内部稽核流程

目 錄

一、 內部稽核理論

1. 何謂內部稽核

2. 稽核的目的

3. 稽核種類

4. 稽核依據

二、 內部品質稽核系統

1. 稽核時機

2. 稽核小組之組成

3. 工作與責任

4. 稽核人員之格標準

5. 稽核人員的選擇方式

三、 內部品質稽系統的規劃

1. 稽核體系規劃

2. 稽核體系內容

四、 內部品質稽核實務

1. 內部稽核程序流程

2. 訂定稽核作業

3. 稽核準備作業

4. 稽核作業執行

5. 矯正預防措施與持績改善

五、 結論

六、 個案研究與討論

一、 內部稽核理論

1. 何謂內部稽核

內部稽核為企業內部一種獨立性的評核工作，以評檢品保、製造、採購及其他業務，作為對管理者提供決策運用之基礎。它是一種管理控制工作，功能在衡量與評定其他控制工作之成效。也可說是利用企業內部獨立的組織人員，對企業全盤經營管理活動作連績性查核、評估與建議的一種管理制度。

1.1 ISO 9001：2000對內部稽核之敘述為8.2.2內部稽核

組織應在規劃之期間內執行內部稽核，以決定品質管理系統是否

a) 符合所規劃之安排(參照第7.1節)、本國際標準之要求及組織所建立之品質管理系統要求，以及 b) 有效地實施及維持。

1.2 ISO 10011-品質系統稽核指導綱要中對 “品質稽核”的定義

1.2.1 品質稽核：係一項系統化及獨之性之查驗，決定各項品質活動 與相關之成果是否與原先

籌劃者一致，以及這些籌劃事項是否有效地付諸實施，且適合於達成目標。

1.2.2 品質稽核主要但並不限應用於品質系統或其中各要項，亦可用

於各製程、各產品或各種服務。此類稽核常稱之謂「品質系統稽核」、「製程品質稽核」、「服務品

質稽核」。

1.2.3 品質稽核之執行應與受稽核單位無直接責任之人員擔任，但宜

由工作相關者協助之。

1.2.4 品質稽核目的之一，乃在評估是否需要採行改進或矯正措施。

稽核不應僅是管理或產品驗收之目的而實施的「監督」或「檢

驗」作業。

1.2.5 品質稽核可為內部或外部之目的而實施之。由以上可知品質稽

核的目的是在於認定企業之品質系統之運作是否達到令人滿意

的地步。

2. 稽核的目的

2.1 稽核一般為下列一個或一個以上之目的而設計：

2.1.1依規定（標準）要求以確定管理系統要項之符合性與不符合

性。

2.1.2確定實施中的管理系統在達成目標的有效性。

2.1.3提供被稽核者改進管理系統的機會。

2.1.4 做為管理階層改善管理系統運作之參考依據。

2.1.5 找出現有管理體系運作不合理的地方。

2.1.6 提供具體、客觀的證據、以減尐消除不良之發生。

2.2 外部稽核 / 評鑑的目的

2.2.1 判定管理系統是否合國際標準，政府與企業相關法規的要求。

2.2.2 為核准受評鑑組織之管理系統的認可登錄。

3. 稽核的種類

3.1依稽核的方式及任務可區分為管理系統的稽核及事務系統的稽

核。

3.2 另稽核可分類為內部稽核及外部稽核兩種，在此主要討論這兩種

稽核，因他們是ISO-9000最重要的管理改善的工具之一。

又可分為第一者、第二者及第三者稽核，其關係如下圖：

3.2.1內部稽核(第一者稽核：First Party Audits)

