医患关系与沟通技巧

医患关系与沟通技巧

一、医患关系概述

（一）医患关系的含义：从角色上，医是指为群众提供卫生医疗保健服务的群体，包括医生、护士、医技人员、卫生管理人员的统称。一个患者到了医院来了，只要是这个医院里面的，穿白大衣的人，包括管理人员，都称为医，这是两个集合体。 患是指来就诊的病人及其他的相关人员，比如家属、亲戚、朋友，或者是监护人，或者是他同事领导等等。也包括未求医的的人，如健康体检、咨询、采取各种预防措施的人。广义的讲，他们都是患者。

（二）医患关系模式

1.主动与被动型： 医护人员的作用，就是为病人做某事，给病人看病。病人的作用，是接受，不能反对或反对无效。医生说怎么做就怎么做，病人不能够反对或是反对无效。比如说麻醉、严重的外伤、昏迷、谵妄，自己也做不了主，完全是一种被动的。

2.指导合作型 ：医护人员的作用，告诉病人做某事，病人采取一种合作、服从的形式。如在急性感染期，医生告诉病人需要抗感染，需要怎么做，病人就配合医生去做。

3.共同参与型 ：医护人员的作用是帮助病人自助，病人的作用是积极参与，利用专家的帮助。比如大多数的慢性疾病，医生教病人在家里该怎么做，应该注意什么，应该吃什么，应该做什么锻炼等等，病人会自动的去做，因为慢性病人不可能长期住在医院。

（三）现代医患关系

1 、要求我们：

（ 1 ）以病人利益为第一，提供优良的环境与服务。

（ 2 ）注意医生道德与职业技能修养的培训。

（ 3 ）在工作中扮演教育者、指导者和帮助者的角色。

（ 4 ）提供技术、同情与关怀。

（ 5 ）注意医学伦理原则。

2 、保密与隐私 ：如对接受检查的环境要求具有合理的声像方面的隐蔽性。异性检查有权要求第三者在场，可以拒绝未涉及其医疗的人参加，包括阅读病案。患者的某些特殊疾病或精神、心理处于某种特殊状态，不宜或不能向外界透露。

3 、治疗上的特权 ：比如说我们治疗上有一种特权就是坏消息，有些坏消息的杀伤力可能会挫折病人的求生意志，严重损及病人的健康。如临床上，癌症病患家属在一开始，往往会要求医师隐瞒病情，就是这个理由。另外，准许医师在告知病人资讯时将直接有害于病人健康的情况，可以隐瞒该资讯，不必得到病人的告知后同意。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者近亲家属，由患者近亲家属签署同意书，并及时记录。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。 4 、特殊情况下的解密 ：在某些情况下要为患者保密，不能去说，但是某些情况下我们需要解密。如果继续保密，给患者自己、他人或社会带来危害，超过了放弃隐私或解密带来的损害的时候，我们不能继续保密，要去解密。比如一个人要自杀，你就要将这一信息传递给他的家属等。还有艾滋病，医生要告诉病人有，要怎么采取措施防护等。

（四）医务人员心态

1 、患者不懂医学知识，应当听医生的话。

2 、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

3 、一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

4 、医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。

5 、工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。

6 、由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。

7 、患者是否要告我 。

患者心态

（ 1 ）需要耐心解释病情的服务态度。

（ 2 ）医疗费用不能太高。

（ 3 ）尊重他们的人格、隐私等权利。

（ 4 ）个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝可以唯所欲为。 （ 5 ）医生不负责任，感到信誉危机。

（ 6 ）发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。

二、医患沟通的原则:在临床工作中，患者及家属对医疗服务的要求提高，绝大多数医疗纠纷与医患沟通不当有关，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程，因此医患沟通的原则和内容非常重要。

举个例子：有一个20岁出头的女孩，由妈妈陪着，可能是月经不调看妇科，医生说要检查，头也不抬就问女孩有没有性生活，她妈妈帮她说是小孩没有，医生说问你女儿有没有性生活，女孩很尴尬，医生说要是处女膜破了就能直接检查，不用做 B 超，女儿说有过一次，医生起来准备给她做检查，还当众说你还能破几次？

