胜任特征辞典

胜任特征辞典

成就与行动族 . ........................................................................................................................................ 2

1、成就导向ACH Achievement Orientation ......................................................................... 2 2、重视次序品质与精确（CO ） .................................................................................................. 4 3、主动性（INT ）Initiative .......................................................................................................... 6 帮助与服务族 . ........................................................................................................................................ 7

4、人际理解力沟通（IU ）Interpersonal Understanding . ............................................................. 7 5、客户服务导向（CSO ）Customer Service Orientation . ........................................................... 8 冲击与影响族 . ...................................................................................................................................... 10

6、冲击与影响（IMP ）Impact and Influence ............................................................................ 10 7、组织认知（OA ）Organization Awareness ............................................................................ 12 8、关系的建立（RB ）Relationship Building . ............................................................................ 13 管 理 族 . .......................................................................................................................................... 14

9、命令：果断与职位权力的运用DIR ..................................................................................... 14 10、团队合作（TW ）Teamwork and Cooperation .................................................................... 16 11、团队领导（TL ）Team Leadership ...................................................................................... 18 认知族 . .................................................................................................................................................. 20

12、概念式思考（归纳）CT Conceptual Thinking ................................................................... 20 13、技术/职业/管理的专业知识（EXP ） ................................................................................. 21 个人效能族........................................................................................................................................... 23

14、自信（SCF ） Self-Confidence . ........................................................................................... 24 15、弹性（FLX ） Flexibility . .................................................................................................... 25 16、其他个人特色与能力 ........................................................................................................... 26

胜任特征辞典

成就与行动族

成就与行动族的胜任特征主要针对如何完成任务

个人对设定目标和采取驱动目标实现的行动的取向。该特征族通常不会直接涉及与其他人 之间的关系，但事实上，无论是提高生产率还是改进工作绩效的行为都或多或少地实践着影响他人的能力以及为达成目标而运用的信息搜集能力。

如何达成目标。反映的是一

1、成就导向ACH Achievement Orientation

成就导向就是希望更好地完成工作或达到一个优秀的绩效标准。这个绩效标 准可能是个人自己过去的表现（积极的改进），可能是一种客观的衡量标准（结 果导向），可能是比他人做的更好的业绩（竞争力），可能是自己设定的具有挑战性的目标，甚至是任何人从未做过的事（创新）

成就导向又可以被称为 结果导向 效率导向 关注标准 专注改善 创业精神

资源的充分利用

成就导向的级别定义

成就导向的评价有三个维度，第一是行动的强度和完整性（A ），从想把一 件事情做好到达成创新的结果。第二是影响的范围（B ），从个人工作影响到 整个组织。第三是创新（C ），即个别行动和创意在不同组织或工作内容的新颖程度 成就导向的一般行为包括：

工作符合管理上的标准

设定并达成具有挑战性的目标 进行成本效益分析 评估企业的风险

2、重视次序品质与精确（CO ）

Concern for Order, Quality,and Accuracy 重视次序反应出降低环境不确定性的潜在动机 其他重视次序、品质和精确的名称有

监控 重视明确 降低不确定性 持续追踪

关于次序及品质的级别定义

该特征通过单一的维度说明维持及增进环境次序的行动结构，从空间的次序到设定一个机制维持资料的品质和次序。 典型的行为包括：

对工作和信息进行监控和检查 角色及功能保持清楚

建立并维护信息系统

3、主动性（INT ）Initiative

主动性的重点在于采取行动，即在没有人要求的情况下，付出超出工作预期 和原有层级需要的努力，通过这些付出可以改善并增加效益，避免问题的发生，或创造出一些新的机会。 其他可以代表主动性的名称有：

行动 果断

未来战略导向 前瞻

在管理职位上，主动表示在未来的一些关键点上采取行动，避免问题或创造 机会，第一个评价维度是时间幅度（A ）从过去决策的制定到采取行动获取机 会并面对问题。第二个维度是说明不断的努力（B ），付出额外的时间以及不是 组织要求的努力，完成与工作相关的任务。

通常的行为表现是：

坚持，面对障碍与困难时不放弃 认识并把握机会

超出工作要求的绩效表现

对一项尚未发生的特殊机会或问题进行事先准备

帮助与服务族

帮助与服务主要体现在愿意满足别人的需要，使自己与他人的兴趣

需要相

一致 以及努力满足他人需要等方面。该族的胜任特征既能单独影响人的行为，同时也能够支持影响力族与管理族的胜任特征发挥作用。该特征族包括人际理解 和客户服务导向两类胜任特征。

