中国物业经理人职业培训课程

物业公司必备的制度和流程

培训强化课

中物联物业集团行业研究中心

二〇一六一月一日

培训老师：李庆生

物业公司必备的制度和流程培训内容

本培训课程从构建企业制度体系和流程管理体系的角度出发，针对物业企业中的组织结构管理、投标竞标管理、总体运作管理、财务管理、物业接管验收管理、设施维护管理、安保消防管理、道路车辆管理、保洁服务管理、绿化服务管理、便民服务管理等工作事项，分别提供了11套设计思路，并给出了物业企业必备的制度范例和流程范例。

《物业公司必备的个制度和个流程》内容实用、全面，不仅涵盖了物业企业制度建设中的体系指引设计、目标设计、关注点设计和范例设计四项工作重点，而且涉及了流程建设中的流程目录设计、流程关键节点梳理、流程说明和流程范例设计四大维度，为物业企业开展各项工作提供了“拿来即用”或“稍改即用”的参考范本。

《物业公司必备的个制度和个流程》适合物业企业中高层管理人员、企业管理流程与制度设计人员和高校相关专业师生阅读与使用。

第1章 物业企业流程与制度设计

1.1 物业企业流程设计准则 1

1.1.1 流程设计的基本要素 1

1.1.2 流程设计的具体步骤 1

1.2 物业企业流程顶层设计 2

1.2.1 流程顶层体系模型 2

1.2.2 流程顶层分层设计 3

1.2.3 流程顶层分类设计 3

1.2.4 流程设计展现形式 4

1.2.5 流程顶层体系设计实例 6

1.3 物业企业制度设计准则 10

1.3.1 制度设计的合规性 10

1.3.2 制度设计的适用性 10

1.3.3 制度设计的可行性 10

1.3.4 制度设计的健全性 11

1.4 物业企业制度顶层设计 12

1.4.1 制度顶层体系模型 12

1.4.2 制度顶层分层设计 12

1.4.3 制度顶层分类设计 13

1.4.4 制度顶层体系设计实例 13

第2章 流程与制度的编制标准与步骤

2.1 物业企业流程图设计标准 19

2.1.1 一致性标准 19

2.1.2 完整性标准 19

2.1.3 具体性标准 19

2.1.4 标准流程图实例 20

2.2 物业企业流程图制定规范 21

2.2.1 流程目录体系的构建 21

2.2.2 流程图编制常用模板 21

2.2.3 关键节点的确定原则 22

2.2.4 流程说明文件的标准 22

2.3 物业企业制度编制标准 23

2.3.1 制度的形式标准 23

2.3.2 “编制目的冶的编写标准 24

2.3.3 “适用范围冶的编写标准 24

2.3.4 条款项的编写标准 25

2.4 物业企业制度编制步骤 25

2.4.1 编制准备 25

2.4.2 编制调查 26

2.4.3 内容编制 27

2.4.4 初稿试行 27

2.4.5 制度定稿 27

2.4.6 制度审批 28

2.4.7 制度公布 29

第3章 物业企业组织结构管理流程与制度

3.1 物业企业组织结构管理流程体系 31

3.1.1 组织结构管理流程目录 31

3.1.2 组织结构管理流程关键节点 31

3.1.3 组织结构管理流程说明 32

3.2 物业企业组织结构管理主要流程 34

3.2.1 部门管理规章制定流程 34

3.2.2 组织结构设计管理流程 35

3.2.3 部门岗位设计管理流程 36

3.2.4 部门组织结构调整流程 37

3.3 物业企业组织结构管理制度体系 38

3.3.1 组织结构管理制度体系指引图 38

3.3.2 组织结构管理制度体系设计目标 38

3.3.3 组织结构管理制度设计关注点 38

3.4 物业组织结构管理制度设计 39

3.4.1 物业经理管理责任制度 39

3.4.2 市场发展部管理制度 41

3.4.3 工程管理部管理制度 43

3.4.4 秩序管理部管理制度 46

3.4.5 环境管理部管理制度 49

3.4.6 客户服务中心管理制度 52

第4章 物业企业投标竞标管理流程与制度

4.1 物业企业投标竞标管理流程体系 55

4.1.1 投标竞标管理流程目录 55

4.1.2 投标竞标管理流程关键节点 55

4.1.3 物业企业投标竞标管理流程说明 56

4.2 物业企业投标竞标管理主要流程 58

4.2.1 投标竞标信息甄选流程 58

4.2.2 投标项目评估管理流程 59

4.2.3 投标项目成本测算流程 60

4.2.4 投标竞标文件管理流程 61

4.2.5 投标现场答辩管理流程 62

4.2.6 投标中标事后管理流程 63

4.3 物业企业投标竞标管理制度体系 64

4.3.1 投标竞标管理制度体系指引图 64

4.3.2 投标竞标管理制度体系设计目标 64

4.3.3 投标竞标管理制度设计关注点 65