內部稽核乃是企業或組織為求對其本身品質系統或組織運作，做一瞭解和考核其是否符合其

組織目標而做的稽核。

3.2.2 外部稽核（External Audits）

外部稽核又可分為兩種：一種為第二者稽核，另一種為第三者稽核。

3.2.2.1第二者稽核（Second Party Audits）

所謂的第二者稽核，即是一般企業對供應商的評鑑。一般企業為了對於自己零件供應商

做一了解，一般都會有一套管理其供應商的方法。評鑑只是其方法之一。

3.2.2.2. 第三者稽核（Third Party Audits）

所謂第三者稽核（中立評鑑）即為獨之與公正團體對企業所做的評鑑。如國內外工廠

評鑑/驗證體系，我國為（標檢局），國外為（BSI、TUV、SGS、BQR、BM TRADA、UL、JETT、ISC、

AJA….等）

4. 稽核依據

4.1 顧客合約的要求

一般而言，顧客在下合約時常會對於供應商的製造能力，交貨情況，品質的要求及品質系統執行能力等做一評鑑或調查。因此在做內部稽核或外部稽核時常會依據顧客合約上的要求進行稽核作業。

4.2 ISO-9001的條文規定

對於稽核作業的標準，稽核人員必須依照ISO-9001的標準依企業實際的需要，應用ISO-9001 的條文需求做法源根據，來做判定稽核工作的準則。亦即任何有爭議性的不合格現象發生，必須引用ISO的條文來做判定標準，而不是依照稽核人員個人的喜怒好惡來做判定。所有品質系統是否有效運用的判定必須依照ISO-9001的條文做決定。

4.3 品質手冊的規定 （公司的品質管理系統）

一般而言，企業在制定品質手冊時必須依據ISO-9001 的條文要求，並依據企業實際狀況和經濟性，制定出一套符合ISO-9001條文及企業習性的品質手冊。因此在做稽核時的另一個依據即是該企業的品質手冊的規定或其他作業辦法、作業標準的規定來做稽核。

二、 內部品質稽核系統

1. 稽核時機

稽核的時機往往會因稽核的方式而有所不同。通常稽核會基於下

列的幾個理由：

1.1對一有意建立契約關係之組織作初步的評估。

1.2 驗證企業組織本身的品質系統是否能持續符合規定要求。

1.3 在一契約關係的架構內，驗證組織是否實施品質系統及該品

質系統是否持續符合規定要求。

1.4 依據ISO品質系統標準評估企業組織本身的品質系統是否合

乎標準要求。

2. 稽核小組之組成

無論是否由小組或個人執行稽核，均應有一召集人員作全盤負責。應依實際情況，稽核小組成員可包括具有專業背景的專家，企業內高階主管或工作多年有行政或管理經驗之幹部、實習稽核員，或觀察員等，這些人員應為顧客或被評鑑者及召集人所接受的人員。

