兰州市铝合金门窗企业质量管理

质量方针及目标

质量方针：

强化管理 保证质量 竭诚服务 顾客满意。

本公司每年组织一次管理评审，评审质量目标、内部审核结果、纠正措施和预防措施的状况。如遇到特殊情况经理将组织临时管理评审，以保证质量管理体系持续改进的需要。 质量目标为：

加强基础管理，提高全过程稳定性，不断提高优质品率。 加大技术开发，以新产品开拓市场，提高市场满意度。 挑战自我，创企业最佳效益 年度质量目标：

1． 2． 3． 4．

出厂产品合格率：100%； 产品市场抽查合格率：100%； 产品一次检验合格率：97.5%； 顾客投诉率≤2% 。

管理者代表任命书

兹委任 为管理者代表，负责确保兰州顺和门窗有限公司质量管理体系的建立、实施和保持；领导质量管理体系的内部审核工作，负责向经理报告质量管理体系运行情况，需要改进的包括资源需求情况；确保在全体员工中形成满足顾客要求的意识并负责质量管理体系的外部联络工作。

组织机构及职能分配

质量手册的管理

1.1引言

质量手册是阐述本公司质量方针并描述其质量体系的文件。本手册是采用GB/T19001:2000—ISO9001:2000质量管理体系要求，结合本公司实际情况编制而成的，作为本公司质量体系的纲领性文件。 1.2手册规定

a ． 企业的质量方针；

b ． 质量体系的组织机构及管理职责和职权； c ． 质量管理体系要求及其控制； d ． 质量手册管理。 1.3手册用途

a ． 贯彻本公司的质量方针和目标；

b ． 指导本公司质量体系建立并有效运行； c ． 提供质量控制的方法，促进质量保证活动； d ． 用于外部质量保证的文件；

e ． 为第二方、第三方提供质量管理体系审核依据； f ． 环境改变时，保证质量体系的连续性。 1.4手册的批准与颁布

质量手册由管理者代表和有关部门组成的编写组编写, 管理者代表审核, 手册以总经理签署颁布令的方式批准颁布，同时宣布手册实施的日期。 1.5 手册的日常管理部门与职责

1.5.1手册由行政部统一管理。其它任何部门和个人不得翻印和发放。 1.5.2应保证需要手册的人员能及时获得有效的版本。 1.5.3手册的解释权归管理者代表（或行政部）。

1.5.4手册的有效性是总经理的职责，总经理每年至少组织一次管理评审。 1.5.5手册以“受控”或“不受控”文件的形式发放。 1.5.6行政部应做好发放记录。 1.6受控手册持有者的资格

1.6.1负责或从事与本公司质量工作有关的管理人员和工作人员。 1.6.2经过培训合格的内审员。

1.6.3“不受控”手册发给本公司有关协议规定对象，不加盖“受控”章。 1. 7手册持有者责任

1. 1.7.1遵守手册的管理规定，严格办理领取和更换手续。妥善保管手册，不得丢失、外借、提供复印。8手册的修订与换版 1.8.1 为了保持手册的适用性，可以根据需要对手册进行修订。在遇到下列

情况之一时即要组织修订与补充: a. 企业组织机构与质量职能有较大变动时。 b. 手册中规定的体系要素和质量活动有较大变动时。

c. 发现手册中存在错误或含糊不清，难以执行时。

d. 经营环境、产品结构、生产对象和方式发生了较大变化时。 e. 作为手册依据的有关标准、法规有较大修改时。

1.8.2手册内容的修订可由各职能部门向行政部提出书面申请， 申请时应写

明修订内容及其理由，由该要求的归口管理部门起草修订意见。 1.8.3涉及管理制度及技术标准的修改，首先应修订制度和标准，实施一定时

间，经证实正确有效后再修改手册。 1.8.4不涉及管理制度、技术标准的修改，经调查论证后即可修改。 1.8.5手册修订内容必须经管理者代表审核后报总经理批准。行政部必须做好

文件更改记录, 并在更改处注明更改标志。 各手册持有者在得到修订通知后，立即带手册到行政部，签收修订页，并及

时夹入手册。

1 范围

1.1 总则：

本手册适用于铝合金门窗的生产。

本手册覆盖的质量管理体系适用于以下两种情况：

a. 证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；

b. 本公司通过对质量体系的有效应用，包括持续改进质量管理体系的过程以及保证生产出的产品符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

本公司质量管理体系采用了ISO9001:2000版标准除1.2章节阐述的剪裁以外的所有要求。 1.2 剪裁：

本公司采用CB/T19001-2000标准的所有条款，对标准条款不予剪裁。

2 引用标准

本公司对下列文件中的条款通过在质量手册中的引用而成为本公司质量手册的条款，下列文件包含了构成ISO9001：2000标准规定的内容，对版本明确的引用文件，该文件的增补或修订不适用，但应探讨使用下列文件最新版本的可能性。

