如何提升城市燃气企业的服务质量和企业形象

如何提升城市燃气企业的服务质量和企业形象

作为城市燃气企业，然气公司一直以来负责城区居民用户的城市燃气。90年代初开始建设煤气工程，2006年为引进清洁能源天然气，公司启动长输管道的工程建设，并于2009年1月成功与上游对接，开始向工业、公福用户和居民用户供应天然气。从此，燃气供应结构发生重大变化，公司服务对象由单一的居民用户向多样化的用户群体转变，同时公司承载的发展内涵也越来越大，承载的民生需求也越来越高。随着时间的推移，企业的发展已经发生了翻天覆地的变化，至今燃气公司已发展居民10万户、公商2000余户、工业20余户；如此庞大的消费人群，给企业带来了新的挑战，因此，提升服务质量和水平，是当前急需待解的课题。

一、城市燃气服务质量的内涵

由于燃气公司的目标客户具有固定性，服务是一个不间断的连续过程，因此，城市燃气公司服务质量的内涵应从以下四个方面来理解：

1、 可靠性。用户最关心的是燃气企业能否按照服务规范和标准提供可靠的、可信赖的服务，如燃气设施和安装是否能保证安全、不漏气；燃气表的更换、燃气灶具的修理能否保证质量；抄表、收费能否准确无误，不出现多收费、乱收费情况等。

2、 响应性。当用户提出燃气安装申请、设施报修、不满投诉、费用交纳时，企业能否提供快捷的、有效的服务。对于顾客的要求能否予以及时的满足，将表明企业的服务导向，即：是否把顾客的利益放在第一位，同时服务传递的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量。

3 、员工态度和能力。当服务人员态度友好、仪表端庄、技能熟练时，用户会产生信任和安全感，服务人员的素质高低对服务质量有极大的影响，因而这决定了燃气企业企业要创一流服务，必须注重对员工的素质高低对企业要创一流服务，必须注重对员工的选拔、培训和激励。

4、 服务人性化。现在大力提倡人性化服务，就是企业把用户作为朋友，真诚地对待顾客，了解他们的实际需要，经常与用户进行各种沟通，赢得用户的信任和理解，用户也会因这种人性化服务而宽容企业。

二、城市燃气公司服务质量管理中存在的问题

由于我国燃气行业长期存在的自然垄断性质，因此，在服务质量管理过程中还存在一些问题，主要表现在：

1、 部分服务人员综合素质有待改进 有些燃气服务工作人员对用户的态度冷漠，对用户反映的事件处理不积极，服务层次相对较低, 服务理念、服务意识不到位，服务规范性较差, 服务水平较低。

2、 缺乏强烈的服务质量意识和适应市场的服务质量方针，部分燃气公司具有浓厚的计划经济管理色彩，领导层大多缺乏强烈的服务质量意识和为用户提供优质服务的观念, 没有考虑激烈的市场竞争环境和不断提高的客户要求, 缺乏相应的服务质量规范或标准；不能按照现代质量管理要求, 根据自身经营环境和顾客需求制定具有自身特色的服务质量方针，对管道泄漏抢修不及时，对用户的反映的室内漏气、计量设备故障等问题处理周期较长。 3 、缺乏明确的服务质量指标体系 目前城市燃气公司没有完全将服务质量纳入其管理目标范畴，大部分燃气公司每年的考核指标主要限于输差控制和气费回收率，而对于更加广泛的服务质量管理，比如对客户意见处理率、服务响应时间等方面没有明确的服务质量指标要求。因此，部分对输差控制和气费回收率的管理很重视，对服务质量管理重视不够，影响了燃气公司服务质量的提高, 削弱了市场竞争力。

三、提高城市燃气公司服务质量的途径与策略

提高燃气公司服务质量要注重全面性、全员性、全过程性、预防性和持续改进性，公司必须站在战略的角度看待服务质量管理，从多方面加强服务质量管理工作。

1、 提高管理人员质量管理意识，建立服务质量管理组织机构，管理人员要认识到优质服务是提升燃气公司市场竞争力的关键，要高度重视服务的可靠性，做到将经营发展与服务质量工作一起部署、落实和检查，经常研究、指导、督促服务管理工作开展；其次，管理人员要经常深入基层而不是在办公室领导管理服务工作，要深入现场观察、询问、了解服务工作情况，听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，纠正服务工作中的差错，表彰优秀的员工；另外，管理人员必须在工作中以身作则，为员工树立优质服务的榜样。如果管理人员在口头上强调优质服务，而在实际工作中却不讲职业道德，不尊重自己的顾客，服务意识淡薄，广大的员工也就无法相信他们会真正重视服务质量；最后，为使服务质量管理体系有效运转，燃气公司应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。 2、构建现代服务型企业文化，培育良好的服务意识。在燃气系统构建现代服务型企业文化，把现代服务精神、现代服务理念渗透、现代服务行为融入到企业活动的全过程，推动燃气企业又好又快发展，具有重要意义。燃气公司从上到下都应该树立现代服务意识，大力开展各种群众性质量管理活动，紧密围绕以供气安全为中心、以增强安全服务保障能力为主线、以改进服务质量为重点、以提高综合效益为目标的服务思路，深入开展服务竞赛活动，提高广大员工的服务意识，使全体员工自觉参加到控制与改进服务质量工作中去，以优质的服务赢得用户信任和市场。