营业窗口准军事化管理人员行为规范准则

福建省电力有限公司文件

为进一步加强营业窗口服务，提升服务品质和客户满意度，2007年公司将在供电营业厅全面推行“准军事化管理”，促使管理更加标准化、规范化、常态化。为此，特组织制定《福建省电力有限公司营业窗口“准军事化管理”人员行为规范准则》（以下简称《准则》），现下发给你们，请认真贯彻执行。

本《准则》是在《供电服务规范》（闽电营〔2006〕962号文）和《关于印发的通知》（闽电营〔2005〕238号文）基础上，对供电营业厅人员制定的专项行为规范，本《准则》自发文之日起执行，以往规定与本《准则》不一致的，按《准则》执行。

附件：福建省电力有限公司营业窗口“准军事化管理”人员

行为规范准则

二○○七年一月二十二日

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附件：

福建省电力有限公司营业窗口

“准军事化管理”人员行为规范准则

1.服务礼仪规范

1.1服装服饰规范

1.1.1全省统一营业窗口服装，服装为西装制服系列，绿色，穿着者身份（一般人员和管理人员）通过服装配饰（男士：领带，女士：丝巾）进行区分。

1.1.2全省统一营业窗口换装时间：夏装，5月1日至9月30日；秋冬装，10月1日至次年4月30日。

1.1.3 员工上岗必须统一着装，左胸佩戴统一编号的工号牌，见习人员必须在工作牌上注明“见习”字样，青年文明号成员应在工号牌上方加带团徽。

1.1.4 着装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清洁；女士：穿马甲时，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，不穿马甲时，衬衣下摆不必束入裤腰和裙腰内；男士：衬衣下摆束入裤腰内；袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。

1.1.5在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。鞋袜保持干净、卫生。

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1.1.6鞋袜搭配:男性应着深色皮鞋和黑色袜子，保持鞋面的清洁、光亮、常新；女性应配穿黑色敞口皮鞋，鞋跟高度在8厘米以下，鞋面无装饰，不露脚指，保持清洁、光亮、常新；不得裸脚穿鞋，应穿与肤色相近的丝袜，袜口不外露。

1.2仪容仪表规范

1.2.1保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴饰物（戒指、耳环等）。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。

1.2.2男员工

1.2.2.1不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。

1.2.2.2面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须。

1.2.3女员工

1.2.3.1长发要盘起并用普通黑色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。

1.2.3.2面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不在同事或客户面前化妆。

1.2.3.3涂抹指甲油时须自然色,不染彩色指甲，指甲长度不超过2毫米。

1.2.3.4没有明显体味，不使用香味过浓的香水，以1米范

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围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方,忌洒在汗腺集中的地方。

1.3行为举止规范

1.3.1行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、鼻孔等。实在难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

1.3.2仪态要端庄、大方，包括站、坐、行、蹲等行为举止。

1.3.2.1站姿。站立时，抬头、挺胸、收腹，含颚、夹肩、立腰，不得双手抱胸、叉腰。男士：双臂自然下垂置于身体两侧，两脚同肩宽；女士：双手交叉放于腹前双脚，呈V字或丁字状。

1.3.2.2坐姿。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，脖子伸直，挺胸，后背与椅背保持一定间隙，坐满椅子的三分之二，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿、不翘二郎腿。男士：两腿略分开；女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。

1.3.2.3走姿。走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。男员工应步伐稳重，摆臂自然，充满自信。女员工应双手轻轻放在身体两侧，自然摆动，身体有向上拉长的感觉,不拖泥带水。

1.3.2.4蹲姿：当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，

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一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

1.3.3微笑

1.3.3.1微笑应贯穿服务行为的整个过程。微笑传递给客户的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重。