3. 工作與責任

3.1稽核員的工作

3.1.1. 不踰越稽核範圍；

3.1.2. 依客觀行事；

3.1.3. 收集分析與被評鑑之品質系統有關，並足以導出結論之

證據；

3.1.4 對足以影響稽核結果或可能需要進一步稽核的任何證據

顯示應保持警覺；

3.1.5 能回答以下所列的問題：

3.1.5.1. 被評鑑的人對於自己有關之作業程序及影響品質

系統之文件，是否能了解並且適當的使用。

3.1.5.2. 所有的文件和其他資料是否能適當的達成品質系

統的要求？

3.1.6 隨時保持合乎道德規範的行為。

3.2 稽核員之責任：

3.2.1. 遵守適行之稽核規定。

3.2.2. 溝通與澄清各項稽核規定。

3.2.3. 對交付責任應能作有效的地規劃與執行。

3.2.4. 觀察事項的書面報告。

3.2.5. 提報稽核結果。

3.2.6. 依據稽核結果所採行的矯正預防措施之有效性；

3.2.7. 有關稽核文件的保管及安全防護。

3.2.8. 因必要提呈該等文件時，應確保該等文件之機密，審慎處

理經手的資訊。

3.2.9. 與召集人充分合作與全力支援。

3.3. 召集人的工作：

3.3.1. 釐清每一項稽核任務的規定。包括所需稽核員之資格。

3.3.2. 遵守適行之稽核規定與其他適當之法令；

3.3.3. 規劃稽核工作。準備工作文件及向稽核小組簡報；

3.3.4. 檢討現有品質系統活動之文件資料以決定其適當性；

3.3.5. 立即向被評鑑者提報嚴重缺點；

3.3.6. 提報稽核過程中所遇到的任何主要障礙；

3.3.7. 提報之稽核結果應清楚並有結論，且不無故拖延。

3.4 召集人的責任

召集人對於稽核的各個階段應負完全之責任。召集人應具有管

理能力及經驗，並經授權得就有關稽核進行及任何稽核觀察做

最後決定。

4. 稽核人員之資格標準

4.1 教育程度

對於教育程度的規定視稽核種類而定，一般若是內部稽核其稽核人員的教育程度要求，需視

企業內部人員教育程度和水準做實際和彈性的界定，至於外部稽核的稽核人員教育標準依據

ISO-10011-2：1991（E）的標準要求。

4.2. 人格屬性

稽核員候選人個性應胸襟開闊、深思熟慮、具有健全判斷力，分析技巧、不屈不撓之毅力；

並且能以務實的方式理解狀況，全盤了解複雜作業的能力，與了解個別單位在整體組織中的角色。

4.3. 訓練

對於內部稽核人員之訓練應以符合外部稽核人員訓練標準為原則，但若實際上有困難，應以

符合企業的現實環境及經濟性做考量。

為確保稽核人員候選人已具備執行稽核及管理稽核所需之技巧能力，稽核員候選人應已接受

過必要程度的訓練。

4.4. 經驗

對於內部稽核人員之經驗，應以企業本身現實情況做規定，而外部稽核人員之經驗要求則應

有下述的標準。稽核員候選人，至尐應有四年全職之實際工作經驗（但不包括訓練），其中至尐有兩年為品管系統作業。

候選人在以稽核員身分承擔執行稽核的責任之前，應取得ISO-10011所述全部稽核過程的經

驗。此項經驗之取得，應參與至尐四次之稽核，包括文件審查，實地稽核報告，總計至尐二十天。所有相關經驗應有合理適度之時效性。

4.5. 語言能力

不管是內部稽核人員或外部稽核人員，對於被稽核者所說的語言，最好能說、能寫和能溝通

為原則。亦即能以口語化的方式和現場被稽核人員做溝通。對於語言能力的要求亦應做為考慮稽核人員的因素之一。

4.6. 管理能力

稽核人員應具備有執行稽核作業所必備之管理技巧，如稽核時間的掌握，收集客觀證據的能

力等，並經由適當之方式以證明，其具有該項管理技巧的知識及運用能力。

4.7. 稽核能力之維持－苟日新又日新，時刻掌握時代的脈動。

5. 稽核人員的選擇方式

1. 條件

2. 人

三、 內部品質稽核系統規劃 人 1. 稽核體系規劃

一般的企業本身或多或尐都有自己的稽核系統，只是往往沒有

正式的、有組織的將稽核做一些有效且系統的運用。很多國內企業由於經營形態理念的關係，雖為知名的大企業，往往其稽核工作都是由老闆的親戚或親信所主控，此種現象並非不好，只是容易造成稽核工作只重視財務系統的問題，而忽略品質系統的稽核。造成許多組織運作系統的不合理及決策系統不合理，而不自知往往造成企業投資失策，週轉不靈，商譽受損，產品品質出問題，而最後傷及企業的壽命。因此一個好的稽核體系應是要有全面性的考慮，才能達到改善企業營運不合理的目的。在規劃企業的稽核體系時應考慮下列幾個要項：

