酒店服务意识

服务质量意识

一、什么叫服务质量

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标

准，这个标准称之为质量，即服务质量。

确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是

指服务能够满足宾客需求特性的总和。

酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和

满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。

对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素

------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型

建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；

------另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作

人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是

提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的

真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软

件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、服务质量的特性

服务质量是一种客观存在的事物，这和世界上其他事物一样，具有自己的

特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

1． 功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。

酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、

设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。

2． 经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等， 价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。

3． 安全性

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

4． 时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服

务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。

时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如：点菜后的等

待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间

5．舒适性

宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。

6、文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛

和人际关系，享受精神文明的温馨。

文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性

1.服务质量决定酒店的信誉

“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外

宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。

由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系

到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。

我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，

客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！

因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营

之道。

2.服务质量决定酒店的生存

在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆

转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。

服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越

有希望。

只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，

不断充实，才能在市场争夺客源激烈角逐中，立于不败之地。

3.服务质量决定酒店的效益

酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。

社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。

经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同

义语。

社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济

效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来的良好的经济效益。

在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。

一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。

同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、

奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。

4.服务质量决定酒店的发展

同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上

再发展，这是任何事业成功的必由之路。

酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能力。

酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的

改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好也无能为力。

因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量

这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所

淘汰。

四、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。

就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分；

就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。

1． 优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

（1）主动热情

就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解

难，象对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问

寒问暖，关怀备至。

（2）耐心周到

就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、

办事认真；宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与宾

客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。

（3）文明礼貌

就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠

整洁、举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗

习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

2． 完好的服务设备

服务设备，是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配

套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。

酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、

空调设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。

3． 齐全的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不

能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。

现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两类。

凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务

项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。

凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称这为附加服

务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租

车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用，但

其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至

上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更

能吸引宾客。

4． 灵活的服务方式

服务方式，是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几处方面：

（1） 适当的营业时间。

（2） 简便的业务手续。

（3） 合适的休息场所。

（4） 得力的应急措施。

（5） 份外的主动服务。

（6） 方便的规章制度。

（7） 机动的收费标准。

5． 娴熟的服务技能

服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。

服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟

的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。

6． 科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量

的重要内容之一。

大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，

其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务、还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。其中既有大项顺序，又小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规定操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。

酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作

业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。

7． 快速服务效率

服务效率是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到

酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。从这一意上来说，服务质量是

酒店的生命线。

酒店员工的职业道德与礼貌修养

第一节 酒店员工的职业道德

一、 道德

就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的

道理和规矩。

它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的，非正义的是不道德的。

二、 社会公德

人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打

交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴。

所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共

生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。

社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、

待人礼貌、信守诺言、彼此谦让，互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能能做好酒店的服务工作呢？

三、 职业道德

职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下3个方面的内容：

1．敬重本职工作

充分认识本职业在社会中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确

定献身本职工作的决心。

2．热爱本职工作

热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和

年华。

3．勤于本职工作

在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工

作中做出成绩。

四、 酒店的职业道德规范

1． 敬业乐业

热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。

2． 树立“宾客至上”的服务观念

酒店员工的职业道德与礼貌修养

第一节 酒店员工的职业道德

一、 道德

就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的

道理和规矩。

它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的，非正义的是不道德的。

二、 社会公德

人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打

交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴。

所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共

生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。

社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、

待人礼貌、信守诺言、彼此谦让，互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能能做好酒店的服务工作呢？

三、 职业道德

职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下3个方面的内容：

1．敬重本职工作

充分认识本职业在社会中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确

定献身本职工作的决心。

2．热爱本职工作

热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和

年华。

3．勤于本职工作

在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工

作中做出成绩。

四、 酒店的职业道德规范

1． 敬业乐业

热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。

2． 树立“宾客至上”的服务观念

要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：

（1） 主动：

在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提

要求之前。

（2） 热情：

对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，

言语亲切，热心诚恳，感情直挚，动作认真，助人为乐。

（3） 耐心：

在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事

不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条

不紊，当发生矛盾时，要严于律已，恭敬谦让。

（4） 周到：

宾客进入酒店要周到待奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾

客满意。

3． 认真钻研技术

提高服务技术和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻不问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。

4． 公私分明

不贪不占、克已奉公、不谋私利、勤俭节约，反对浪费。

5． 树立主人翁的责任感

以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。

工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

6． 权立文明礼貌的职业风尚

------- 服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面。

（1）有端庄、文雅的仪表。

（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

（5）在接待中讲究礼貌。

第二节 酒店员工的礼貌修养

一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容

当今社会，提倡文明礼貌，在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个国

家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。

酒店是社会文明的窗口，礼仪礼貌对于从事酒店工作的人士来讲是非常重要的，一个酒店服务人员的礼节、礼仪和礼貌，就象无声的语言，说明这间酒店的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。

酒店历来被称为“殷勤待客的行业”，酒店的礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有宾客创造一种文明、礼貌的社会气氛。

酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店的服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解和掌握和礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。