4.4 物业企业投标竞标管理制度设计 65

4.4.1 投标信息甄选管理制度 65

4.4.2 投标项目评估管理制度 68

4.4.3 投标项目成本测算制度 72

4.4.4 投标竞标文件管理制度 76

4.4.5 投标竞标现场管理制度 79

4.4.6 投标竞标事后管理制度 82

第5章 物业企业总体运作管理流程与制度

5.1 物业企业总体运作管理流程体系 85

5.1.1 总体运作管理流程目录 85

5.1.2 总体运作管理流程关键节点 85

5.1.3 总体运作管理流程说明 86

5.2 物业企业总体运作管理主要流程 88

5.2.1 目标责任体系管理流程 88

5.2.2 物业服务标准拟定流程 89

5.2.3 物业管理用房管理流程 90

5.2.4 物业人员招聘管理流程 91

5.2.5 物业人员培训管理流程 92

5.3 物业企业总体运作管理制度体系 93

5.3.1 总体运作管理制度体系指引图 93

5.3.2 总体运作管理制度体系设计目标 93

5.3.3 总体运作管理制度设计关注点 94

5.4 物业总体运作管理制度设计 94

5.4.1 总体目标规划评审制度 94

5.4.2 物业服务标准管理制度 97

5.4.3 物业装备计划评审制度 100

5.4.4 物业人员招聘培训管理制度 102

第6章 物业企业财务管理流程与制度

6.1 物业企业财务管理流程体系 105

6.1.1 财务管理流程目录 105

6.1.2 财务管理流程关键节点 105

6.1.3 财务管理流程说明 106

6.2 物业企业财务管理主要流程 108

6.2.1 预算管理工作流程 108

6.2.2 营业收入管理流程 109

6.2.3 服务费用收缴流程 110

6.2.4 服务费账务处理流程 111

6.2.5 专项维修资金使用流程 112

6.2.6 特约服务收入管理流程 113

6.3 物业企业财务管理制度体系 114

6.3.1 财务管理制度体系指引图 114

6.3.2 财务管理制度体系设计目标 114

6.3.3 财务管理制度设计关注点 114

6.4 物业企业财务管理制度设计 115

6.4.1 财务预算管理制度 115

6.4.2 营业收入管理制度 119

6.4.3 物业服务费用管理制度 120

6.4.4 供暖收费管理制度 122

6.4.5 利润核算管理制度 124

第7章 物业接管验收管理流程与制度

7.1 物业接管验收管理流程体系 127

7.1.1 物业接管验收管理流程目录 127

7.1.2 物业接管验收管理流程关键节点 127

7.1.3 物业接管验收管理流程说明 128

7.2 物业接管验收管理主要流程 130

7.2.1 新建物业承接查验流程 130

7.2.2 物业管理机构更迭承接流程 131

7.2.3 承接查验问题处置流程 132

7.2.4 业户验房收楼管理流程 133

7.2.5 业户装修施工管理流程 134

7.3 物业接管验收管理制度体系 135

7.3.1 接管验收管理制度体系指引图 135

7.3.2 接管验收管理制度体系设计目标 135

7.3.3 接管验收管理制度设计关注点 136

7.4 物业接管验收管理制度设计 136

7.4.1 新建物业承接查验制度 136

7.4.2 物业管理机构更迭承接制度 139

7.4.3 承接查验问题处置制度 142

7.4.4 物业接管资料管理制度 143

7.4.5 业户入住准备工作管理制度 145

7.4.6 业户验房管理制度 147

第8章 物业设施维护管理流程与制度

8.1 物业设施维护管理流程体系 149

8.1.1 物业设施维护管理流程目录 149

8.1.2 物业设施维护流程关键节点 149

8.1.3 物业设施维护管理流程说明 150

8.2 物业设施维护管理主要流程 153

8.2.1 供电配电管理流程 153

8.2.2 公共区域照明管理流程 154

8.2.3 供水系统维护保养流程 155

8.2.4 房屋及附属设施维护流程 156

8.2.5 供暖及附属设施维护流程 157

8.3 物业设施维护管理制度体系 158

8.3.1 物业设施维护管理制度体系指引图 158

8.3.2 物业设施维护管理制度体系设计目标 158

8.3.3 物业设施维护制度设计关注点 159

8.4 物业设施维护管理制度设计 160

8.4.1 供电配电管理制度 160

8.4.2 重大节日灯光布置制度 163

8.4.3 排水系统维护保养制度 165

8.4.4 电梯升降安全管理制度 167

第9章 物业安保消防管理流程与制度

9.1 物业安保消防管理流程体系 169

9.1.1 安保消防管理流程目录 169