4、人际理解力沟通（IU ）Interpersonal Understanding

人际理解力表示一种想去理解他人的愿望，能够帮助一个人体会他人的感受，通过对他人的

语言、动作等理解分享他人的观点，把握他人没有表达的疑惑 和情感，并采用适当的语言帮助自己和他人表达情感。 人际理解与沟通也被称为

同理心 倾听

对他人的敏感度 洞悉他人的感觉 诊断式的了解

人际理解沟通的级别定义

人与人之间的理解与沟通包含两个维度，一是对他人理解的深度或复杂度（A ）：从理解明确的想法或明显的情感 到理解他人行为背后复杂的，隐藏的 动机

第二是倾听与反馈他人（B ），从基本的倾听，理解他人过去的行为，到 特意帮助他人解决个人或人际之间的困难。

通常的行为表现包括：

认知他人的情绪和感觉

利用倾听与观察获得理解，预测他人的反应并做出准备。 理解他人的态度。兴趣、需求和观点。

理解他人的基本态度。行为模式或问题的原因。

5、客户服务导向（CSO ）Customer Service Orientation

客户服务导向指具有帮助或服务他人，满足他人需求的愿望 将努力的焦点 放在发掘和满足客户的需要上。

客户服务导向也被称为：

协助与服务导向 以客户需求为焦点 称为客户的伙伴

末端使用者的焦点诉 重视满意度

客户服务导向包含两个维度，一是动机的强度和行动的完整性（A ），整个 行动中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点。是代表客户付出心力或采取行动的程度（B ），从花费时间的多少 到自愿为客户付出超常心力的举动。 更多客户服务导向的典型行为包括：

搜集有关客户真正的需求，即使远远超出客户原先的表述，找出符合其需求的产品或服

务 愿意独立承担客户服务问题的责任，不采取自我防卫的态度并迅速改正问题 担任可信赖的顾问角色 根据客户的需要和问题 提出具有独特见解的意见 以长远的眼光来解决客户的问题

冲击与影响族

冲击与影响族反映的是一个人对他人的影响力大小，常被称为“权力动机”。该族的胜任 特征可以作为其他特征族发挥作用的基础，包括帮助与服务族、管理 族和成就与行动族 等，该族中的胜任特征能否在企业中发挥积极的作用

常常受 到企业中各方面利益

导向的影响。也就是说，如果利用冲击与影响族中的特征，以整个企业利益为代价换取个人成就的话，特征评价上只能为负值 该特征族包 括冲击与影响 知和关系的建立三类胜任特征。

组织认

6、冲击与影响（IMP ）Impact and Influence

冲击与影响表明了一种试图支配和统率他人的倾向，这种倾向使一个人采取各种劝诱、说服甚至是强迫的行动来影响他人的思想、情感或行为。 冲击与影响也被称为：

战略影响力 印象管理

表演能力 目标说服 合作影响

描述冲击与影响有两个维度。一是为影响他人而采取行动的数量和复杂程度（A ）：从坦率的陈述到涉及几个步骤或更多人的一系列计划等。第二是冲击的 幅度（B ）：从企业中的一个人到整个组织，甚至到世界范围的产业或政治事件。 冲击与影响的常见行为包括：

在行动之前、预先考虑人们对说话者的印象上所造成的影响 提请他人注意资料、事实和数据

利用具体事例、视觉辅助材料、示范说明等等 组成政治联盟，形成“幕后”支持

从容而谨慎地提供或保留信息，以获得特定的效果

7、组织认知（OA ）Organization Awareness

组织认知是指个人了解在自己的组织或其他组织中权力关系的能力，以及在更高的层次上，该

组织在更大范围当中的地位。这里包括辩明谁是真正的决策者以及哪些人能够影响他们；预测

新的信息或情况将如何影响该组织中的个人与，群体。

组织认知也被称为：

参与组织 带领他人

对客户组织的认知 政治敏感度

组织认知的级别定义

描述组织认知有两个维度，第一是了解的复杂程度或深度（A ），一个人了 解一个组织所考虑的要素数量。对组织了解的深度，从了解正式的命令链，到了解长期的根本问题系列。第二是个体了解的组织大小，和冲击与影响使用的幅度 相同。

