前厅岗位职责
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房务部前厅岗位职责目录
序号项目1. 房务部总监2. 房务部前厅经理3. 前厅主管4. 大堂副理5前厅领班6前厅接待员7行政楼层接待员8礼宾领班9门童10行李生11总机领班12接线生13
商务中心文员
页数第2-6页第7-9页第10--11页第12-14页第15-16页第17-18页第19-20页第21-22页第23-24页第25-26页第27-28页第29-30页第31-32页
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岗位职责
酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部
职位：房务总监
Position:Room Division Heads 职
级：管理层第3级
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0012010年10月25日第1页共5页Page 1Of 4
直属上司：总经理
需协调之岗位：各部门总监/经理
直属部下：房务部前厅经理、客房部经理
职务概述：
岗位对酒店整体之作用：
1.1作为酒店行政管理层之房务总监，全面负责房务部前厅与客房部日常全面工作，须本着以
开源节流之精神，尽力为酒店争取最佳之经济效益。并须不断开拓客源及维持高水平的服务，以致发挥房务部前厅与客房部工作队伍的工作积极性，以完成董事会下达之经营目标。岗位对部门的功能/作用：
2.1作为房务部的最高领导人，应作为本部门员工的楷模，以身作则，清廉公正。带领和团结本部门的员工竭诚为客人服务，建立良好的团队合作精神，保证部门的良好运转。同时作为本部门的培训师，培训新员工，协助所有的员工不断提高自身的业务水平。
职责范围：1.
个人操作
1.1对总经理负责、贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。
1.2主持制定房务部门的管理规章制度、工作操作流程、工作操职责、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。
1.3负责计划招聘、监督并评估房务部员工的工作表现，奖勤罚懒，树立正气。
1.4策划房务部门的工作，制订周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。1.5负责制定房务部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制及审定房务部工作程序和工作考评，努力完成并做好各项业务的计划，组织、指挥、控制和协调工作。1.6参加酒店总经理行政例会，主持部门会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。
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JOB DESCRIPTION
岗位职责
酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部
职位：房务总监Position:Room Division Heads
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-001
2010年10月25日第2页共5页Page 2Of 4
1.7主持本部门每周工作例会，听取汇报、布置工作、督促工作进度，解决工作难题。
1.8负责检查本部门消防器具，做好防火防盗安全、协查通缉犯的工作及对日常的客房卫生质量的检查和管理工作。
1.9负责对房务部属员工的管理、业务培训，严格选拔和考核主管及领班工作。按客房服务标准、卫生准、工作程序和规范向客人提供优质服务。
1.10检查、考核属下基层督导员的工作内容并作出评估。
1.11制定房务部门经营预算，控制各项支出，选购适当的房间用品及清洁物料。审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。
1.12沟通房务部门与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。
1.13审阅各管区每天的业务报表，密切注视客情，掌握重要接待任务，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
1.14广泛听取和搜集宾客对饭店客房服务工作的意见，不断改进工作。接受客人投诉，及时解决并作好记录
1.15制定和落实客房推销计划，制定房务价格政策，监督房间价格执行情况。
1.16定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。
1.17安排VIP 客人、重要团队、会议的客房部接待计划，并对房间和公共区域进行检查。1.18参与客房的改造和更新装修工作，负责对客房设备和用品的改进，负责客房总钥匙和物料的管理工作，审查使用情况，控制物料消耗。
1.19负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时做好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。
1.20留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品和清洁用具。
1.21考核各管区主管及领班的日常工作业绩并做出评估，倡导民主管理气氛，激发员工积极性，不断提高服务水平。
1.22审阅大堂副理的工作日记，呈总经理批示
1.23密切与所属员工做好深入细致的思想政治工作，及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时要及时地指出其缺点错误，纠正偏差。
标
岗位职责
酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部
Department:Room Division Heads 职位：Position:
房务总监
Room Division
Heads
编号：
Reference No. ：日期：Date:页:Page ：
FO-JD-001
2010年10月25日第3页共5页Page 2Of 4
2. 管理督导
2.1监督指导房务部前厅与客房部的整体工作。
2.2监督房务部前厅与客房部管理层职员的日常工作, 开展对话, 帮助他们准备工作计划。按照
酒店的管理规定开展工作, 做到规范服务一体化。
2.3经常巡视各运营场所及时纠正员工的行为符合酒店的标准, 保持酒店的形象. 2.4轮流当值，作为值班行政管理人员。
3. 财务责任3.13.23.33.43.5
与财务总监协调信贷问题及债务问题。协助处理客人付款方法所引起的问题。协助处理挂帐超额而无法付款的客人。协助处理逃帐事件。
监管好房务部前厅的备用金和投款程序.