引用文件 标准名称

ISO9000：2000质量管理体系 基本原理和术语标准 ISO9001：2000质量管理体系 要求 GB/T8479-2003 铝合金窗

GB/T5237.1-2000 铝合金建筑型材 第1部分 基材

GB/T5237.2-2000 铝合金建筑型材 第2部分 氧极氧化、着色型材 GB/T5237.3-2000 铝合金建筑型材 第3部分 电泳涂漆型材 GB/T5237.2-2000 铝合金建筑型材 第4部分 粉末喷涂型材 GB/T5237.3-2000 铝合金建筑型材 第5部分 氟碳漆喷涂型材 中华人民共和国合同法 中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国产品质量法

中华人民共和国环境保护法 中华人民共和国计量法

GB191-90 包装储运图示标志

3 术语和定义

本质量手册术语、定义采用ISO9000：2000质量管理体系规范及使用指南中的定义。

本质量手册描述供应链使用的术语：

供方组织顾客

本手册：XX 公司质量手册。

4 质量管理体系

4.1. 总要求：

本公司按ISO9001:2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并通过诸如管理评审、内部审核和采取纠正措施、预防措施等措施持续改进质量管理体系的有效性。 质量管理体系采用“过程方法”予以实现。

4.1.1. 本公司在按ISO9001:2000版标准建立质量管理体系及编制质量手册、

程序文件和质量文件时, 认真研究和考虑了标准中的要求；

4.1.2. 本公司组织有关职能部门对质量管理体系和产品实现所需的过程进行

了识别，明确了质量管理体系过程包括产品实现过程和支持过程；

4.1.3. 产品实现过程和支持过程由管理职责、资源管理、产品实现、测量分

析和改进等四个过程组成，它们分别对应于ISO9001：2000标准的第五、六、七、八章。

4.1.4. 本公司产品实现过程有：市场调研→顾客要求的识别→产品要求的评

审→顾客沟通→采购→生产→检验→交付→售后服务。

4.1.5. 生产工艺流程：

详见工艺流程图。

4.1.6. 为确保这些过程的有效运作和控制，本公司组织有关职能部门编制了

所需的质量文件及作业文件，详见[文件清单]；

4.1.7. 本公司组织有关职能部门编制了《顾客满意度测量控制程序》等程序

文件，通过按照程序文件的规定进行活动，获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；

4.1.8. 采取有效措施对上述过程加以管理，通过监视、测量和分析这些过程

获得的质量信息，采取必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

4.1.9. 本公司对外包加工产品进行了必要的控制，这些控制充分考虑了外包

加工的任何影响产品符合性的过程及所承担的风险。

4.2. 文件要求：

4.2.1 为保证质量管理体系和产品实现所需的过程得到有效控制，本公司按

ISO9001：2000标准编制了质量管理体系文件，这些文件包括： a. 总经理批准发布的质量方针和质量目标的声明； 由管理者代表组织编写的《质量手册》 ；

b. 为保证质量管理体系和产品实现所需的过程得到有效控制，本公司按

标准建立了28程序文件，详见[程序文件清单]；

c. 本公司为确保质量管理体系和产品实现所需的过程能得到有效策划、

运作和控制、本公司各职能部门编制了必要的作业文件和管理制度，详见[作业文件清单]；

d. 本公司按ISO9001：2000标准的要求建立和保持了向各相关方证实质

量体系有效运行的质量记录。

e. 本公司在策划质量管理体系文件的多少与详略程度时，已充分考虑了

公司的规模和活动的类型，过程的复杂程度极其相互作用关系，员工的能力等因素，本公司编制的文件与上述要求相适应。 f. 文件可以书面、磁盘、光盘、电子媒体等形式使用或保存。 4.2.2. 质量手册

本公司由管理者代表组织按ISO9001：2000标准编制并保持了《质量手册》，《质量手册》包括：

a. 质量管理体系的范围，详见第一章范围；

b. 任何删减的细节与合理性，本公司根据产品的特点，本公司经研究对GB/T19001-2000标准不予删剪。

c. 为质量管理体系编制的形成文件的程序及对其引用，详见[程序文件清单]；

d. 本公司质量管理体系过程的相互作用的表述。 4.2.3.