9.1.2 安保消防管理流程关键节点 169

9.1.3 安保消防管理流程说明 170

9.2 物业安保消防管理主要流程 172

9.2.1 公共安全秩序管理流程 172

9.2.2 安保巡逻管理流程 173

9.2.3 小区人员出入管理流程 174

9.2.4 区域监控管理流程 175

9.2.5 消防设施系统维护流程 176

9.3 物业安保消防管理制度体系 177

9.3.1 安保消防管理制度体系指引图 177

9.3.2 安保消防管理制度体系设计目标 177

9.3.3 安保消防管理制度设计关注点 178

9.4 物业安保消防管理制度设计 178

9.4.1 公共安全秩序管理制度 178

9.4.2 物业保安巡查管理制度 180

9.4.3 物业区域监控管理制度 182

9.4.4 消防设施系统管理制度 184

9.4.5 消防安全普及宣传制度 187

第YI0章 物业辖区道路车辆管理流程与制度 10.1 物业辖区道路车辆管理流程体系 191 10.1.1 道路车辆管理流程目录 191 10.1.2 道路车辆管理流程关键节点 192 10.1.3 道路车辆管理流程说明 192

10.2 物业辖区道路车辆管理主要流程 195 10.2.1 物业辖区道路维护流程 195 10.2.2 车辆进出管理流程 196

10.2.3 车辆停放管理流程 197

10.3 物业辖区道路车辆管理制度体系 198 10.3.1 道路车辆管理制度体系指引图 198 10.3.2 道路车辆管理制度体系设计目标 198 10.3.3 道路车辆管理制度设计关注点 199 10.4 物业辖区道路车辆管理制度设计 199 10.4.1 消防通道管理制度 199

10.4.2 车辆出入查验管理制度 201 10.4.3 外部车辆停放管理制度 203 10.4.4 停车场突发事件处理制度 206

第YI1章 物业保洁服务管理流程与制度 11.1 物业保洁服务管理流程体系 209 11.1.1 保洁服务管理流程目录 209 11.1.2 保洁服务管理流程关键节点 209 11.1.3 保洁服务管理流程说明 210 11.2 物业保洁服务管理主要流程 212 11.2.1 清洁服务管理流程 212

11.2.2 清洁消毒服务管理流程 213 11.2.3 保洁消杀服务管理流程 214 11.3 物业保洁服务管理制度体系 215 11.3.1 保洁服务管理制度体系指引图 215 11.3.2 保洁服务管理制度体系设计目标 215 11.3.3 保洁服务管理制度设计关注点 216 11.4 物业保洁服务管理制度设计 216 11.4.1 清洁服务管理制度 216

11.4.2 消杀服务管理制度 220

11.4.3 垃圾分类管理制度 224

第YI2章 物业绿化服务管理流程与制度 12.1 物业绿化服务管理流程体系 227 12.1.1 绿化服务管理流程目录 227 12.1.2 绿化服务管理流程关键节点 227 12.1.3 绿化服务管理流程说明 228 12.2 物业绿化服务管理主要流程 230 12.2.1 绿化总体规划流程 230

12.2.2 绿化标准制定流程 231

12.2.3 绿化养护管理流程 232

12.2.4 绿化安全管理流程 233

12.3 物业绿化服务管理制度体系 234

12.3.1 绿化服务管理制度体系指引图 234 12.3.2 绿化服务管理制度体系设计目标 234 12.3.3 绿化服务管理制度设计关注点 235 12.4 物业绿化服务管理制度设计 235 12.4.1 绿化达标管理制度 235

12.4.2 绿化养护管理制度 241

12.4.3 绿化外包管理制度 243

第YI3章 物业便民服务管理流程与制度 13.1 物业便民服务管理流程体系 247 13.1.1 便民服务管理流程目录 247 13.1.2 便民服务管理流程关键节点 247 13.1.3 便民服务管理流程说明 248 13.2 物业便民服务管理主要流程 250 13.2.1 健身设施管理流程 250

13.2.2 托收托管便民服务流程 251 13.2.3 报修维修服务管理流程 252 13.2.4 业户投诉求助处理流程 253 13.2.5 购电购水购气代理服务流程 254 13.3 物业便民服务管理制度体系 255 13.3.1 便民服务管理制度体系指引图 255 13.3.2 便民服务管理制度体系设计目标 255 13.3.3 便民服务管理制度设计关注点 256 13.4 物业便民服务管理制度设计 256 13.4.1 健身设施管理制度 256

13.4.2 报修求助服务管理制度 259 13.4.3 社区文明宣传管理制度 262 13.4.4 社区文化活动管理制度 264 13.4.5 业户投诉处置管理制度 268