不得说得在场客人都立马买单。
开场的目的
一句话:塑造 塑造自家货品的价值 引导 体验 价值,引导 体验中去。 塑造 价值 引导到体验 在地板零售终端,货品只有通过体验,成交的可能性才会更大,体验都没有实现,不可能能 指望成交。下面就一般性的开场技巧展开:
开场技巧一:新品、新货、 开场技巧一:新品、新货、新款开场的技巧
地板零售终端门店,现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式,是否是最新的、最流行 的,一般最新款的货品便成为地板门店销售中最大的卖点之一。 以下的话术就是正确的话术: 以下的话术就是正确的话术: “小姐,这是我们刚到的最新款,我来给您介绍……”(正确,开门见山) (正确,开门见山) 见山 “小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,请试一下, 看是否合适!”(正确) “小姐,您好,这款是今年最流行的红木地板,摆放在客厅里显得您家中非常大气 大气,这边 大气 请!我为您详细介绍。”(正确,突出新款的特点) (正确,突出新款的特点) “先生,您眼光真好,这款地板是我司最新推出的软地板,非常适合您这样的高级人士,您 不防感受一下;”(正确) “小姐,您好,这款地板是今年最流行的瑞典
款地板,它的功能……”(正确) “这款地板是我们品牌最新应用环保科技研发的,专为防渗防污而设计的。” 以下的话术就是错误的语言, 般会得到客人的拒绝: 以下的话术就是错误的语言,一般会得到客人的拒绝: “小姐,现在有新款刚刚到货,请问您有没有兴趣?”(错误,“没有”) (错误, 没有” “小姐,新款刚刚上市,您要不要体验下?”(错误,“不用了”) (错误, 不用了” “小姐,这是我们的最新款,你喜欢吗?”(错误,“一般”) (错误, 一般” “小姐,今年流行复合地板,你喜欢吗?”(错误,“不喜欢”) (错误, 不喜欢”
开场技巧二: 开场技巧二:促销开场
地板零售业促销天天有,手段也是各种各样,促销成为地板销售的重要手段,那么促销的开 场就是地板门店导购会经常用到的开场技巧,同时促销又是提升业绩很好的方法。然而:
太多的促销被我们终端的地板导购白白浪费了,为什么这么说呢? 培训的课堂,进行到这里的时候,我都会让前排的几个学员,依次把下面的一个信息用她自 己的语言传递给大家: “小姐,我们店里正在做活动 做活动,现在买是最划算 最划算的时候!” 做活动 最划算 她们传递出来的效果几乎没有区别, 我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话: 读 到这句话中红字的部分,马上用重音,用很大的声音,。 她读完之后,效果出来了,我问她们后排的学员,你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划 算的? 大家无一例外地回答,是最后一位学员,用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的! 各位,可见同样的一家地板门店,在做着同样的促销活动,卖着同样的货品,为什么在不同 地板导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢?你们注意过这个问题吗?我要表达的就是—— 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣,以下的话术我们认为是正确的: 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣,以下的话术我们认为是正确的: “哇!小姐,我们店里正好在做促销 哇 做促销,现在买是最划算 最划算的时候!”(正确,突出重音) 做促销 最划算 (正确,突出重音) “您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货品 88 折,凡购满 1000 元即可送……”(正确) 送 (正确) “您好,小姐,您真是太幸运了 太幸运了,现在优惠大酬宾 大酬宾,全场 5 折。”(正确,即使 9 折,你 太幸运了 大酬宾 (正确, 那个字眼说得很疯狂的样子) 也要把 9 那个字眼说得很疯狂的样子) “您好,小姐,您运气真好 运气真好,现在正在做买地板送礼品的活
动。”(正确) 运气真好 “您好,小姐,您运气真好 运气真好,现在优惠大酬宾 大酬宾,全场 88 折。”(正确) 运气真好 大酬宾 (正确) 促销语言中的重音你现在明白了吗?能运用的好吗?