1.3.3.2微笑要领:面含笑意（眼含笑意，真诚发自内心）、齿露八颗、目光正视对方、适度及合时宜。

1.4服务用语规范

1.4.1营业窗口人员应掌握沟通礼仪语言。

1.4.2应答的语言：没关系、不用客气、很高兴为您服务等。

1.4.3赞赏的语言：您真是太好了、太棒了、还是您行等。

1.4.4请托的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去、请您稍等、不好意思，让您久等了。

1.4.5问候的语言：小姐、女士、先生、欢迎光临、早上（中、下）午好、节日好、谢谢光临，请走好等。

1.4.6理解的语言：深有同感、所见略同，非常能理解等。

1.4.7征询的语言：我能帮您做点什么？ 您需要点什么？

1.4.8致谢的语言：非常感谢、谢谢您。

1.4.9婉言推托语：很遗憾、不能帮上您、承您的好意等。

2. 服务环境规范

2.1 营业厅外部环境

2.1.1 应按照《国家电网品牌推广应用手册》和《国家电

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网奥运推广应用手册》，设置规范的门楣、双面小型识别灯箱、营业厅铭牌、营业时间牌和防撞条，并保持清洁完好。

2.1.2营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。

2.1.3有条件的窗口尽量设置无障碍通道，示范窗口必须设置无障碍通道。

2.1.4夜间（夏季19:00-23:00，冬季18:00-22:00）应保证国家电网徽标及双面小型识别灯箱明亮易辨。

2.2 营业厅内部环境

2.2.1 按要求配置营业厅背景板专用标志、字体。

2.2.2设有客户等候休息处，示范窗口设有业务洽谈区和电能利用展示区，电能利用展示区的宣传主题至少每年更新一次。

2.2.3客户入口玻璃门上配置“营业中”示意牌,营业时“营业中”面对营业厅外；有醒目的业务受理标识；设置营业岗位牌，人员离岗时摆放“暂停服务”面。

2.2.4独立设置的收费区地面应有一米线。遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

2.2.5新装修的城市营业窗口应配置排队机，并设置全开放式的业务受理区。

2.2.6应设置客户自助查询的计算机终端（或触摸屏），并能保证能正常演示。临时故障,应有明显的提示性语言,并及时修复。

2.2.7应备有以下便民设施或物品：手提袋（或资料袋），

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便签纸、符合国家标准的饮用水和充足的纸杯、客户书写台和书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本、便民服务箱、便民伞、可回收垃圾筒和不可回收垃圾筒、时钟和日历牌、禁烟标志、“小心地滑”提示标识、透明玻璃门有防撞标记、意见箱、意见簿、客户服务满意卡、公告栏（牌）和报刊架。

2.2.8应通过自助终端、宣传单页等方式公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据、岗位纪律、领导接待日、服务热线、服务网址和投诉举报监督电话。

2.2.9应放置供客户免费取用的宣传资料，如：电力法规宣传、电费电价、“三个十条”、科学用电、营业收费标准等。

2.2.10上墙物品：省公司下发的阶段性优质服务主宣传主画面、“三个十条”、电价表、营业收费标准、员工简介（服务监督台）以及各种地方性检查必备物品（如：青年文明号牌匾等）等。

2.2.11营业厅计算机、自助终端和触摸屏应采用统一规定的带有国家电网公司标识的屏幕保护和界面。

2.2.12所有物品、设施符合《国家电网品牌推广应用手册》及《国家电网奥运品牌推广应用手册》的要求。

2.2.13能够根据全省阶段性营销传播重点，及时制作、调整、更换营业厅宣传物品。

2.2.14各项物品及设施摆放整齐，服务设施定期清洗消毒，无损坏、无污损。

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2.2.15营业厅内应保证适当的、与整体环境相协调的绿化，并保持植物枝叶旺盛，植物枝叶及花盆外侧无灰尘。

2.2.16营业厅内环境整洁、明亮，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

2.3 营业办公内务环境（含营业柜台办公区域及营业后台办公区域）。

2.3.1 将物品各归其位，区分“有用、无用、少用”的物品，“有用”的规范、共享；“无用”的予以处理；“少用”的移交档案室或库房，按照定置管理的方法固定物品摆放。

