天猫运营方案
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天
猫
运
营
方
案
2013年8月14日
一、天猫入驻流程
（一）、申请企业支付宝账号并通过商家认证
1、注册一个全新的支付宝账号，不可绑定任何淘宝会员ID。
2、商家认证所需资料：（1）如果是法定代表人认证，需要准备：营业执照副本影印件；对公银行账户，基本户、一般户均可；法定代表人姓名、证件号码、身份证影印件(影印件要求必须为彩色原件扫描件或数码照)。（2）：如果是代理人认证：除法定代表人资料外，还需代理人身份证影印件；盖有公章或者财务章的企业委托书。
（二）、在线申请：在线考试、填写企业信息
1、登录天猫招商频道点击立即入驻天猫并阅读入驻须知
2、检测支付宝账户：录入的支付宝账号需通过支付宝商家认证，且未用于申请入驻天猫并未绑定任何淘宝账号。支付宝账号通过检测后，请勿自行将此支付宝与任何淘宝账号绑定，店铺成功上线后系统会自动将此账号与天猫账号绑定。
3、阅读淘宝规则，完成考试。
（三）、提交资料并签订协议
1、填写公司申请信息并在线上传相关的企业资质和品牌资质。
2、确定天猫的店铺名称和域名，了解天猫店铺命名规范。
3、在线签订服务协议、线上支付服务协议及签署支付宝代扣协议。
4、提交申请，天猫工作人员7个工作日完成审核。
5、以天猫帐号登录“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，在15天内完成保证金100000元/技术服务年费30000元的冻结缴纳操作。逾期操作，本次申请将作废。
（四）、发布商品，开店成功
1.以天猫帐号登录“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，点击“发布商品”，根据页面提示，在30天内发布满规定数量商品。逾期操作，本次申请将作废。
2.点击“下一步，店铺上线”，店铺正式入驻天猫。
二、店铺人员配置
天猫店铺工作人员，由店长、美工、网店编辑、推广、客服、打包人员组成。
（一）、网店店长
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；
4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；
5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；
6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；
7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
（二）、网店美工
主要工作内容（PS合成、调色及抠图必须熟练）
1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；
2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
要求：
1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美；
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验；
3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；
4.熟悉Dreamweaver、Photoshop等相关设计软件；
5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力；
6.熟练编写div/css优先。
（三）、网店编辑（前期可由美工兼做）
1、负责网店产品上架和下架的相关工作；
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写；
3、负责促销活动文案的构思和撰写；
4、负责网店产品标题的编辑和修改等。
（四）、网店推广（前期由店长协助工作）
1、负责店铺的线上线下宣传；
2、具有较强的活动策划能力，通过炒作，增加店铺流量；
3、熟悉淘宝内部搜索排名规则，熟悉搜索引擎优化；
4、熟悉淘宝直通车、钻石展位、超级卖霸等工具营销方法；
5、负责与淘宝客、水军建立友情合作关系。
（五）、网店客服（前期协助推广人员工作）
1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息；
2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等；
3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易；
4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求；
5.提供售后服务并能解决一般投诉；
6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺。
（六）、物流发货人员（前期可由客服、美工、推广、编辑人员兼职）
1、负责对每日订单进行核对、登记、发货。
2、较强的服务客户的意识及团队合作精神。
3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。
4、有网店打包工作经验的优先考虑。
三、运营规划
（一）、店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。
(二)、营销活动
1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。
(三)、售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
（四）、天猫试运营
1、天猫商家试运营是对新入驻的天猫的商家在最初3个月内的经营状况进行评估，包含成交、转化、客服质量、商品质量、发货速度等一系列构成消费者消费体验的综合评估。
试运营考核是店铺综合水平的考核，不是以营业额或者UV等数据指标来考核的，需要商家在运营过程中呈现出健康的增长状态。
2、试运营阶段量化目标：
a.成交额：行业排名的前90%
b.DSR：不低于4.2
c.退款纠纷率：低于3%；小二介入纠纷笔数不超过10笔 d.无违反行业标准行为
四、费用预算
1、入驻天猫需缴纳的保证金：带有TM商标的150 000元，全部为R商标的100 000元；一次性费用，退出天猫时退还。（TM表示的是该商标已经向国家商标局提出申请，并且国家商标局也已经下发了《受理通知书》，进入了异议期，这样就可以防止其他人提出重复申请，也表示现有商标持有人有优先使用权。用圆圈R，是“注册商标”的标记，意思是该商标已在国家商标局进行注册申请并已经商标局审查通过，成为注册商标。）
2、每年需缴纳年技术服务费30 000元，按销售额的比例退还。电子
优惠券类产品，年销售额达180 000元 退还年技术服务费50%，年销售额达600 000元，退还100%年服务费。
3、每笔订单，天猫商城提取售价的0.5%作为佣金。