提升顾客满意度的六大步骤
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MARKETINGRESEARCH
提升顾客满意度的六大步骤
◇王炳泉
我们知道，虽然汽车厂商为经销商提供各种支持和帮助，但经销商本身常面临着硬件、人员、运营能力等问题，外部也有不同环境和不同客户群体下的差异性需求的问题。经销商的销售方式和服务策划必须据此进行完善和细化，各种管理工具也必须据此加以修正和运用。这样才能更好地在厂家提供的相关支持工作的基础上，逐步改善现场服务质量，继而提高客户满意度。
经销商应如何根据自身情况做出更有针对性的满意度改善工作的计划，达到预期的改善效果呢？这需要厂商和经销商共同选择更合适的合作方式，采取合理有效的工作步骤，为销售及服务表现的改善提升做进一步的相关工作。新华信从帮助经销商进行满意度改善提升的工作中总结出以下六个有效步骤：
（一）以前期调研结果的总结分析为基础。现状调查解决了满意度弱势表现的问题“What”（是什么），即为满意度改善客户需求和内部落实提升工作的开展整理了现阶段外部评价、
的现状，进而对后续相关调查做了进一步了解“Why”（原因），并据此确定后续工作开展的方向。
满意度改善工作不能头痛医头，脚痛医脚。脱离了对前期调研结果系统全面的总结与分析，也就无法更好地为以后自身满意度改善的效果做出对比，缺少了改善程度好坏的参照物。
（二）挖掘表面结果背后的深层次原因。相关的客户调查、流程检查和综合评估等，只是显示了经销商满意度的结果和管理现状。经销商在推动满意度改善时，需要进一步寻求“这些问题背后的原因是什么”。新华信运用多种方式的组合，借助多种分析工具，通过现场资料的收集、服务过程的观察、人员访资料分析等工作，进行诊断，并输出相关结果。以此作为厂谈、
商、经销商以及经销店员工参考改善的基础。
（三）有针对性地拟定改善方案。在以往的调研中，我们听到有的经销商抱怨：“按照统一的改善计划，现在只要一次投诉，我们就被罚款200元，标准没有做到的要扣罚全部奖金，这导致员工抱怨大，人员流失率上升……”新华信一直强调满意度改善工作需要注重贯彻CAPD－C（把PDCA顺序作个重新调整，得出的一种新颖的审核方法CAPD的审核逻辑）的工作推进法，借助相关的工具对具体情况进行具体分析，层层分解面
［作者单位：新华信国际信息咨询（北京）有限公司］
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临的问题，从而拟定出可实施的具体的改善方案。将“口号式”改善计划落实分解到实际工作中去。
在改善计划的拟定中，不仅要针对经销店的员工个人提出改善要求，还需要根据现场管理、运营管理和经营管理中出现的弱势表现或问题，提出综合考虑改善的办法和措施。
（四）注重集中培训的延续和下沉。厂商认为：“经销商的执行力不行，人员素质有待提升，培训了很多次，发放了很多培训资料，讲解了要求，但满意度问题仍没有得到有效改善……”
经销商抱怨：“客户就是希望快，我们又太忙了，如果按照统一培训的要求做是不现实的，客户会抱怨整个过程的时间太长。”
基层人员抱怨：“每次去厂商培训完毕后都有转训，但是厂商培训三天，回来培训就30分钟。”
由此可见，在改善满意度的过程中，经销商应该更加注重对厂商有关要求的理解和转训，及时地组织相关培训会议，讨论有效执行的措施，并将有关要求分解落实到岗、到人。
（五）调动一线人员的积极性，帮助各岗位人员解决实际问题。新华信在帮助经销商进行满意度改善提升的工作中，特别强调经销商需要注意辅导方式的多样性，通过各种方式对改善各环节、各部门、各岗位的工作进行梳问题所涉及的各流程、
理。调动相关人员的积极性和参与性，借助辅导工具引导参与人主动思考和实际动手解决问题的能力。对情况特别的岗位实行一对一定向学习辅导，引导其掌握改善的方法与技巧。
（六）提供改善成效对比的相关报告。通过对现场质量、运营质量和经营质量的综合调研、现场诊断和后期总结，经销商需要根据满意度改善整体推进计划，定期总结和提供总结分析报告，分别向经销店的员工个人、经销店投资人和区域管理人员向厂商回报目前的改善进度，以便各参与方据此开展后续的评估与改善支持工作，最终推动经销商满意度的改相关检核、善和提升。
在汽车市场由高速扩张到稳步发展的阶段，汽车厂商借助各种满意度改善办法的同时，还应辅助以相应的政策调整，和经销商一起共同谋求客户满意度的持续提升，促成“量”和“质”双赢之后利益的相互转换。