2.3.2 注重细节管理，严格实行“人离座位椅子复位”。

3.营业前工作规范

3.1营业窗口应每天清早召开列队晨会（周六、周日除外）。

3.1.1列队晨会时间安排为每天上午营业前（提前10-20分钟），每日晨会时间为5至10分钟，周晨会时间为10至15分钟。

3.1.2晨会可由营业班长或副班长主持，也可实行周轮流主持制。实行周轮流主持制应于月末定出下月主持人员安排表。

3.1.3开晨会时员工精神要饱满，喊口号时声音要响亮。同时，每日应做简短的晨会会议记录并备查。

3.1.4晨会内容

3.1.4.1当班人员是否已全部到岗。

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3.1.4.2两人一组面对面站立，互相检查仪容仪表。

3.1.4.3温习基本营业用语。

3.1.4.4班长或副班长总结昨日工作。

3.1.4.5根据需要学习业务知识。

3.1.4.6本日（周）的工作计划、目标和小结。

3.1.4.7复习营业人员服务宗旨和服务方针，全体齐念“努力超越，追求卓越；尽善尽美，无可挑剔”。

3.2晨会完毕，营业人员至少提前5分钟上岗，进行柜台整理以及服务前准备工作，做好营业前的各项准备工作。

3.3晨会完毕，大堂经理应立即开启大厅背景音乐，背景音乐应高雅、柔和、纯音乐、音量适中，播放时间为上午7:55-8:30分。

3.4大堂经理应按照目视检查的要求，对对大厅服务环境进行整理与监控，检查营业用表单是否齐全，营业厅内陈列的用电宣传资料的备存数量情况，保持其放置整齐有序，资料完整齐全等，并作好记录。

4.营业中服务规范

4.1营业人员对前来办理用电业务的顾客应笑脸相迎，示座后应仔细询问客户的需求。

4.2一般服务行为规范

4.2.1营业窗口实行无周休日制度，城市主要营业窗口实行无周休日和无午休制度。

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4.2.2 营业窗口实行首问负责制。

4.2.3遵循“先接先办”的办理原则，即在业务办理过程中，若其他客户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其他服务人员处，不能因此怠慢了正在办理业务的客户。因前一位客户业务办理时间较长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

4.2.4遵循“先外后内”的办理原则，即当有客户来办理业务时，应即刻放下手中的其他工作，马上接待客户。

4.2.5为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。闲时站立服务，

4.2.6与客户交谈时，应亲切、诚恳、耐心，有问必答，不随意打断客户的话语，应使用礼貌文明用语及服务用语，严禁使用脏话、忌语，提倡讲普通话（遇客户使用方言时，可以同样方言与客户沟通），应尽量少用生僻的电力专业术语，忌高声讲话或口气严厉。

4.2.7对于无法办理的业务，营业人员应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，营业人员不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复客户。

4.2.8当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

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4.2.9营业人员与客户交接文件、资料、业务登记表时，应双手递接，轻拿轻放，不抛不弃；当收取客户现金或票据时，应唱收唱付。

4.2.10当客户提出代办业务的要求时，营业人员可酌情为其代办相关事宜。

4.2.11残疾人及行动不便的客户办理业务时，营业人员应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。

4.2.12因系统故障影响业务办理时，如短时间可恢复，营业人员应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，营业人员应致歉并留下客户联系方式，另行预约办理。

4.2.13当有特殊情况必须暂时停办业务时，营业人员应向客户说明情况并致歉，并摆放“暂停服务”标识牌。

4.2.14 客户办完业务离开时，营业人员应主动向客户提供服务卡（上面印制有营业人员姓名、营业厅联系电话及地址、95598服务热线及网地）。以便客户事后咨询，并微笑与客户道别，使用服务用语“请慢走”。

4.2.15对于资料繁多的客户，营业人员应主动提供资料袋，方便客户携带用电业务资料。

4.2.16临下班时，如营业人员正在处理业务，不得中断服务，应照常办理完毕，仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒

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绝，视具体情况加班办理。

4.2.17接听电话

4.2.17.1营业厅应保持电话畅通，电话铃响三声内接听，应答时应首先以普通话问候。接听电话时，吐字要清晰，用词要适当，声音要缓和，避免过低或高声尖叫；当电话铃响两声后，应拿起话筒：“您好，××××供电营业厅”，在对方报出身份后，应主动说“您好。”禁用“你是谁？哪个单位的？”“你们是什么关系？”等语言。若对方的事很重要，要找的人又不在，接电话人应主动问“是否需要转告？”，并按对方要求认真、及时地办理。