文件控制：

4.2.3.1 本公司由行政部组织编写了《文件控制程序》；

4.2.3.2 该程序对本公司与质量管理体系要求和产品质量有关文件和资料如

何进行控制作了详细的规定，同时也对适当范围的外来文件（如国家标准和顾客提供的文件）的控制进行了规定。

4.2.3.3 在文件和资料的批准和发布过程中，本公司按照《文件控制程序》

中的要求进行文件及资料的批准和发布；

4.2.3.4 在发布前应由授权人员审批其适用性并以该程序来规范文件和资料

的批准和发布过程中的质量活动，以确保文件是充分与适宜的；

4.2.3.5 《文件控制程序》规定了文件的标识及修订状态的标识，以确保文

件的更改和现行修订状态能够得到识别；

程序文件规定了对文件的评审和更新的程序，更新后的文件按程序文件的规定由 4.2.3.6 总经理或授权人重新进行审核、批准。确保在对质量管理体系有效

运行的各个场所，都能得到有关版本的适用文件；

4.2.3.7 《文件控制程序》详细规定了文件保持清晰、易于识别的办法；

4.2.3.8 程序文件规定了对外来文件进行控制的程序，在文件发放时，发放

部门根据文件的性质，控制其发放范围，并由总经理或授权人批准

后，进行发放；

4.2.3.9 从所有发放和使用场所及时收回失效和作废的文件，或以其他方式

确保防止误用。

4.2.3.10 有参考价值而保留的已作废文件应进行适当的标识。

4.2.4. 记录控制：

4.2.4.1 本公司建立并保持质量记录的标识、收集、编目、检索、归档、

贮存、保存期和处置的《质量记录控制程序》。

4.2.4.2 各部门保存质量记录，以证明符合规定的要求和质量管理体系有

效运行。

4.2.4.3 所有质量记录应清晰，保管方式应便于存取和检索，保管设施有

适宜的环境，防止损坏、变质和丢失。并规定质量记录的保存期。

4.2.4.4 合同要求时，在商定期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时

查阅。

4.2.4.5 质量记录可呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。

引用文件

Q/BFB4.2.3-01-2003 《文件控制程序》

Q/BFB4.2.4-01-2003 《质量记录控制程序》

5 管理职责

5.1管理承诺：

总经理已通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有性所作出的承诺提供证据。

5.1.1总经理通过会议、组织培训、板报等形式向公司员工传达顾客和法律法规

要求的重要性；

5.1.2总经理制定了适合本公司实际的质量方针和质量目标，质量方针和质量目

标由总经理批准发布，质量方针和质量目标表明了本公司对质量的追求、承

诺和近期的奋斗目标，详见5.3、5.4。

5.1.3按照规定的时间间隔定期开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、

充分性进行正式评价，详见5.6。

5.1.4确保本公司获得了与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源，详见第

六章。

5.2以顾客为关注焦点：

总经理已将实现顾客满意作为本公司质量方针和质量目标的重要内容，以确保顾客的要求得到规定并予以满足, 详见5.3、5.4.1。

5.2.1规定了识别顾客明确的或隐含的需求和期望（考虑了与产品有关的义务，

包括法律法规的要求）的职责权限、工作程序并控制执行，见7.2.1。

5.2.2确保将顾客的需求转化为产品的技术和服务的要求，见7.1。

5.2.3确保通过质量管理体系的有效运行，实现顾客要求，详见七、八章。

5.2.4制订各种激励政策鼓励员工主动在满足顾客要求方面所提出的改进措施，

并对确实可行的积极采纳。

5.3质量方针：

总经理亲自制定并正式颁布了质量方针。

5.3.1质量方针的内容要求：

5.3.1.1与本公司“质量创品牌、信誉求生存、管理须持续、更新求发展”的经

营宗旨相适应；

5.3.1.2包括了对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

5.3.1.3提供了制定和评审质量目标的框架。

5.3.2质量方针的其他要求：

5.3.2.1总经理通过会议宣灌、板报、征求意见等形式跟公司员工进行沟通，

确保全体员工都能理解并坚持贯彻执行质量方针；

5.3.2.2质量方针的持续适宜性将通过管理评审予以确认，并根据情况进行修

订，以适应不断变化的内外部环境；

5.3.2.3质量方针由总经理批准，并以文件的方式颁布实施；

5.3.2.4质量方针的制定、批准、评审和修订要予以全面控制，具体执行按《文

件控制程序》；

5.3.2.5本公司将保存质量方针的评审记录。

5.3.3本公司的质量总方针为：

强化管理 保证质量 竭诚服务 顾客满意。

本公司按照规定的时间间隔定期对质量方针、质量目标，审核结果、顾客意见反馈、过程业绩和产品符合性及预防、纠正措施等进行管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

本公司产品执行标准：GB/T8479-2003 铝合金窗

5.4策划

5.4.1质量目标

5.4.1.1质量目标的基本要求：

a) 质量目标是建立在质量方针的基础上，其内容尤其是持续改进方面与质量方针相一致；

b) 包括满足产品要求所需的内容；

c) 质量目标是可度量的，尽可能量化；

d) 质量目标分解到各个部门甚至个人，质量目标应具有可操作性与评价体系的有效性。

5.4.1.2质量目标为：

加强基础管理，提高全过程稳定性，不断提高优质品率。

加大技术开发，以新产品开拓市场，提高市场满意度。

挑战自我，创企业最佳效益。

5.4.1.3本公司2003年的质量目标为：

a. 产品出公司合格率100% ；

b. 产品市场抽查合格率：100%；

产品一次检验合格率：97.5%；

c. 顾客投诉率≤2% ；

5.4.2 质量管理体系策划

总经理为确保实施上述质量目标及满足4.1的要求对质量管理体系进行策

划，策划的结果已形成文件。

5.4.2.1 质量策划的内容

a. 对实现本公司质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别，并做出明确的规定和控制。

b. 确保为实现全部质量目标所需要的资源；

c. 对确定的质量管理体系进行持续改进。

5.4.2.2 质量管理体系策划的说明

a. 质量管理体系策划输出的文件包括了质量手册、程序文件、质量计划和记录表格；

b. 质量管理体系策划的输出应随质量目标及其他状况的变化进行相应的修改；

c. 策划确保了更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量管理体系的完整性。

5.5 职责、权限和沟通

5.5.1 职责和权限

为确保质量管理体系的有效运行，本公司对职责、权限、内部沟通、文件及质量记录等方面进行控制。本公司为实现质量目标建立了完善的组织机构(见组织机构图) ，并规定了各部门、各岗位的职责和权限，形成文件，予以公布，确保全体员工能充分了解本岗位及相关部门的职责、权限及相互关系，以促进有效的质量管理。