开场技巧三:赞美开场 开场技巧三:
赞美重要性这里不再重复罗嗦了,在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞 美是很好的开场技巧之一。 以下是我们认为正确的话术: “先生,您真有眼光,您看到的是刚刚推出的最新款式地板…”(正确) (正确) “小姐,您气质真好,……”(正确) (正确)
“小姐,您身材真好,我在商场干这么长时间,有您这样身材不多……”(正确) (正确) 到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放,她想:钱给谁都是给,给就给的开心。
开场技巧四: 开场技巧四:唯一性开场
物以稀为贵, 对于客人喜欢的货品, 你都要表达出机会难得的效果, 促使客人当下决定购买, 因为走出了你店的客人,就不再受你的影响,消失在茫茫人海,我们没有她(他)的电话,没有 她(他)的手机,没有她(他)的 mail,也没有她(他)的 QQ,所以所能做的就是在当下买单。 以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术: 以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术: “我们促销的时间就是这 2 天,过了 过了就没有优惠了,所以现在买是最划算 最划算的时候…… 过了 最划算 不然您得多花好几百元,那些钱拿来多买点别的东西多好 好 多好……”(正确,制造促销时间的 多好 (正确, 唯一性,机会难得,同时要注意重音的表达) 唯一性,机会难得,同时要注意重音的表达) “小姐,我们的这款地板是法国设计师设计的最新款式,为了保证款式的唯一性,这款是 国内限量生产、限量发售的款式,在我们店这个款已经不多了,建议赶快购买。”(正 ( 确,制造货品款式的唯一性,机会难得) 制造货品款式的唯一性,机会难得) 开场技巧五:制造热销开场: 开场技巧五:制造热销开场: 当客人表现出对某款地板好感时,我们应该趁热打铁,渲染热销的气氛。 下面的话术是我们建议采纳的: 下面的话术是我们建议采纳的: “某款系列产品迄今在全球的销量已逾 5000 万平米,其中 19 型突破 1000 万平米。” “这款地板一上市卖的特别好,已经销售 5 万多平了,成为单品销量冠军,现在库存已经不 多了!” “这是我们品牌今年上市最新款地板,在我们深圳的其他店铺,这款地板已经没有货了,在 , 我们店只有几个了,我给您介绍下!” “这是我们品牌重点推出的最新款地板,在我们广州的店铺,这个
款早已经卖空了,在我们 店只有不多库存了,建议您看看,我帮您看看有没有您合适您品味的。”(正确)
开场技巧六: 开场技巧六:功能卖点
在地板业货品竞争同质化的今天,货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点,这种卖点 的独特性,用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子:
“除了省空间,这款地板的最大特性就是具备自洁功能。” “小姐,这件地板正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊木料和制作工 艺……,防滑、防虫、吸音、有弹性,便于清洁,保护您家人特别是老人和小孩身体的健 康。”(正确,突出功能性) (正确,突出功能性) 六种开场技巧, 中国地板零售终端门店的服务足够可以用在天南海北, 六种开场经常可以组 合运用:新款加赞美,新款加促销,促销加热销,促销加唯一性,功能加促销等等不一而足,看 现场服务客人的需要,随时烂熟于心,脱口就出。 错误的开场就是立刻报价和报出折扣,太多的地板导购是这么干的,不信你去商场里看看, 你的地板导购是不是呢?
门店销售服务技巧“六脉神剑 第四式: 文章 4:地板门店销售服务技巧 六脉神剑 第四式:体验之发问篇 :地板门店销售服务技巧 六脉神剑”第四式
在“六脉神剑”第四式的内容里,上节谈到体验之服务动作篇,这里接住上回,我们开讲体 验之巧妙发问部分。 以前文章中谈到一个发问的案例: 以前文章中谈到一个发问的案例: 卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋?”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋?”, 两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。 地板终端门店销售有相似的案例吗?一次在北京某建材城, 在其专柜, 有位小姐看中了一套 组合地板,导购问“小姐,这地板,您要吗?”客人回答结果可想而知的。 问客人“这个东西你要不要?”,答案就像是:有一个问题,不论你问到任何人,答案都 是“没有”,那个问题就是——“你睡了没?” 关于发问的几个小故事和案例: 关于发问的几个小故事和案例: 故事一: 故事一: 甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。 甲问神父:“祈祷的时候可不可以抽烟?”神父回答说:“不可以!” 乙问神父:“抽烟的时候可不可以祈祷?”神父回答说:“当然可以!”。 乙就点上一只烟抽了起来。