组织认知的典型行为包括：

了解组织的非正式结构 辩明谁是主角，影响决策者等等

识别未言明的组织约束力在特定的时间或特定位置上，什么是可能的以及什

么是不可能的

辨别并指出影响组织的根本问题、机会或政治力量

8、关系的建立（RB ）Relationship Building

关系建立指与有助于完成工作相关的人建立或维持友善、良好的关系或联系网络 关系的建立也被称为：

建立网络 资源利用 开发人脉

对客户关系的关切 建立融洽关系的能力

描述关系的建立有两个维度，一是关系的亲密程度（A ）从完全没有到正 式工作关系，再到涉及家人的亲密私人友谊；二是建立关系网络的大小或范围（B ）同冲击与影响的幅度。

典型的行为包括：

有意识地致力于建立融洽的关系； 分享个人的信息以创造共识或交流；

和很多今后可能提供帮助的人建立友善的关系。

管 理 族

管理族反映的是影响并启发他人的胜任特征，它是“冲击与影响”胜任特征 种的一组特殊的才能。通过这些特征可以传达具有不同效果的意图或目标，包括培养他人、指导他人、增强团队合作等，这些对于管理者来说都是非常重要的。

管理族包括培养他人、命令、团队合作 团队领导四项胜任特征。

9、命令：果断与职位权力的运用DIR

Directiveness:Assertiveness and Use of Positional Power

命令表达出个人促使他人依照其希望行事的意图，命令的行为带有 告诉人们做什么的主题或语调，命令的语调从坚定指示到苛求甚至是威胁而各有不同。如果要在正面的等级得分，则必须是从组织的长远利益出发，适当且有效运用个人的权力或个人职位上的权力。 命令也被称为：

果断 权力的运用 积极影响力的运用 主导

坚持提升品质标准 维持教室秩序

命令的级别定义

描述命令有两个维度，一是果断的强度 （A ），从清楚的要求到表现出谨慎 且受控制的愤怒，或在必要时毫无罪恶感或毫不犹豫地解雇人。第二个维度是命令的幅度（B ），指受命令指挥的人员数量和层级 同培养他人。

命令不是优秀经理人平常的风格，而是在特定的情况下，尤其在组织出现危机或变革的情况 谨慎使用。 常见的行为包括：

坦率直接地与他人面对面讨论绩效问题 单方面设定标准，要求高绩效

人遵守自己的命令或要求

高品质 以，一丝不苟或坚持立场的态度坚持他

对于不合理的要求，坚决的说不或是对他人的行为设定限制

10、团队合作（TW ）Teamwork and Cooperation

团队合作指与他人通力合作，成为团队中的一部分一起工作，而不是分开工作或相互竞争，团队成员的身份不需要正式定义，只要是来自不同层级和部门的人员彼此相互沟通，以便解决问题或完成计划 就是以团队形态运作。 团队合作也被称为：

群体管理 群体促进 化解冲突 管理部门的气氛 激励他人

团队合作的级别定义

描述团队合作有三个维度 第一是为促成团队合作所采取行动的强度和完成度：（A ）从简单的合作、做份内的事到建立团队纪律或化解团队冲突而采取行动，第二是团队的规模（B ）从小型任务小组到整个组织，第三是为了促成 团队合作而努力和主动积极的程度。

典型的团队合作的行为包括：

恳求他人提供意见和建议，协助完成特定的任务或计划

不断向人们提供有关团队进展的最新信息，分享所有相关或有价值的信息 表达出对他人的正面期待 公开表扬他人的成绩

鼓励他人，使他人认识到自身的价值

11、团队领导（TL ）Team Leadership

团队领导指担任团队或其他群体的领导者角色的意图，含有想要领导他人的意思，团队领导通常与团队合作相结合，尤其是最高主管和较高层级的经理人更是这样。

领导也被称为：

指挥 负责管理 远见

群体管理和激励 建立群体目标 真心关心下属

描述团队领导的第一个维度是领导角色的强度和完成度（A ），从单独主持 会议到真正的号召力，也就是通过令人折服的远见和领导能力启发和激励他人，第二是团队的规模（B ），第三是努力与积极主动（C ）同团队合作 典型的领导行为包括：

通知人们，让受到决策影响的人们知道发生什么 公平对待团队中的所有成员

运用较复杂的策略提升团队的士气和生产力 录用和解雇的决定、团队任务 的分配

交叉训练等等 确保群体的需求得到满足

确保他人接受领导者的任务、目标、计划、政策等等

认知族

认知能力是个体设法了解情况、任务、问题、机会或知识的主体，它是帮助 一个人了解和认识外界事物的基本条件 认知族的胜任特征通常与工作的实际内容相联系，同时也是支持影响力族与管理族发挥作用的基础。认知族包括分析式思考、概念式思考、技术/职业/管理的专业知识三类胜任特征。