5.5.1.1 总经理

a ．总经理是本公司的最高质量责任者, 对本公司的经营、生产、质量管理负全责，并负责管理职责的归口管理。

b. 、负责制订质量方针、质量目标和批准发布《质量手册》。

6 资源管理

6.1 资源的提供

资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是实现质量方针

和质量目标的必要条件。

本公司及时确定并提供了所需的资源，这些资源包括人力资源、设施、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源，主要应用于以下几个方面：

6.1.1为实施现有的质量管理体系的过程和为改进这些过程所需的资源；

6.1.2及时识别由于内外部环境的变化方面引起的资源需求，并及时提供这些

资源。

6.1.3为达到顾客满意所需的资源。

6.2. 人力资源

6.2.1. 总则

本公司根据质量管理体系各工作岗位，所从事的质量活动及规定的职责对人员能力需求进行了识别，并按《员工培训控制程序》、《人事管理制度》进行选拔聘任，人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定。

6.2.2. 能力、意识和培训

行政部编制并执行《员工培训控制程序》，行政部是能力、意识和培训要求的归口管理部门，行政部负责组织识别员工培训需求，并编制培训计划，以确保

6.2.2.1识别了从事影响整体业绩及各项影响产品质量活动的人员如采购、技

术、生产、服务、业务及内部管理人员所需的能力要求。

6.2.2.2按能力的需求提供相应的培训，使员工通过培训可获得必要的知识，

这些知识与技能和经验结合会使员工具备相应的能力，从而满足质量活动对人员能力的要求。

6.2.2.3对所有岗位人员的培训要评价培训的效果。通过面试、笔试、实际操

作或部门意见反馈等方式检查培训的效果是否达到培训计划的目标。

6.2.2.4培训必须包括质量意识、责任心、以顾客为中心、职业道德，专业技

术知识等方面的内容，使每一位员工都能意识到自己所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现公司的质量目标做出贡献。

6.2.2.5行政人事部部按《质量记录控制程序》保存每位员工的教育、经历、培

训以及岗位资格认可的适当记录。

5. 3基础设施

为确保本公司提供的产品能满足顾客和适用的法律法规的要求，本公司识别出提供高质、高效的产品和服务应具有的设施，并在提供这些设施的同时对其进行了必要的维护、保养、以确保其持续满足产品的需要，详见《设备控制程序》。

这些设施包括：

6.3.1建筑物、工作场所(生产场地、办公场所) 和相关的设施；

6.3.2设备(生产设备) 、硬件(电脑) 和软件；

6.3.3支持性服务(通讯、后勤、运输设施) ；

6.4. 工作环境

必要的工作环境是本公司为顾客提供合格产品和满意服务的支持条件。本公司对为顾客提供满意产品和服务所处的工作环境加以识别并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理。

工作环境是指人员作业时所处的一组条件。这种条件可以是人的因素(心理的、社会的) 、物的因素(温度、湿度、洁净度) 。为此，本公司：

a) 为员工创造一个严谨、和谐的工作氛围，创建一种积极向上的企业文化，形成一种奖勤罚懒、优胜劣汰的竞争机制，使员工能一心一意为顾客提供满意的产品与服务。

b) 为员工提供了宽敞、明亮、整洁的工作环境。

c) 生产环境：考虑到生产过程中产生的气(体) 味会使人产生不适和影响健康，本公司在设施设计方面给予了考虑，为员工提供了良好的生产环境。引用文件

Q/BFB6.2.2-01-2003 《员工培训控制程序》

Q/BFB6.3-01-2003 《设备控制程序》

7 产品实现

7.1产品实现的策划

产品实现的策划是将质量管理体系的过程控制应用于具体的产品项目，确保产品达到质量要求，获得顾客满意。产品实现的策划要与质量管理体系的其他要求相一致，并以适应本公司运作的方式形成产品项目实施方案。