本例中，首先沟通应注意仪表、形象和姿态，还要注意态度，要注意目光的交流，不能只顾埋头写。性生活问题，要顾及患者的情感需要，一个小姑娘没有结婚，这也是一种隐私问题，她母亲在旁边，女孩就处在一种很尴尬的地步，另外也不尊重女孩母亲，又当众说你还能破几次？这个医生说话第一没有体谅患者难处，没有站在这个女孩的角度上去想问题，给人难堪，也没有尊重患者。

三、医患沟通中的主要事项:

1.医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。

2.注意医务人员的协调沟通。要做好院与院之间、院与科之间、科与科之间、上、下级之间、同行之间的协调与沟通。例如，某患者有糖尿病，住院后医生安排做腹部超声，需要禁食，通知是八点钟去，可是快十点钟了，还没有做上，点滴也没有打，患者很饿，因此十分不满意，就在护士站大声嚷嚷起来 „„ 这里需要沟通的不只是患者，还有辅助科室。面对患者的沟通要领包括：首先主动与病人打招呼，记住并重复病人的姓名；站在患者利益角度交谈，言谈唤起病人的共鸣；医嘱体现出为病人着想；满足患者合理要求；在交谈时要全神关注病人；确定自己充分了解了病人的主诉意思。有人总结“六个一句”：入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。

四、医患沟通的语言技巧和非语言技巧

目前医患沟通中遇到的主要问题

案例一： 医生有时候说话不避着当事人

如有患者生孩子，做侧切。

医甲： “ 你瞧给我们这个破剪子，真是不好用。 ”

医乙： “ 不是给我们俩呢么，换一个吧，用那个。 ”

医甲： “„„ 算了吧，那个还不如这个呢 „„”

又如ICU里每天会有十五分钟的探望 „ ..

一个护士和另一个护士说：床位太紧了，外面的都安排不过来。

另一个说：不用急，你看这个，那个，和那边那个，都差不多了，过不了今晚的...很快就有地方了。

案例二： 专业不自信，没有利用适当转诊。

去医院打点滴，到了输液室。一位花白头发的老太太护士长领着几个实习生走到我跟前，一看到我的手，老太太顿时眉开眼笑，对后面一个实习生说。

“ 小X，你来给她打！ ”

小X怯怯的说： “ 我 „„ 我行吗？ ”

老太太一摆手： “ 没事儿！你看她这血管，又粗又直又明显！最好打的就是这种！上次XXX她们就是先拿民工练手，这姑娘的跟民工一样！打吧！ ”

患者差点没闭过气去。唉 „„ 当时输液室人巨多，还好老太太声音不大，只有坐在患者旁边的几个人在掩嘴窃笑。那位小X估计是太紧张，扎了三针都没扎对，患者还没说什么。患者老公在一边看急了，大吼： “ 她的手都跟民工一样了你们还扎这么多针！你们也太不把民工当人了！ ”

案例三： 过多的话不要说

有个女生同学去做乳腺检查看是否有增生， 医生（男）：检查胸部的时候，那医生非常嫌弃的摸了摸女同学的乳房，淡淡地的说了一句：没啥毛病，就是小点儿~ „„

案例四：

丈夫正在安慰得了不治之症的妻子， 他说： “ 你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。 ” 可是实心眼儿的护士在一旁说： “ 这病花多少钱也治不好。 ”

案例五：

患者入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说： “ 您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。另外，为了保持环境安静和患者休息，请家属在外面稍等 ” 。而另外一种是面无表情机械地指指病床说： “ 就是这张床！东西放好，跟我来过秤，家属都出去！ ”

同样的意思，不同的说话方式，效果截然不同。所以，医生要多说关怀的话，关怀增加；了解多说激励的话，激励提高士气；多说感谢的话，感谢拉近距离；多说商量的话，商量建立信任。少说消极的话，消极令人沮丧；少说对抗的话，对抗引起冲突；少说偏激的话，偏激招来反感；少说攻击的话，攻击形成对立。