问话方式不同,结果不同。 故事二: 故事二:没有问的结果 一个新调任的军官,见营房前拴着一头骆驼,便问士官原因,士官很羞涩的说:“在这个狗 不拉屎的地方,没一个女人,很难控制的时候就用它解
决问题。” 一段时间后,军官实在忍不住了,便让卫兵把骆驼牵进他的营帐,最终搞得他筋疲力尽,身 体很累,受不了就问士官。 士官说:“报告长官,我们都是骑着骆驼去城里找女人的。” 军官很生气:“你们怎么不早说?” 士官说:“您没有问啊?” 案例一:会问话的小商贩: 案例一:会问话的小商贩: 一位老太太到市场买李子,她遇到 A、B、C 三个小商贩。” 小商贩 A:“我的李子又大又甜,特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩 B:“我这里各种各样的李子都有,您要什么样的李子?” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水,您尝尝。” 老太太一尝,满口酸水,“来一斤吧。” 小贩 C:“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?” “我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好,又说自家李子不 但新鲜而且特酸,剩下不多了,老太太被小贩说得很高兴,便又买了两斤。 小贩 C 又建议:“孕妇特别需要补充维生素,猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇”。老 太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩 C 说:“我每天都在这儿摆摊,您媳妇要是吃好了,您再来我跟您优惠。” 同样卖水果的三个小贩,会问话的生意是最好。 案例二:买地板——销售就是发问,为什么要发问? 案例二:买地板——销售就是发问,为什么要发问? ——销售就是发问
上个月,我进了一家建材城,想买地板。 进门朝对面专柜走了过去,导购小姐看有客人来看地板,就非常热情地走了过来。看我的眼 睛盯上柜台一新款的地板,就马上说,“先生你好,是买地板吧。” 我说是啊。 她马上说,先生,我把这款地板拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的,给我开 始滔滔不绝地介绍起来……现在购买还有大礼包赠送。 最后我问,多少钱? “800 元/平方米”。 “我再看看”,我就走了。 逛到另一个柜台,发现高手出现了。 导购员是一位小伙子,“先生来看地板啊” “是啊。” “你买地板是用在客厅还是卧室呀?” 我说:“家里有老人和小孩子,主要是为他们考虑来买的。” “哦,您是为了老人和小孩子呀,那我给您介绍一款软木地板,它内部由蜂窝状的死细胞组 成,细胞内充满了空气,形成一个个密闭的气囊,正是这种特殊的内在结构,使软木地板有着极 强的韧性。这种构造不仅能使软木地板脚感更加舒适自然,还可减轻意外摔倒造成的伤害,特别 适合铺装在儿童间和老人房。而且软木地板吸音降噪、不会生虫,不要用水或去污粉清洁,易于 保养。” 我就问多少钱,他
说:“这款是 700 元/平方米,现在特价,只要 580 元/平方米。” 我一听还不错,但并没有马上买走,就说“我转转看,差不多的话就过来买。”我又转了转, 转的过程里我按照小伙子说的那些标准,去找更合适的,甚至我问有没有会不会生虫…… 可惜最后没有更合适的,我就回来找到那个小伙子开票买单了。
各位,销售中很多的销售人员认为说很重要,怎么说的好听,说得天花乱坠……其实呢?说 在销售的过程并不是最重要的。 现实中很多的家个导购抓住一个客人就开始演讲, 说自己的产品 是如何的好,吐沫横飞、滔滔不绝,不容得客人插嘴。 一次我就遭遇这么个导购小姐, 一天巡场时被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住, 在我临 近柜台的那一霎那间,她展开了“演讲”:我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多 么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……, 差不多整整 “演讲”了 5 分钟,在我想说话的时候,她不容分说,把背好的产品知识又给我演讲了一遍,吐 沫横飞…… 我最后说了句实话,我不需要。她惊讶地说,这么好的产品您怎么不需要呢? 是啊,这么好的产品您怎么不需要呢?她还在纳闷呢! “您有小孩吧,给小孩子买个也很不错的!”她还不死心! “我没孩子呢”,我回答。 “那您给朋友的小孩买一个了”,她说。 真是个不死心的导购员! 销售就是发问,这里不再继续罗嗦了,马上进入地板导购员在销售的过程里如何发问,特别 是在六脉神剑第四式体验当中, 在和客人的沟通中, 如何发问?问问题有哪些简单的原则可以遵 循的? 问客人问题的原则: 问客人问题的原则: A、问简单的问题 在地板销售的前期,问话更多是探客人的需求,有了客人的需求,展开对客人的产品推荐和 说服,就如上面买手机的例子,先问到 “给老人买手机”这个重要的需求点后,展开针对性有 说服力的介绍。 想要客人说出自己的需求,就需要问一些简单的问题,不问那些敏感、复杂的问题。这样也 便于回答、利于拉近和客人的距离,话术如下: “是您自己家装,还是送人?”(正确)