7.1.1. 适用范围

适用于现有质量管理体系无法覆盖的产品实现的项目或合同。

7.1.2. 策划内容

7.1.2.1. 确定产品(项目或合同) 所要达到的质量目标；

7.1.2.2. 确定为实现上述质量目标所需的材料、技术力量、人力需求、设备

等资源；

7.1.2.3. 确定实现产品质量目标的过程和程序、时间安排、监控点、控制方

法；

7.1.2.4. 确定产品实现过程所必须的质量记录。

7.1.3. 策划程序

7.1.3.1.策划的准备

a. 总经理根据业务需要、顾客要求、市场调研的结果，确定过程策划的需求，下达策划任务书，其内容包括：项目名称、立项依据、项目目标、具体要求、并指定项目负责人。

b. 项目负责人按策划任务书要求编制质量计划， 报总经理批准后实施。

7.1.3.2. 质量计划内容包括：

A. 产品、项目或合同的质量目标；

B. 实现过程所需要的资源，包括人员需求、设备设施、技术方法、各种

材料等；

C. 实现过程所需要的支持文件，如需要可直接引用现行质量管理体系文

件，并制定需编制的文件清单；及各部门的配合方式；

D. 实现过程所需的步骤及时间要求；

E. 实现过程所需的测量和验证点；

F. 证实实现过程满足要求的质量记录；

7.1.3.3. 策划的实施

A. 项目负责人组织实施质量计划，实施过程中质量计划可随实际情况予以修订，属重大修订需报请总经理重新审批；

B. 实施过程需严格执行相关文件，并填写质量计划实施记录；

C. 对实施过程必须进行测量和验证，做好记录；

7.1.3.4.策划效果的验证

a. 质量计划完成后，项目负责人需将质量计划实施的整套记录上报部门主管验证策划效果，必要时，编制项目报告书， 上交管理者代表；

b. 效果验证可通过顾客反馈、财务报表、统计数据等方式来实现。

c. 对验证过程中发现的问题提出改进意见，按《纠正措施控制程序》执行。

7.2. 与顾客有关的过程

7.2.1. 与产品有关的要求的确定

7.2.1由采购业务部负责对顾客要求的确定，其他部门有责任向采购业务部提供相关信息。

7.2.2与产品有关的要求的内容

a). 顾客以任何方式提出的要求，包括产品质量、交货期、运输方式、售后服务要求等；

b). 顾客未明确提出的技术要求、使用性能，但规定的用途或已知和预期用途所必需的要求；

c). 与产品义务有关的，包括法律和法规要求。

7.2.1.3. 与产品有关要求识别的渠道

a). 市场调查过程；

b). 顾客咨询过程；

c). 走访客户过程；

d). 产品实现过程；

e). 分析竞争对手信息过程；

f). 分析行业信息过程；

g). 与各级主管部门保持联系，积极获取法律、法规信息。

7.2.1.4. 顾客要求识别的要求

a). 采购业务部要注意收集一切有关产品方面的信息，包括与顾客的各种形式的沟通、各种媒体的报道等；

b). 各部门有义务将获得的顾客要求信息反馈到采购业务部；

c). 采购业务部对顾客的需求都要识别清楚，并按《内部沟通控制程序》将信息传递至相关部门；

d). 采购业务部定期对顾客的潜在需求进行分析，并对产品和服务提出改进建议。

7.2.2. 与产品有关的要求的评审

本公司编制并执行了《合同评审控制程序》，确保本公司已正确理解了产品要求且有能力实现这些要求。

7.2.2.1 评审的对象

a). 已识别出的顾客要求；

b). 本公司确定的附加要求。

7.2.2.2 评审的时机

评审在与顾客签订“订货合同”前进行。

7.2.2.3. 评审的内容

a). 产品实现所需的技术水平要求；

b). 资源的保证情况；

c). 生产能力；

d). 交付时间，运输方式；

e). 价格及付款方式；

f). 售后服务的要求。

7.2.2.4. 评审需解决的问题

a). 产品和服务要求得到规定，并形成文件；

b). 顾客以口头方式表达的要求均要形成文件并得到顾客确认；

c). 本公司与顾客对合同理解不一致的表述或要求达成一致；

d). 确信本公司有能力满足顾客对产品和服务提出的各项要求。

7.2.2.5. 评审的程序执行《合同评审控制程序》。

7.2.2.6评审的结果和在评审中提出的跟踪措施必须予以记录。

7.2.2.7顾客对产品和服务的要求发生变更时，应按《合同评审控制程序》将

变更的信息及时传达到有关部门、人员，确保相关文件得到更改、相关人员获悉已变更信息。

7.2.3. 顾客沟通

为了充分与准确地了解顾客要求、掌握顾客对本公司产品和服务满意程度的有关信息，本公司识别并实施了与顾客沟通的安排，以确保沟通有效。

7.2.3.1. 与顾客沟通内容

a). 顾客关于产品和服务要求的信息；

b). 与顾客关于合同的处理、修改、协调的问题；

c). 在产品和服务提供过程中或完成后顾客的信息反馈，包括抱怨和投 诉；

7.2.3.2. 与顾客沟通的渠道

a). 采购业务部负责在产品和服务提供之前向顾客提供本公司产品和服务方面的各种信息，了解顾客的需求，可通过电话沟通、上门拜访、顾客回访、各种 广告宣传、业务洽谈与信函等；

b). 采购业务部、生产部和工程部负责在产品和服务提供过程中与顾客进行深入细致的沟通，掌握顾客的真实需求，及时调整产品和服务方案，满足顾客不断变化的需求；并将了解到的信息按职责规定进行有效传递； c). 采购业务部负责对产品售前、售中、售后服务顾客反馈意见的沟通，如每月通过电话抽查重要客户的反馈意见，随时接受顾客的来电、来访，组织重大客户的联谊会，及时处理顾客的各种报怨和投诉，具体执行《服务控制程序》。