4. 人事培训4.14.2
准备周工作计划, 检查员工的出勤情况, 帮助他们准备工作计划。
组织安排房务部前厅与客房部的培训, 就礼节礼貌, 规范服务, 仪容仪表及工作技巧等方面进行讲解, 加强对新员工的培训。
5. 物料责任
5.15.25.3
处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。
监督维护好房务部前厅的设施和设备, 保证运转正常, 并且尽量延长使用寿命. 管理和控制好房务部前厅与客房部物料的领用, 尽量节约损耗. ，控制成本。
岗位职责
酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部
Department:Room Division 职位：房务总监Position:Room Division Heads
编号：
Reference No. ：日期：Date:页:Page ：
FO-JD-001
2010年10月25日第4页共5页Page 3Of 4
6. 安全责任
6.16.26.36.46.56.6
熟悉酒店紧急措施，在发生意外时，确保客人和员工安全。协助处理火灾安全事件和处理发生的意外事件。协助处理客人遗失及受破坏物品和处理停电事件。协助处理火警事件和处理扰乱公共秩序事件。协助处理员工和客人的争吵。
处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监察经办客务员操作行为，确保遵守酒店规章制度办理。
6.7协助处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。
6.8处理因酒店管理设备不善，致使旅客受伤害事件。6.9发现任何不安全的隐患, 应立即汇报管理当局.
7. 跨部门及分部门协调
7.1与营销总监一起通过有效的销售策略提高酒店的客房率。7.2协助处理及安排政府人员巡视酒店。
7.3协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。
7.4与酒店各部门保持良好的沟通, 确保提供客人优质快捷的服务. 8. 汇报及会议
8.18.2
组织房务部的每日工作会议, 回顾总结调整房务部的工作情况, 传达新的工作指示和安排, 将每个月的盈利及损失情况上报总经理办公室, 确保部门消耗控制在成本以内。参加酒店内的其他相关会议, 并做到上传下达。
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岗位职责
酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部
职位：房务总监Position:Room Division Heads
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0012010年10月25日第5页共5页Page 4Of 4
9. 需掌握的知识及技能
9.19.29.3
熟知房务部运作程序和运作流程.
了解其他部门的运作, 便于工作的协调. 有较好的语言及文字表达能力.
10其他工作10.1
完成上级领导交办的其他工作任务。
制表人:王志气职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
岗位职责
酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅Department:Front Office 职位：房务部前厅经理Position:Front Office Manager
编号：
Reference No. ：日期：Date:页:Page ：
FO-JD-001FO-JD-0022010年10月25日第1页共4页Page 1Of 4
职级：管理层第4级直属上司：总经理
需协调之岗位：各部门总监/经理
直属部下：大堂副理、接待主管、礼宾主管
职务概述：
岗位对酒店整体之作用：
1.1作为酒店行管理层之前厅经理，全面负责房务部前厅日常全面工作，须本着以开源节流之
精神，尽力为酒店争取最佳之经济效益。并须不断开拓客源及维持高水平的服务，以致发挥房务部前厅工作队伍的工作积极性，以完成董事会下达之经营目标。
岗位对部门的功能/作用：
2.1作为房务部前厅的最高领导人，应作为本部门员工的楷模，以身作则，清廉公正。带领和
团结本部门的员工竭诚为客人服务，建立良好的团队合作精神，保证部门的良好运转。同时作为本部门的培训师，培训新员工，协助所有的员工不断提高自身的业务水平。
职责范围：1. 个人操作
1.11.21.31.41.5
负责房务部前厅的日常运行工作, 员工配置及设备保养。
预计开房率, 将用房情况汇报给总经理及营销总监, 尤其是客房率接近100%时。积极热情地解答客人的疑问, 处理客人投诉, 和客户建立良好的关系。
就如何提高服务水平及质量, 增加酒店盈利, 降低成本等方面提出好的合理化建议。确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。
岗位职责
酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：房务部前厅经理Position:Front Office Manager 3.1监督指导房务部前厅的整体工作。
3.2监督房务部前厅管理层职员的日常工作, 开展对话, 帮助他们准备工作计划。按照酒店的管
理规定开展工作, 做到规范服务一体化。
3.3经常巡视大堂等公共区域、客房楼层, 及时纠正员工的行为符合酒店的标准, 保持酒店的形
象.