“您平时喜欢什么花色?”(正确) “您需要什么纹理的地板?”(正确) …… B、问 YES 的问题 在地板销售沟通的过程当中,可以问些 YES 的问题,YES 的问题,客人会觉得你提出的问题 是为她着想,利于沟通,很快拉近距离,取得信任。YES 的问题的话术如下: “如果不合适,买了用不了几次,反而是浪费,您说是吧?” “买地板耐用非常重要,您说是吧?” “买地板材质和纹理
非常重要,您说是吗?” “买品牌的地板售后服务比较重要,您说是吧?” “结婚是一辈子的大事,卖高档地板也可能就这一次,而且要用一辈子,多投资点也是值得 的!您说是吗?” …… C、问“二选一”的问题 二选一” 在地板销售的流程后期,在客人对货品产生浓厚兴趣,有可能购买的情况下,问一些二选一 的问题。忌讳的就是节外生枝,又给客人另外推荐,货品看多了,经常是看花眼,结果客人就无 法下决定,走了出去回头的就很少了。话术如下: “您是选择竹地板还是实木地板?” “您要这个还是那个?” …… D、不连续发问 连续发问就是“查户口”,很快会引起反感,原则不连续发问超过两个问题,问了问题等客 人回答,根据客人的回答,来做针对性的推荐和应对。 E、错误的问题: 错误的问题: “需要我帮您介绍吗?”(不需要)
“您要看看吗?”(不用了) “今年流行花色和纹理,您喜欢吗?”(不喜欢) “小姐,这货您要不要?”(不要) “您以前买过我们品牌的产品吗?”(没有) “这个很适合您,您觉得呢?”(一般) “这是我们的最新款,您喜欢吗?”(不喜欢) …… 心理学验证,遇到别人提问时,大多数人会先选择回答问题,回答完问题,会忘记原本要问 的问题,这就是丧失了话语权。 所以我们销售过程,为了有效地影响客人,而不是被客人影响,就要有效地问问题。而不是 反过来让客人不停地问问题,那样是防守不完的。 地板终端门店销售中, “六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插 播一段:利用问 YES 的问题,处理价格异议的方法技巧。 利用问 的问题,处理价格异议的方法技巧。 任何商品的销售,都将遇到价格的问题,只有多刺激客人的购买欲望,通过体验,货品的 价值充分体现时,将价格问题放在后面,自然就好处理了。 遇到有客人提前就介入到价格问题,参考的话术如下: “没关系,价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您,如果不合适,再便宜您也不会 购买,您说是吧?”(打折时用) 您说是吧? 您说是吧 “这是最新设计的款式,买东西最重要的是买个最新的款式,您说是吗 您说是吗?” 您说是吗 “价格部分请您放心,现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走,因此价格不 是唯一的考虑,您说是吧 您说是吧?”(正确) 您说是吧 客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判,很少会有好结果,因此在进入价格谈判之前,必 须引导客人看质量、款式、售后,以及要看是否符合客人的需求等流程化(六脉神剑)来处理价
格问题! 错误的回答是:
“不可能,您要看产品的质量”(错误) “不贵了,隔壁的更贵拉” (错误) “不会啦,我们的价格很实惠了” (错误) “我们可以给您打 8 折,您再看看,怎么样?” (错误
地板门店销售服务技巧“六脉神剑”第六式: 文章 6:地板门店销售服务技巧“六脉神剑”第六式:收银送客 1、 错误的送客语和动作; 2、 正确送客的语言和动作; 3、 送客是下次迎客的开始.
今天就地板行业的案例来谈谈
所有可以成交的可能都结束的时候,在客人表示“你的服务真不错,我得回家了”(卡刷完 了,没有什么购物想法)之后,地板导购安排好送货的物品、时间、地址外,就可以送客了。不 是送一下就完了,地板导购要和客人并排沟通一直送到门口,最好能送到楼下或者停车场,帮他 找下车子或帮忙叫个的士, 这时他可能被导购搞得已经晕头转向了, 不知道为什么只是想买十平 米的地板,结果却买了五十多平。 在沟通上,这时千万不要掩饰不住喜悦,不停地说什么谢谢,这显得你很不成熟。送客的 沟通语言中多谈谈产品的保养: “李先生, 木地板,七分工艺,三分保养,回去以后可以定期擦洗保养,多通风保持干燥……” 各位,六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑,这一剑是“回马枪”! 目的是要他下次过来,甚至带个朋友。 收银员在忙碌的时刻,我想提醒的就是要注意抬头、微笑,同时不要忘了补零式的连带销 售,卖个装饰品也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知:售后服务及洗涤、保养、退 换货的条件,让客人感受到品牌对他(她)购买的负责及负责的大致事项。 送客时,提醒大家如果是 VIP 客人的话,完全可以直接称呼对方:“王先生,请慢走”。 一般情况下的送客, 都可以附带上一句: 下个月我们上一批新款, 欢迎您让您装修的朋友来看看, 请慢走!再次强调下:“我叫李芳芳,来找我小芳就可以啦!
你知道吗?客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间,都在怀念那个某某商场某某品牌 那个叫小芳的姑娘!