7.3 设计和开发

本公司制订并执行了《产品开发设计控制程序》，以确保了设计和开发达到预期的目的，使产品达到质量目标。

7.3.1 设计和开发策划

7.3.1.1 适用范围

a) 产品的设计开发；

b) 过程的设计开发。

7.3.1.2 策划的准备

a) 总经理根据公司发展的需要、顾客要求、市场信息分析，确定开发产品的需求，下达设计开发任务书。

b) 项目负责人按设计开发任务书要求编制设计开发计划，报总经理批准后实施。

7.3.1.3设计开发策划的内容

a) 确定设计开发要达到的产品的质量目标；

b) 确定设计开发过程的阶段，规定各阶段需开展的评审、验证和确认活动，包括活动时机、参与人员及活动要求；

c) 确定设计开发过程所需资源；

d) 确定实现过程需要的支持文件；

e) 确定参与配合的部门及人员职责及权限、配合方法、接口等；

f) 确定各阶段完成步骤的时间需求；

g) 确定设计开发各阶段的测量控制点及验证方法；

h) 证实设计开发过程满足要求的质量记录。

7.3.1.4 设计开发策划的实施

a) 项目负责人组织设计开发的实施方案，实施过程中设计开发策划方案可随实际情况予以修订，重大修订报总经理重新审批;

b) 实施过程必须严格执行相关文件，并填写实施记录；

c) 实施过程中必须进行测量与验证，并予以记录。

7.3.2 设计和开发输入

7.3.2.1 设计开发输入的内容有：

a) 产品要达到的功能、性能要求；

b) 适用的法律法规的要求；

c) 过去类似设计中证明有效和必要的有关设计要求，作为对顾客未明示要求的

补充；

d) 其他所必需的要求。

7.3.2.3 工程部必须对产品要求的有关输入进行评审、以确保不完整、含糊或

矛盾的要求已经得到解决。

7.3.2.4 设计开发输入必须形成文件。

7.3.3 设计和开发输出

7.3.3.1 与产品有关的设计开发输出必须形成文件。

7.3.3.2 输出的文件必须是经过验证的，内容能满足输入的要求；

7.3.3.3 输出文件的内容有：

a) 生产工艺规程；

b) 生产工艺控制点；

c) 产品验收的质量标准、验收方法；

d) 售后服务要求；

e) 材料质量标准；

f) 图纸；

g) 采购技术要求等。

7.3.3.4 设计开发输出的文件发放前必须经过批准。

7.3.4 设计和开发评审

7.3.4.1 在设计开发的适当阶段进行评审。评审由工程部长主持，项目技术人

员参加。

7.3.4.2 评审的目的

a) 对本阶段设计成果满足产品的质量要求的能力做出评价；

b) 识别和发现设计中的问题和不足，采取措施，以期解决。

7.3.4.3 评审的结果、评审决定采取的措施及实施情况应予记录。

7.3.5 设计和开发验证

设计开发验证的目的是确定设计开发输出是否满足输入的要求，并对此提供客观证据。

7.3.5.1 产品在设计开发过程中用试验、检验等方式进行验证。

7.3.5.2 工艺控制点和验证方式已经确定并形成文件

7.3.5.3 当验证结果表明设计开发输出不能满足输入要求时，采取有效的跟踪

措施包括更改设计以满足要求。

7.3.5.4 验证结果和跟踪措施应予记录。

7.3.6 设计和开发确认

设计开发确认的目的在于确定设计开发的产品满足预期使用要求的证据。

7.3.6.1 确认在设计开发完成后，产品正式生产或服务正式提供前进行。

7.3.6.2 本公司采取委托国家认可的检验机构进行型式试验进行确认。

7.3.6.3 当确认结果不能全部满足预期使用的要求时，应采取有效的跟踪措

施，包括变更或重新设计开发，以满足要求。

7.3.6.4 确认结果和跟踪措施予以记录。

7.3.7 设计和开发更改的控制

设计开发更改对产品是否满足顾客要求有直接影响，必须予以控制。

7.3.7.1 工程部编制并执行了《设计更改控制程序》，设计开发的更改应形成

文件。

7.3.7.2 对任何更改要求必须进行评价，应充分分析论证更改部分对产品其

他部分及整体功能、性能的影响，以确定更改是否适当。

7.3.7.3 必要时对更改的局部或整体进行验证及确认。

7.3.7.4 更改在实施前应得到批准。

更改评价的结果和采取的更改措施予以记录。

7.4 采购

7.4.1 采购过程

本公司为确保采购产品符合要求，对所有与产品有关的采购过程予以控制，控制的方式和程度取决于对最终产品质量影响。制定控制采购的程序文件在保证所采购的原辅助材料（包括外协件）符合规定要求，是保证生产符合规定要求的产品的关键，采购活动的责任部门是采购业务部。负责编制采购计划并实施采购，组织评价和选择合格供方技术、生产能力的评价与选择。工程部负责购进的原辅材料的复验，参与对供方质量保证能力的评价和选择。管理者代表负责对采购质量