4.2.17.2 营业人员在接听电话过程中，应专心聆听，根据实际情况随时回应，重要内容注意重复确认，必要时作好书面记录。

4.2.17.3 通话过程中，须等待客户先挂断电话后再挂，不可强行挂断。

4.2.17.4在电话中接到上级领导的电话通知或会议通知时，应热忱致谢。

4.2.18不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4.2.19不准对外泄漏客户的商业秘密。

4.2.20不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

4.2.21不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

4.2.22不准工作时间饮酒.

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4.2.23不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

4.3具体服务业务规范

4.3.1用电申请受理

4.3.1.1受理用电业务时，营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并根据客户申请类型提供相应的申请单，主动引导客户填写和提供报装材料，并提供业务咨询电话。

4.3.1.2营业人员应认真审核客户填写的业务登记表，如客户填写不明确或有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情指导和帮助。

4.3.1.3营业人员接收客户的报装材料时，应核实其申请材料是否齐全、准确、详细，有关证件是否有效；客户资料提交不齐时，应书面提供《缺件告知单》，以便客户日后补充材料；核对无误后，应及时、准确将有关用电信息录入用电管理系统，并在一个工作日内将报装材料及用电管理系统流程传送下一个岗位。受理客户申请后，窗口人员应向客户提供《申请回执单》，以便客户日后查询。

4.3.1.4统一营业窗口各类用电申请单的格式、种类，并制作申请单填写示范样本，在不影响环境整洁的情况下，示范样本应放置在营业人员随手可取的位置。

4.3.1.5应配备办理各项用电业务需要提供给客户的报装

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文件、证件、材料清单样本。

4.3.1.6客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟；

4.3.1.7跟踪本项目工作进展情况，必要时进行督办。

4.3.1.8定期整理客户资料，及时移交资料管理员归档

4.3.2营业收费

4.3.2.1严格按政策规定及有管理权限的物价部门批准的收费标准核定收费项目和收费金额,不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

4.3.2.2向客户提供书面的缴费通知书。

4.3.2.3收费员认真核对客户缴费项目与缴费通知书是否一致，收费后记录收费情况，打印收费凭证并根据相关规定填写票据提供给客户。

4.3.2.4客户通过银行网点或电子商务等渠道缴费，收费员应及时查核并确认收费情况。

4.3.2.5营业收费账目应做到每日一查，做到收费金额、票据、用电系统完全一致。

4.3.2.6营业收费人员应妥善保管好票据，票据应设专人管理和领取，周六值班人员须于周五做好与收费岗位的票据、印章交接工作，并在值班完成作好与周日值班人员的交接。

4.3.2.7居民客户收费业务办理时间每件不超过5分钟；

4.3.3咨询查询

4.3.3.1任何营业人员均有义务答复客户有关用电方面的

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咨询，并运用微机系统向客户提供查询服务，回答客户的电费、电价查询、用电申请办理情况查询、流程查询、电力法规查询等。

4.3.3.2受理客户咨询、查询时，要做到认真倾听、耐心询问、准确答复。应主动引导客户说出关键内容，迅速确定客户所查询、咨询的信息；对客户咨询的问题应一次性告知，做到有问必答；当客户对查询结果不理解时，应做好相应的解释工作，避免“我们不可能„，应该是你自己的错”等语言。

4.3.3.3查询时，营业人员可以根据客户提供的电费通知单、电费托收单、电费存折等进行；当客户无法提供以上资料时，也可根据客户提供的正确户名或详细地址、表型、表号进行查询。

4.3.3.4按咨询问题的难易程度，咨询可分为三类:一级咨询指营业人员借助自己的业务水平或知识库的帮助可以直接回答的咨询;二级咨询指需要借助上一级领导（如：班长、营业专责等）进行回答的咨询；三级咨询指专业知识性较强的，需要相关部门的专家才能回答的咨询。