3.4轮流当值，作为值班行政管理人员。3. 财务责任
3.1与财务总监协调信贷问题及债务问题。3.2协助处理客人付款方法所引起的问题。3.3协助处理挂帐超额而无法付款的客人。3.4协助处理逃帐事件。
3.5监管好房务部前厅的备用金和投款程序. 4. 人事培训
4.1准备周工作计划, 检查员工的出勤情况, 帮助他们准备工作计划。
4.2组织安排房务部前厅的培训, 就礼节礼貌, 规范服务, 仪容仪表及工作技巧等方面进行讲解,
加强对新员工的培训。
5. 物料责任
5.1处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。
5.2监督维护好房务部前厅的设施和设备, 保证运转正常, 并且尽量延长使用寿命. 5.3管理和控制好房务部前厅物料的领用, 尽量节约损耗. ，控制成本。6. 安全责任
6.1熟悉酒店紧急措施，在发生意外时，确保客人和员工安全。6.2协助处理火灾安全事件和处理发生的意外事件。6.3协助处理客人遗失及受破坏物品和处理停电事件。6.4协助处理火警事件和处理扰乱公共秩序事件。6.5协助处理员工和客人的争吵。
6.6处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监察经办客务员操作行为，确保遵守酒店规章制度办理。
6.7协助处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。
6.8处理因酒店管理设备不善，致使旅客受伤害事件。6.9发现任何不安全的隐患, 应立即汇报管理当局.
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0022010年10月25日第2页共4页Page 1Of 4
岗位职责
酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅Department:Front Office 职位：房务部前厅经理Position:Front Office Manager
编号：
Reference No. ：日期：Date:页:Page ：
FO-JD-0022010年10月25日第3页共4页Page 1Of 4
7.1与营销总监一起通过有效的销售策略提高酒店的客房率。7.2协助处理及安排政府人员巡视酒店。
7.3协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。
7.4与酒店各部门保持良好的沟通, 确保提供客人优质快捷的服务.
8. 汇报及会议
8.1
组织房务部前厅的每日工作会议, 回顾总结调整房务部前厅的工作情况, 传达新的工作指示和安排, 将每个月的盈利及损失情况上报行政办公室, 确保部门消耗控制在成本以内。
8.2参加酒店内的其他相关会议, 并做到上传下达。
9. 需掌握的知识及技能
9.19.29.39.4
10. 其他工作
10.1
完成上级领导交办的其他工作任务。
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
熟知房务部前厅运作程序和运作流程. 了解其他部门的运作, 便于工作的协调. 有较好的语言及文字表达能力. 流利的英文会话.
制表人:王志气职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：接待主管Position:Reception Supervisor
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0032010年10月25日第1页共2页Page 1Of 2
职级：督导层第七级直属上司：房务部前厅经理需协调之岗位：与本部相关部门协调
直属部下：接待领班职务概述：
遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合房务部前厅经理的工作，确保房务部前厅日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。职责范围：1.