礼节------礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致

意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节

是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、

接吻、吻手、吻脚等都礼节的各种形式。

礼仪------礼仪是礼节的一种形式，简单地讲，就是人们施礼的一种仪式，

人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼

仪形式所反映出来的。

礼貌------礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，

它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层

次和文明程度。

礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、

仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为：

一是语言方面的礼节礼貌。

二是行为方面的礼节礼貌。

这两个方面，没有截然的界限，是统一体的两个侧面，既可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。

在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。

1． 问候礼

问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候：

（1）初次见面的问候 （客人刚刚入住酒店时的问候）

与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或欢迎光临），我是

酒店服务员，请问您有什么吩咐吗？”等等。

（2）时间性问候

客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间

问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。但在问候晚上好的时候要注意

与英语的晚安区别开来，英语中“晚上好”“GOOD EVENING”是见面

时互相打招呼，而“晚安”“GOOD NIGHT”则是客人进客房休息或是

今晚不再见面的一种祝愿语。

（3）对不同类型客人的问候

入住酒店的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行

问候。如：同体育代表团、文艺代表团见面时，除一般性问候外还要

说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝

你们演出成功”、“你们表演得很精彩”等等。

（4）节日性问候

节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、

新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”

等。

在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加

关心客人，见面时应表示祝贺，说：“祝您生日快乐”或“生日愉快”。

对于酒店重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人

有宾至如归之感。

（5）其他问候

客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还

应在日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说：“您

身体好些了吗？ 祝您早日恢复健康”。

2． 称呼礼

称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

酒店住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误全。

（1）一般习惯称呼

在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一

般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，

对不了解婚烟情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的

可称“夫人”，也可称“太太”。

（2） 按职位称呼

知道学位、军衔、职位时，要在“先生”“小姐”前冠以职衔，

如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。

3． 应答礼

应答礼是指同客人交谈时的礼节。

（1） 解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和、耐心，双

目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不

起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把你的留言重复

一遍好吗？这样就可以避免在服务工作中出现差错。

（2） 服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越

了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。

4． 迎送礼

迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。

（1） 宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务

的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。

（2） 对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎

送人员的服装要整洁，姿式要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。

5．操作礼

操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。

（1） 服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。

工作期间不准大声喧哗 ，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地

点或客房的安静环境。进宾客房间时，要敲门。敲门时，要注意既不

能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后

没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，

并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是楼层服务员，

现在可以为您整理房间吗？”征得客人同意后整理、打扫房间。搞完

卫生，退出客人房间时，要面对客人说：“谢谢，再见。”

（2） 服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。搞卫生时不可以随意翻

阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的录音机、录像机、照相机等。

6． 握手礼

握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以下几个问题：

（1）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，

就不分地点、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。

（2）同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。

（3）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵客

人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。

（4）行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第

三者，显得心不在焉。

（5）在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉式握手。如果有偶尔错误，则应重新

握手。

（6）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

（7）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

7．鞠躬礼

鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。

行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。（2）日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好（90度）。一般行鞠躬礼15度左右。8、举手注目礼

举手注目礼是军人的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外则必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈现立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。对于长官或长者，每次相遇，都应照常敬礼，待长官或长者过去后再礼毕。目前有的酒店在接待贵宾时，酒店保安人员岗位亦使用举手注目礼。

9、致意礼

点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远，可举起右手打招呼。

西方的男子多戴礼帽，见面时两人可以脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。

二、 酒店员工的礼貌修养

礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。

酒店从业人员良好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面，其主要表现为：

1、 讲究仪表和仪容

衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要清洁笔挺，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐，特别是裤扣，决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内；领带、领花应接好，佩带端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；不在人前做一些不雅观的小动作，如剔牙、漱口、打哈欠，伸懒腰，捏鼻子，掏耳朵等。

2、 举止大方得体

对待客人态度端正和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点、站、坐、走都要合乎常

规。

3、 说话客气，不做任何越礼之事

与人谈话时，神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈举止要有分寸，一定要有人介

绍才可交谈，随便与人攀谈被认为是不高尚的。

4、 妇女、儿童优先

上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应该妇女先入座，敬酒、送茶也是先女宾后男

宾。不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩。进入女士房间，应把门半开着。

5、遵守时约

与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记，

必须按时做好，任何失信或失约的行为都有损于自己的人格。

6、 尊重他人

不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人；爱发议论，爱

指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的行为。

7． 动作雅观

女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴

尬。

8． 称呼得当

在酒店内，为了让宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”。“某

夫人”、“某女士”。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称“小姐”，切忌以年龄相貌断称对方为“某夫人”、“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐，李先生，以表示重视客人的到来。

在一般交往中可称其职务、职称。如“王总经理，早上好！”，“张工（工程师）您好！”，“李副

总，早上好！”，在酒店不能称“阿叔”，“阿姨”等。

9． 介绍与握手

介绍人时应把双方身份搞清楚，注意介绍的顺序，否则会认为你对他人不尊重，没礼貌。

一般应把年轻人介绍给长者，把身份低的人介绍给身份高的人，把男士介绍给女士。两位女士

间，长者和已婚者优先。

你与朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走或离开较远

距离观望别处，以便给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要记住对方的名字。等介绍完毕通常要握手。如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动求握。