4.3.3.5受理客户咨询时，原则上应当场答复客户，暂时无法答复客户的应在2个工作日内答复客户。对于客户书面查询电费帐目的，应在接收日期起5个工作日内用书面回复客户。

4.3.3.6因不属于本部门业务范畴，暂时无法答复客户的，应先向客户致歉，并让客户留下联系电话待询问有关部门后再

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答复客户。

4.3.3.7 当客户来电话咨询时，必须在铃响3声内摘机通话，并做好相关记录，接受客户电话查询服务平均等候时间应少于1分钟。

4.3.4投诉受理

4.3.4.1接到客户书面（包括信件、意见箱、意见簿、网站）投诉，对留有联系电话的客户，应先致电客户向其致谢以及致歉，聆听客户意见，并详细记录具体情况，最后向客户表示会尽快着手为其解决问题。致电后应立即采取解决行动，将投诉转递相关部门或领导处理，并于5个工作日内电话或书面答复客户。

4.3.4.2遇客户现场投诉，应首先向客户致谢以及致歉，聆听客户意见，并尽量现场解决；遇情绪激动的投诉客户，应主动将客户引导至封闭或半封闭的业务洽谈室，以免影响其它正在办理业务的客户，必要时可以请上一级领导出面协调解决；对于无法现场解决的投诉，应详细记录后，转递相关部门或领导处理，并于5个工作日内电话或书面答复客户；

4.3.4.3对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情，认真处理，不得在处理过程中发生推委、搪塞或敷衍了事的情况，应感同身受，忌与客户辩论。

4.3.4.4处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

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4.3.4.5建立对投诉跟踪、奖惩和回访制度。

4.3.4.6严格保密制度。为投诉人做好各方面的保密工作。人工接听电话时，值班人员要尊重客户意愿，满足客户匿名请求。对隐瞒投诉情况或隐匿、销毁投诉件的行为，对打击报复投诉人的行为，一经发现，严肃处理。

4.3.4.6对受理的投诉项目，应在投诉处理结束后五个工作日内进行客户满意度回访，回访率为100%。

4.3.5个性化服务

4.3.5.1主动告知。营业人员可以针对不同客户的需要，在业务受理的过程中适时提供增值信息，包括：鼓励客户拨打95598服务热线，宣传用电常识、服务网址，指导客户科学、合理、安全用电，主动核对客户档案资料等。

4.3.5.2 优先办理

（1）对于前来办理用电业务的大客户，可以由大堂经理引导到VIP洽谈室，进行业务优先办理。

（2）对于老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员可在取得其他客户同意时，优先为其提供服务。

4.3.5.3 上门服务。对于行动不便或不方便前来营业厅办理业务的客户，可以进行预约上门服务。

4.4．现场管理

4.4.1营业厅应设置大堂经理进行营业厅现场管理。其主要工作包括：对前来办理业务的客户表示欢迎，合理引导客流，

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维持服务秩序，解答营业柜台外部区域客户的咨询、查询，督促做好大厅的清洁卫生和人员的仪容整洁等。大堂经理可以是营业厅的班长或副班长，也可以是其他营业人员周轮流。

4.4.2应设置经警。其主要工作包括：保证客户在营业厅内的现金安全，协助大堂经理维持营业厅内、外服务秩序，引导客户依序停放车辆，劝阻吸烟客户进入营业大厅等，增加客户和员工的安全感。

4.4.3营业厅管理人员（营业班长或营业专责等）应经常对营业厅进行巡视，处理业务疑难问题，协助大堂经理引导客户办理业务，每日巡视次数不少于5次，每次不少于10分钟。

4.4.4营业厅最大排队人数应小于等于10人，客户等候时长应小于等于20分钟，否则应增设受理窗口实施服务分流；如出现营业人员不足时，后台管理人员应主动协助前台进行业务受理，加快办理速度。

4.4.5在整个服务过程中，应具备团队服务的精神，遇特殊情况，应主动互相帮助。

4.4.6当有小孩子在营业厅乱动物品时，大堂经理应礼貌地前进行劝阻，并用讲故事，赠送小礼品或介绍科学用电知识等方式引开小孩子的注意力。

4.4.7当有客户在营业厅吸烟时，大堂经理或营业人员应及时提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”