12、概念式思考（归纳）CT Conceptual Thinking

概念式思考指通过组合片断和着眼大局来了解一个状况或问题 包括找出复杂情况中的关键或根本问题，为关系并不明显的情况理出头绪等。 概念式思考也被称为：

概念的使用 辨别模式 洞察力 批判式思考 定义问题 形成理论的能力

概念式思考的第一个维度包括思考过程的复杂度和原创性两部分内容（A ），从利用基本的经验，到创造解释复杂情况的新理论；第二个维度是幅度（B ），即被分析问题的大小。 典型行为包括：

运用常识或过去的经验分析问题和情况

发现现状与过去所发生的事情之间的重大差异

适当运用并修改复杂的已知概念或方法

从不相关的领域中

找出复杂资料内有价值的关系

13、技术/职业/管理的专业知识（EXP ）

专业知识包括对一系列与工作相关的知识的精通了解（可能是技术、职业或管理方面），以及延伸、利用和传播知识给别人的动机。

专业知识也被称为

∙

∙

∙

∙

∙ 法律知识 产品知识 专家助手形象 诊断技巧 学习热情

技术/专业/管理的知识级别定义

技术/职业/管理的专业知识通过四个维度来描述：第一个是知识的深度（A ），通过正式教育学位来描述，但每个等级都包含透过工作经验 或非正式学习而来 的同等学历；第二是幅度

（B ）是通过管理、协调或整合多样化的人员组织 功能和单位，以达成共同目标所需要的管理与组织的专业知识；第三个维度是专 门知识的取得（C ），从简单的维持到精通新的领域；第四个维度是技术专家角色的强度和成果的范围（D ）

常见的行为包括：

采取行动让技能和知识不落伍

对现在从事领域以外的事物表现出好奇心

愿意帮助他人解决技术问题

通过上课或自学，掌握新的知识

象技术传教士或变革顾问那样，积极在组织内部传播新技术

个人效能族

个人工作效能反映出个人与他人以及工作的相关性，该族的胜任特征决定了 一个人在遇到紧急事件时，排解压力、解决困难等一系列行为的有效性，同时也支持着其他特征族发挥作用。

个人效能族包括自我控制、自信、弹性、组织承诺四类胜任特征。自我控制可以让人在压力或被别人敌视的情况下保持正常表现：自信可以让人在面临巨大挑战、怀疑与冷漠的时候，保持正常表现；弹性可以让人在面对不确定的环境时，调整自己的目标；组织向心力可以让人调整自己的行为和意图，配合组织达成目标。

14、自信（SCF ） Self-Confidence

自信是一个人面对挑战或各种挫折时，对完成一项任务或采取某种手段完

成 任务或解决问题所表现出来的信念。自信是大多数杰出表现者模型的一项要素。

自信也被称为：

∙

∙

∙

∙

∙ 果断力 自尊 独立 强烈的自我概念（strong self-concep t） 愿意承担责任

描述自信的主要维度是强度（A ），即一个人有信心克服的挑战或风险有多 少，从日常工作的简单独立运作到承担极具风险的任务，甚至置疑老板或客户的 看法。第二个维度是面对与处理失败（B ），指某个人愿意为可以纠正的失败原 因负起责任。

自信的一般行为表现包括：

∙

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∙

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∙ 即使别人不同意，还是会下决心或采取行动 通过让人产生强烈印象的方式来表现自己 通过个人的判断或能力来表达自信 与上级有冲突时，以清晰、自信的方式表达自己的立场 为错误、失败或缺点承担起个人责任 总结失败的教训，并改善未来的表现

15、弹性（FLX ） Flexibility

弹性指一个人在不同的环境下，与不同的人或群体工作时所表现出的适

应性。弹性可以让人了解，珍惜不同或对立的观点，在情况有所变化时，可以根据实际情况改变做事的方式，并在组织或工作要求上有所改变或轻易接受改变。

弹性也被称为

∙

∙

∙

∙

∙ 适应力 改变的能力 知觉的客观性 保持客观 耐力

弹性的级别定义

描述弹性有两个维度，一是改变的幅度（A ），从自己的意见到适应组织的策略，二是行动的速度（B ），从慢到立即反应

常见的行为包括：

承认对方相反观点的有效性 轻易适应工作上的改变 根据个别情况，灵活使用规则或程序，以达成组织更大的目标 改变个人的行为方式以适应实际情况的需要

16、其他个人特色与能力