酒店员工任何时候都不要主动要求握手。

女士与男士初次见面可不必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部分。不能戴

手套握手。不可用左手握手。握手时妇女、长辈、上司先伸出手，是为了把握手的主动权让给他们，以表示对他们的尊重。作为主人送客时，你先不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。

10． 语言与交谈

语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交际工作，人与人之间的联系、交流都得借助语

言这一工具才能实现。一个人给别人留下的印象除了受仪表的影响外，还有语言。一个善于谈话的人，总是到处受到欢迎，同时，谈话时的礼貌，也是谈话成功的一个重要因素。

作为服务人员，与客人谈话时应注意：

（1） 站立直腰挺胸，眼睛看着客人。

（2） 暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐。

（3） 面带微笑，用清楚、简洁、客气的语句回答。

（4） 与客人保持适当距离，约50厘米。

11．打手势的注意事项

适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈。

尤其是客人不明白的手势不要做，表达的手势一定要适当。指点用全掌，手心向上，切忌用手指指人。

第三节 酒店员工的礼仪礼貌要求

一、 仪容、仪表

仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表，体现了对他人、对社会的尊重，表现出

一个人的精神状态和文明程序，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端庄，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃，热情好客，可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。

酒店对员工岗位仪容的要求是：

男员工——头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，

并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，大箭头垂到皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能露出。

女员工——头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。

不留长指甲，不得染指甲。不能浓妆艳抹，要化淡妆。化淡妆的基本要求是托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美。不得戴首饰上岗，戒指不要随便戴（因为它戴在各个手指上包含的意义不同，这已形成一种公认的沉默语言和讯号标志，如戴错了位置就会引起误会，影响服务）。着装要整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，裙子长度要过膝。不得穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜），袜子不能有破洞，袜口不能外露。不要在大庭广众之下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。

二、 仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的酒店服务人员，不

是长的漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方，自然就是美。

酒店对员工的岗位仪态要求是：

1、站态

优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”，站立时要挺

正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。

站立的要领是：

（1） 挺胸、收腹、梗颈。

（2） 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

（3） 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。

（4） 女子站立时，双脚呈现“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。

（5） 男子站立时，双脚与肩同宽。

（6） 站立时要防止重心偏左或偏右。

（7） 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

（8） 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不

可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。

2．坐态

坐态的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身

正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩自然放松，躯干与颈、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满

（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿态：

（１）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

（２）不可将脚跨在椅子或沙发的扶手上，或架在茶几上。

（３）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖脚，也不要半躺半坐。

３．行态

行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。

男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可梢大。在地上的横向距离３厘米左右；

每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而

不同）。

行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、

搂肩搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，说声“对

不起”。

走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。与上司，宾客相遇时，

要点头示礼致意。与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，

中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

三、 礼貌

１、 尊重上司

在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚

上好！”等。

与董事长、总经理、总监等酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让并点头致意问

候。

路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。

不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。

受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

进入办公室和客房都应敲门，允许后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩

三下，得到允许再推门进入。

会见上司，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是宴

会厅、餐厅或会议室等地方。而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。

进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动

室内物品，瞟视文件等。

当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。

２、 乘电梯

乘电梯要按先出后进的次序进行。员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可乘电梯。乘电梯时

要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。

禁止在电梯里抽烟、嬉闹。

按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物

品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。

楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等

客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。

乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等待电梯时，如电梯内已

满员或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。

３、 进出酒店

进出酒店一定要行走规定的员工通道，行至保安总岗时，如自己携带提包或手袋，应主动走到

保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说：“麻烦你”。而保安员在检查完毕时亦应回声说：“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。

４、 酒店用餐

如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌，进入餐厅不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上。不要抢在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号。

就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具；嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。

用西餐时，拿取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应请别人传阅，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音。

在餐厅等候用餐时切不可玩弄筷子、刀、叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近餐桌。饮咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的，别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。

使用西餐餐具，动作要小，不要挥动，就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉平行摆放，如中途临时离座，则应刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要一饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说：“对不起，我离开一下”。在席间，不要成群结队地离开餐桌，这会令用餐场面显得冷落。

自助餐会上一般应按顺时针方向取食品，一次取食物不可多，宁可多取几次。吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

用餐时不翘腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上，热汤不易饮用时，不要用嘴吹，只能每次少量饮用或等凉一下再饮。

一个有教养的人应注意对服务员有礼貌。人家服务得好，一定要给予称赞和表示谢意。

5． 微笑服务

微笑是酒店服务取得成功的法宝，人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

对客人服务的微笑要发自内心，表达出对客人真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。

作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是同酒店服务工作的“八字方针”融汇在一起的。服务工作中的热情、主动、礼貌、周到本身就包含着微笑的内容。