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4.4.8对于不办理用电业务，在营业厅闲滞人员，大堂经理或营业人员应主动倒水，并询问“有什么可以帮助您的？”，在不影响服务秩序的情况下，允许闲散人员在营业厅内滞留，忌交头接耳对闲滞人员进行评论。

4.5大堂经理应在下午下班前20分钟开启背景音乐。

5.营业后工作规范

5.1营业结束后，大堂经理按照相关规定整理大厅环境，关闭背景音乐及所有设备的电源及门窗。

5.2遇客户遗失物品，应存放好，并作好记录，物品至少保存三个月以上，以备客户找寻；可以明确失主的，营业人员应尽量主动联系失主。

6.接待汇报规范

6.1接待领导规范

6.1.1领导到供电营业厅检查指导工作时，全体营业人员应起立（正在接待客户人员除外），并迅速按事先安排的顺序列队，面带微笑，行注目礼。

6.1.2汇报人可以是营业厅的班长或副班长，也可以是其他营业人员，但必须有备用人员，尽量作到营业人员人人能汇报。

6.1.3汇报词应事先准备好，并经主管部门确认。

6.1.4应做到汇报内容正确无误、语言流利、语气亲切，汇报人员应面带微笑，目视领导，避免目光游离或看天花板、地面等,汇报时间控制在2分钟以内，走动介绍时汇报时间可以适

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当增加。

6.1.5汇报词范例

欢迎领导检查指导工作，我是××××供电营业厅班长（或副站长、

营业员）×××，现向领导汇报。

我们营业厅位于×××，现有客户数××万，提供的主要服务项目

有：用电业务受理、咨询查询、投诉举报、××等。营业厅现有×个工作班组，营业人员×人，每周的业务量约为××××。

营业厅环境简介。

特色服务项目介绍、优秀服务经验、获得荣誉简介。 汇报完毕，请领导检查指导工作。

6.1.6 在汇报过程中，如遇到领导中途插话提问，汇报人应停止汇报，先回答领导的提问（注意：不懂的就说不懂，态度一定要好），回答完毕后应“您好，我可以继续汇报吗？”得到许可后再继续汇报。

6.1.7 在汇报过程中，如遇到领导提示可不用汇报的，可以停止汇报。

6.1.8在接待领导过程中，应尽量减少接待与服务的相互影响。可以采用适当增加服务人员，引导客户至洽谈室等方式疏导客流。

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6.2接待新闻媒体规范

6.2.1到供电营业厅进行新闻采访的新闻媒体，一般应事先通知或预约，并由新闻归口部门统一接受采访，或由新闻归口部门人员陪同采访；遇未事先通知或预约的新闻媒体，应派专人引导至业务洽谈室，礼貌接待，并立即通知新闻归口部门，由新闻归口部门统一接受采访。

6.2.2对于社会关注的用电热点问题，应事先准备采访预案。

6.2.3营业厅服务人员一般不主动接受新闻媒体采访，必要时应征得新闻归口部门同意，或由新闻归口部门人员陪同采访。

6.2.4营业厅服务人员拒绝新闻媒体采访时，应口气委婉，不卑不亢，说明是公司管理规定，并立即通知新闻归口部门。

6.2.5对待新闻媒体应态度热情、诚恳，不随便发表评论。

6.3接待参观学习人员规范

6.3.1接待参观学习人员，一般先在会议室进行座谈和幻灯片讲解，并主动邀请到供电营业厅现场检查指导。

6.3.2参观学习人员进入营业厅时，全体营业人员应起立（正在接待客户的人员除外），面带微笑，并行注目礼。

6.3.3营业厅应有专人（至少同时2人）引导参观学习人员进行现场参观，并回答提问，遇不明事宜应马上传递给同随人员，并尽可能在客人参观结束前答复。

6.3.4遇参观学习人员索要有关资料，应婉转回答：“好的，

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我去找一下”，向上级领导请示同意后方可提供，应事先编制企业机密资料清单，遇涉及企业机密或不方便提供的资料应婉言谢绝。

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