个人操作
1.1指导本部员工为客人提供热情、周到的服务。1.2根据酒店入住率适当安排各部的工作。
1.3能够有礼貌、友善的接待客人，有效率的处理客人投诉及需求等、及时处理相关工作问题。1.4与商务客户及客人建立良好的关系。
1.5提供客人所需预订服务及实现业绩管理需求。
1.6时刻关注房态，当出现饱和预订及时向上级、相关部门反映。1.7配合大堂副理作好客房匙卡管理。
1.8合理有效的掌握房间预订情况，避免造成不必要的损失或投诉。
1.9在大堂副理协助下为散客、VIP 客人预分房，及时提醒管理层VIP 的抵离店时间。1.10了解未来七天至一个月的房态并恰当的安排员工的休息。
1.11能够提供当日预到，预退客人的相关资料以及掌握客房变动状况。1.12有效率的解决客人投诉和要求等、及时处理相关工作问题。管理督导
2.1督导领班对员工在工作中出现的服务及业务问题及时解决。2.2督导员工礼貌、友好的接待客人。2.3督导各分部做好日常工作安排。
2.
3．财务责任
3.1对所有客人的消费单进行电脑核对, 不徇私舞弊。
4．人事培训
4.1负责培训、指导员工工作，能够提升员工士气和安抚员工，稳定员工情绪。4.2根据预订预测安排员工年假及其他申请。
4.3保持柜台卫生整洁，以及当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：接待主管Position:Reception Supervisor
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0032010年10月25日第2页共2页Page 2Of 2
5．物料责任
5.1维护本部的设备、设施，尽量延长使用寿命并节约成本。6．安全责任
6.1遵守酒店的安全守则和安全制度。
6.2严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。
7．跨部门及分部门协调
7.1与各部门保持沟通, 确保为客人提供及时而优质的服务。
7.2与营销部协调沟通各商务公司及客人问题能得到快速的反馈及落实。7.2与管家部紧密合作、随时掌握客房差异、维修房等房态。8．汇报及会议
8.1参加房务部前厅每日例会。
8.2主持前台工作会议，做上阶段工作总结以提高部门业务水平。8.3有效的处理并汇报当班期间发生事件。8.4向上级提供相关各部门数据和营业报告。
8.5收集、分析和归纳客源市场的数据并能就市场变化给上级提出合理化建议。9．需掌握的知识及技能
9.1须具备相关的工作经验及熟悉本部所有作业流程。9.2通晓部门规章制度及内部操作规程。9.3通晓酒店提供的各种服务项目。
9.4熟练操作电脑，熟悉Word, Excel 等软件的使用。10．其他工作
10.1服从及执行房务部前厅经理上述职务及职责范围各条款之任务指令。
制表人:王志气职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：大堂副理
Position:Assistant Manager
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0042010年10月25日第1页共3页Page 1Of 3
职级：管理层第五级直属上司：房务部前厅经理直属部下：宾客关系主任需协调之岗位：各部门经理职务概述：
作为酒店管理队伍的成员，须本着以开源节流之精神，尽力为酒店争取最佳之经济效益。遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。确保提供高效率的前台服务。保持良好的宾客关系及发展宾客关系。作为本部门员工的楷模，以身作则，清廉公正。带领和团结本部门的员工竭诚为客人服务，建立良好的团队合作精神，确保部门每天运作有较高效率。协助所有的员工不断提高自身的业务水平，监督部门服务质量及做好对客沟通、处理客人投诉事宜。
职责范围：1. 个人操作
1.1在酒店大门迎候VIP 客人，陪同VIP 客人办理入住手续。并核查VIP 客人预分客房确保客房
赠品安排妥当。
1.2负责VIP 客人退房后的跟进工作，例如：安排车辆、机票确认等等。
1.3协助礼宾安排VIP 客人接机服务和欢送服务。保持大堂客流顺畅，必要时协助客人办理入住、
退房手续或为客人提供快速退房服务。1.4代表酒店慰问身体不适或住院的客人。
1.5代表酒店处理客人投诉并有效率的作相关跟进工作。
1.6经常与不同客人进行交谈听取建议，接纳客人的意见并及时反映到相关部门。
1.7为客人提供本地旅游景点、交通、饮食等等资讯，并确保提供正确的信息给客人。1.8带领客人参观酒店，努力促销酒店设施。
1.9记录客人投诉及员工违规事件并作必要的跟进和纠正。1.10协助做好相关突发事情。
1.11在房务部前厅经理休假或出差期间，代理房务部前厅经理的工作职责。2. 管理督导
监督指导大堂的整体工作，善于观察、及时干预，避免员工与客人、客人与客人之间发生争执并向房务部前厅经理汇报员工的任何违规行为。
2.2监督大堂内管理层职员的日常工作，开展对话。按照酒店的管理规定开展工作，做到规范
服务一体化。
2.3经常巡视大堂等公共区域，及时纠正员工的行为使其符合酒店的标准，保持酒店的形象。2.4轮流当值，作为值班行政管理人员。2.1
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：大堂副理
Position:Assistant Manager
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0042010年10月25日第2页共3页Page 2Of 3
3. 财务责任
3.1协助处理客人付款方式所引起的问题。3.2协助处理挂帐超额而无法付款的客人。3.3协助处理逃帐事件。
3.4监管好前台的备用金和投款程序。4.