的监督审核。

7.4.1.1 采购产品分类：本公司采购产品包括为实现产品全过程必备的原材料、

辅助材料及包装物。

7.4.1.2 控制要求

a) 本公司根据供方提供产品的能力评价和选择供方，原材料、辅助材料和包装物供方评价准则执行《采购控制程序》；

b) 评价、选择合格的供方以评审的方式确定合格的供方：

c ）本公司已建立了《采购控制程序》, 并按程序的规定实施，对供方评审确定合格的供方。

d ）根据供方提供产品的重要程度，确定相应的控制要求，包括供方的能力、业绩、信誉等。

e ）建立并保存合格供方的质量记录，包括评审的记录和供货的业绩记录等对合格的供方要连续跟踪，每年要定期评价，具体执行《采购控制程序》； f) 对供方评价的结果和跟踪措施予以记录。

7.4.2 采购信息

7.4.2.1本公司采购信息通过采购文件，如采购技术要求来表述，由采购业务部

负责编制，其内容应包括采购物资的名称、型号、规格和技术标准及检验规则。有必要时应包括对供方的质量保证要求以及处理质量争议的规定, 采购文件由管理者代表批准。采购文件还包括：采购计划、采购协议、申购单等。一般采购信息包括：

a) 技术质量要求

b) 供货时间；

c) 价格；

d) 交付方式；

e) 服务内容；

f) 服务方式；

7.4.2.2 必要时可包括有关程序方面的要求：

a) 有关供方设备的要求；

b) 有关供方人员资格的要求；

c) 有关供方质量管理体系的要求；

7.4.2.3 采购计划需经采购业务部主管批准后实施，采购协议由采购业务部负

责人签署生效；

7.4.3 采购产品的验证

7.4.3.1 购进的原辅材料必须按进货检验程序进行检验，合格后方可入库使用。

未经检验合格的原辅材料不准投入使用，如需紧急放行时应经管理者代表批准。

7.4.3.2 当本公司对采购的产品需要在供方的现场实施验证时，则在采购计划

或采购协议中对要开展的验证的安排和产品放行的方法做出规定。

7.5 生产和服务提供

7.5.1 生产和服务提供

生产运作过程直接影响向顾客提供产品和售后服务的符合性质量，本公司编制并严格执行《生产和服务提供控制程序》、《服务控制程序》，严格控制生产和服务提供过程，确保为顾客提供满意的产品。

7.5.1.1 控制内容

a) 产品质量要求有明确的规定，且使每一位从事产品实现的人员均能获得相关信息；

b) 编制指导生产和服务运作的指导文件及其它作业文件，并按《文件控制程序》发放，确保每位运作人员都充分了解产品实现过程的要求，并按要求运作；

c) 不断提高公司员工的素质和经验，确保满足顾客需求，具体按《 人事管理制度》及《员工培训控制程序》执行。

d) 编制并严格执行《设备操作规程》实施对生产设备的日常维护保养，确保满足产品加工需要；

e) 将撞角工序、密封条熔接工序、装配工序等工序作为关键控制点，编制并严格执行《工艺操作规程》等作业指导书，对生产过程实施操作工自检、质检员巡检、车间主任检查

制度，按《工艺管理制度》《关键工序质量监控制度》《质量奖惩考核制度》

对生产运作过程实施监控；

f) 生产环境要做到标识齐全、准确、清晰，实施定置管理，确保文明安全生产，具体执行《安全文明生产制度》；

h) 监视和测量过程中发现的不合格按《不合格品控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》执行；

i) 未经工程部符合性检验通过的材料、产品，不得转序；严格按合同的要求交付产品并确保交货期；

j) 实施售中、售后服务，详见《服务控制程序》。

7.5.2 生产和服务提供过程的确认

本公司由生产部、工程部等部门确认密封条熔接工序在生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，公司决定由生产部、工程部会同有关部门对这些过程实施确认。

