金牌调解员
一、 投诉及解决投诉的概念
1、 投诉的核心观念是“求助”
投诉者的四个渴望：被关心；被倾听；专业指导；快捷的处置
2、 解决投诉的核心观念是：“合理的使用资源”
二、 打开客户投诉心理的“五把钥匙”
客户投诉一般情况下会带来“五种复杂的心理”：距离与隔阂、推诿和扯皮、顾虑与期待、怨恨与公正、支持与责任
第一把钥匙：用你和蔼可怜的微笑面容，拉近与客户的距离
第二把钥匙：倾听
第三把钥匙：坦诚承担责任让你的真诚态度给客户以解决问题的信心和信任
第四把钥匙：站在客户的角度来准备2个以上的问题解决方案，让客户的怨恨变成期待与信任
第五把钥匙：给客户一个承诺，把客户的后顾之忧变成支持公司的动力。
三、 解决接待投诉的“五不”原则
1、 不要打断客户表述（除非你有不明白的地方需要客户说明）；
2、 不要中途做出结论；
3、 不要总站在公司的角度；
4、 不要超越权限；
5、 不一定完全同意顾客的投诉要求，但不可否认顾客的投诉行为；
四、 解决投诉的法宝语言
说“我会„„”以表达服务意愿
说“我理解„„”一体谅对方情绪
说“您能„„吗？”以缓解紧张程度
说“您可以„„”来代替说“不”
五、 决定客服服务质量的因素：
1、 做可以兑现的承诺
2、 熟悉自己的业务
3、 学会换位思考
4、 始终保持人静
5、 永远保持热情
六、 听和积极聆听的区别
1、 听是被动的
2、 积极聆听是主动的：保持冷静、积极回应、适当评论、一遍听清 听懂、让客户充分表达自己的意思和看法、澄清事实
七、 提问（记录要点信息，了解客户需求，针对关键问题进行提问，或得更为具体的信息）
1、 为什么？
2、 具体原因
3、 何处？
4、 什么时候？
5、 怎样？
八、 达成一致：确认客户提供的信息及4自己正确理解了客户的关注内容，沟通过程中适
当停顿或复试客户提出的问题，确认与客户理解一致
九、 处理投诉的语言禁忌
1、 与客户争辩
2、 推卸责任
3、 错误地推断
4、 过多的封闭式问题
5、 言行不一
6、 一味的道歉
7、 语速过快
十、 处理投诉的步骤和技巧
1、 开场白使对方冷静下来，建立良好客户关系
2、 接收抱怨，积极聆听，主动致歉
3、 认同客户的感受
4、 分析、确定投诉重点及客户要求
5、 澄清问题，获取信息
6、 及时回应客户要求
7、 感谢客户意见
8、 解决问题
9、 检讨与跟进