1.1組織的特性

1.2 人力的負荷

1.3成本效益

1.4 品質系統的要求

1.5 外部稽核系統的納入

1.6 向下紮根的稽核體系

2. 稽核體系的內容

稽核是一項系統化與文件化的抽驗查驗過程，其目的在於查驗管理系統是否持續實施與維持，以

及是否符合稽核準則，藉由此一過程發現可能的改善空間為何，以使管理系統能持續保持其適切性及有效性。

稽核亦是一項PDCA的管理循環，如下表所示：

稽核之PDCA 循環

四、 內部品質稽核實務 1. 內部稽核程序流程

內部品質稽核是非常重要的作業，它花費了許多單位時間與人

力資源的投入；開始稽核時各單位/個人均容易感受到壓力，故稽核的成功與有效，自然要靠專業的技巧，配合完整的計劃去進行之，其程序流程如下：

計劃

執行

2. 訂定稽核計劃

2.1. 稽核計劃應由管理階層制定或核可。（1.確定稽核頻率2.排定詳細之部門、時程及場所3.說明

稽核準則4.確認小組成員5.初步文件審查）

2.2 分配稽核員任務

稽核是一項團隊合作的工作。主導稽核員是其靈魂人物，負責管

理稽核小組的各項工作，以及缺失判斷之最後仲裁。稽核小組之

成員，除了主導稽核員之外，尚包括負責實際執行之稽核員，訓

練中的實習稽核員，以及其他的目的之觀察員。

2.3 發布稽核通知

在以上兩項工作完成之後，組織在執行稽核前的適當時間，必須

由專人通知所有被稽核部門。為了提醒大家這是組織重視的工

作，此通知如有需要可請高階主管正式簽核。一般而言，2到3

週前發出通知是比較適合的，太早通知容易遺忘，太晚通知又會

使被稽核單位來不及準備。

3. 稽核準備作業

稽核是文件化的過程，稽核員必須使用一些表格文件來完成此項工作，其目的是協助稽核之進行、將稽核觀察結果以文件化方式表現出來、並記錄佐證之證據。主要的工作文件有稽核查檢表、不符合報告、以及總結報告。

3.1 稽核查檢表

3.2 不符合報告

一般而言，在工廠內為方便管理，此不符合報告常結合矯

正預防的功能，而成為「矯正預防通知單（correct/ prevent action

request，（CAR））

3.3 總結報告表

總結報告表之目的在於完整地展現出稽核的過程及結果，

使所有參與的人員，尤其是高階主管，能夠瞭解整個狀況。

4. 稽核作業的執行

4.1 開始會議

4.2 現場稽核

4.3 準備稽核結果初稿與溝通

4.4 總結會議

4.5 完成稽核結果報告

5. 矯正預防措施與持續改善

5.1 發出矯正預防通知

5.2 追蹤與持續改善

5.3 結案

5.4 ISO 9001：2000 8.5 對改善的敘述

8.5 改善

8.5.1 持續改善

8.5.2 矯正措施

8.5.3 預防措施

五、結論

ISO9000系列品質管理系統已在國際間造成風潮，企業界更以通過

ISO 9001 品質管理系統標準驗證，作為提昇企業形象的重要標竿之一。而內部品質稽核正是達成品質管理系統「持續改善」要求的一項重要管理工具，亦是企業永續經營最重要的指標。

組織內部由資格合適的稽核人員，以建設性、積極正面及公正客觀的立場，定期、計畫而有系統的執行稽核，並找出系統是否符合管理系統的規劃，並針對不符合狀況進行分析，進而找出原因並予以改善，稽核過程中，除了查驗是否符合標準及規劃與執行是否相符外，更要發現整個組織及管理系統運作是否尚有改善空間，以提供高階管理者審查管理系統執行及維護狀況的參考，且藉由「發現問題、解決問題」的過程與結果，透過管理系統的機制及手段，使管理系統的效能愈來愈好，進而提昇整個組織的管理績效，這正是「稽核」用以改善、管理績效的功能。

管理系統的重要精神之一就是「持續改善」而稽核則是能夠持續改善的一項重要因素；稽核的主要目的在使一個組的管理變得愈來愈好，這是一項積極正面的工作，而稽核的「好壞」，稽核人員則是其中的關鍵，稽核人員專業能力與知識的強弱，對稽核程序的熟稔程度、稽核技巧的高低等因素，會直接影響稽核的「品質」，因此稽核人員應該細心敬業地完成任務，以輕鬆的心情、嚴謹的態度，與被稽核單位一同學習、共同成長，亦是本課程的最終目標。