生产部、质保部会同有关部门对这些过程进行确认后应证实这些过程实现所策划的结果的能力。

公司已对这些过程作出安排，包括：

A. 规定了过程的评审和批准的准则；

B. 在设备使用前对设备进行认可；

C. 对人员进行培训，经考试合格后方可上岗；

D. 由工程部编制《工艺操作规程》、《设备操作规程》等对这些过程进行

控制；

E. 以上这些过程的工作人员必须做好过程记录，以便进行分析和追溯； F. 必要时生产部、工程部组织有关部门对这些过程进行再确认。

7.5.3 标识和可追溯性

为防止不同名称、规格、型号、等级的材料混用、误用不合格品及必要时实现可追溯性，必须对生产过程有关的材料、半成品、产品进行恰当标识。

7.5.3.1 识别产品的检验状态标识有：待检、合格、不合格、待处理。

7.5.3.2 产品实现过程的原材料、产品要有标识，标明产品编号、生产批号(进

仓日期) 或生产日期、保质期，具体执行《标识和可追溯性控制程序》、《检验和试验状态控制程序》。

7.5.3.3 需要追溯时，按产品编号、批号(进仓日期) 及各种记录的日期实现追溯。3

7.5.3.4 质量记录的标识按《质量记录控制程序》执行。

7.5.4 顾客财产

本公司在产品实现过程中使用的顾客财产，应按公司的有关管理制度进行保护。

当顾客财产运抵公司后质保部负责对顾客财产进行验证。仓库负责对顾客财产进行标识、保护。

当顾客财产发生丢失、损坏或不适用时由采购业务部负责向顾客报告，并妥善解决。各有关部门应做好相应的记录。

7.5.5 产品防护

产品防护主要指原材料、半成品、成品的防护，本公司对控制范围内的产

品均实施防护措施，内容包括：标识、搬运、包装、贮存和保护，具体按《产品防护控制程序》执行，确保其完好无损；

7.6 监视和测量装置的控制

监视和测量装置直接影响产品或过程测量监控结果的正确性，必须予以控

制以保持其测量能力与测量要求一致。

7.6.1 公司制订并执行了《检验、测量和试验设备控制程序》，对监视和测量

装置进行控制。

7.6.2 确定了产品实现过程、验证产品符合规定要求的全部测量、检验、试验、

监控和验证活动。

7.6.3 确定了活动中涉及的监视和测量装置，并纳入受控范围。

7.6.4 提供的监视和测量装置与测量要求的能力相一致，在使用中控制和保持

这种能力。

7.6.5 本公司对监视和测量装置实施下列控制：

7.6.5.1 监视和测量装置使用前均由上级计量部门检定和调整，并根据用途、

使用情况确定了检定周期，不能对照溯源的基准装置时，本公司规定了校准的依据并形成文件。

7.6.5.2监视和测量装置均制订了其维护、使用的作业指导书，作业人员只能

在规定的程度上调校，防止损坏或失效。

7.6.5.3 监视和测量装置均由计量监督检定并出具检定证书，只在有效期内使

用。

7.6.5.4对监视和测量装置使用前、后均进行检查，发现偏离校准状态的立即

送计量监督局校准并对测量过的产品重新测量，并对以前测量结果的有效性进行评价。

7.6.6 用于监视和测量的计算机软件、使用前必须确认。

7.6.7 监视和测量装置的校准、使用、维修均进行记录。

引用文件

Q/BFB4.2.3-01-2003 《文件控制程序》

Q/BFB4.2.4-01-2003 《质量记录控制程序》

Q/BFG-001-2003 《人事管理制度》

Q/BFB6.2.2-01-2003 《员工培训控制程序》

Q/BFB7.2.2-01-2003 《合同评审控制程序》

Q/BFB7.2.3-01-2003 《售后服务控制程序》

Q/HDB7.3-01-2003 《设计和开发控制程序》

Q/BFB7.3-01-2003 《设计和开发控制程序》

Q/BFB7.3-02-2003 《设计评审、验证和确认控制程序》

Q/BFB7.3-03-2003 《设计和开发更改控制程序》

Q/BFB7.4-01-2003 《采购控制程序》

Q/BFB7.4-02-2003 《合格供方评定选择控制程序》

Q/BFB7.5-01-2003 《生产和服务提供控制程序》

Q/BFB7.5.3-01-2003 《标识和可追溯性控制程序》

Q/BFB7.5.5-01-2003 《产品防护控制程序》

Q/BFB7.6-01-2003 《检验、测量和试验设备控制程序》

Q/BFB7.5.3-02-2003 《检验和试验状态控制程序》

8 测量、分析和改进

8.1 总则

为了建立质量管理体系的自我完善机制，及时发现产品、过程和体系存在的问题并加以改进，本公司策划并实施了所需的监视、测量、分析和改进过程，其中包括对统计技术的应用，以确保：

a ． 证实产品的符合性；

b ． 确保质量管理体系的有效性；

c ． 持续改进质量管理体系的有效性；

8.2 监视和测量

8.2.1 顾客满意

为准确了解顾客对产品的满意程度，本公司建立并实施《顾客满意度的测量和监控控制程序》，对顾客满意不满意的信息实施监控。

8.2.1.1 顾客满意信息包括：有关产品质量方面顾客的反映；顾客需求的变化；

产品市场需求的变化等。

8.2.1.2 获得信息的方式和渠道包括：面谈与电话联系、信函、传真、调查、

问卷及报告；搜集相关的市场或消费者组织及媒体的报告。

8.2.1.3 本公司建立了完善的监视系统，采购业务部负责产品的全线跟踪，收

集顾客的反馈信息，每月汇总传递给相关部门，具体按《内部沟通控制程序》进行。

8.2.1.4 采购业务部负责定期与顾客沟通，进行抽样调查，具体按《顾客满意

度的测量和监控控制程序》执行。

8.2.1.5 采购业务部负责收集顾客投诉方面的信息，执行《服务控制程序》；

8.2.1.6采购业务部负责将各种渠道获得的顾客信息进行汇总、分析并计算顾客

的满意度，具体按《顾客满意的测量和监控控制程序》执行。

8.2.1.7采购业务部将顾客满意不满意信息分析报告分发到有关部门，提交管理

评审，以确定本公司质量体系的当前业绩与顾客和市场需求的差距，作出改进的决策，执行《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》。