人事培训
4.1组织安排大堂副理、宾客关系主任的培训，就礼节礼貌，规范服务，仪容仪表及工作技巧等
方面进行讲解，加强对新员工的培训。物料责任
5.1处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。
5.2监督维护好大堂内的设施和设备，保证运转正常，并且尽量延长使用寿命。5.3管理和控制好物料的领用，尽量节约损耗。
安全责任
6.1协助处理火灾安全事件和处理发生的意外事件。6.2协助处理客人遗失及受破坏物品和处理停电事件。6.3协助处理火警事件和处理扰乱公共秩序事件。6.4协助处理员工和客人的争吵。
6.5处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监察经办单位的操作行为，确保遵守酒店规章制度。6.6协助处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。
6.7处理因酒店管理设备不善，致使旅客受伤害事件。6.8发现任何不安全的隐患，应立即汇报管理当局。
跨部门及分部门协调
7.1准备一本工作日志, 记下事故和客人投诉, 以便相关部门跟踪解决问题。7.2与房务部前厅及营销部经理一起通过有效的销售策略，提高饭店客房的出租率和行政管家协调
房间的整修维护工作。
7.3协助处理及安排政府人员巡视酒店。
7.4协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。
7.5与酒店各部门保持良好的沟通，确保为客人提供优质快捷的服务。
5.
6.
7.
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅Department:Front Office 职位：大堂副理
Position:Assistant Manager
编号：
Reference No. ：日期：Date:页:Page ：
FO-JD-0042010年10月25日第3页共3页Page 3Of 3
8. 汇报及会议
8.1准备房务部前厅经理安排的各种报告。
8.2组织本部的每日工作会议, 回顾总结调整本部的工作情况, 传达新的工作指示和安排。8.3参加酒店内的其他相关会议，并做到上传下达。
9. 需掌握的知识及技能9.19.29.39.49.5
熟知本部及各分部门内部服务程序，例如：为VIP 客人办理快速入住、离店手续。熟悉酒店各类型房间数量、房间设施。通晓酒店所有的服务项目和日常运作。
有较好的语言、文字表达能力及流利的英文会话。具备丰富的工作经验。
10其他工作10.1
服从及执行房务部前厅经理上述职务及职责范围各条款之任务指令。
制表人:王志气职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：接待领班Position:Reception Captain
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0052010年10月25日第1页共2页Page 1Of 2
职级：督导层第八级直属上司：接待主管直属部下：前台接待员需协调之岗位：与本部相关部门协调职务概述：
遵守酒店和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。协助接待主管做好服务接待工作，全面负责前台的所有对客服务工作。督导前台员工的各项工作达到酒店的要求与标准。职责范围：
1．个人操作
1.13在接待主管的指导下，协助员工做好排房工作。1.14跟进落实VIP 房的安排及接待工作。
1.15熟悉所有前台的各种信息，客房的状态及客人的情况。1.16做好客人到店前的准备工作。
1.17迎接到店的客人并介绍酒店的服务项目及设备设施的使用。
1.18检查客房状况，督导员工做好前台的清扫工作，保持其清洁卫生。1.19直接参与为所有的客人提供入住、结账、问讯等服务。1.20督导员工按公安局规定做好客人资料输送工作。2．管理督导
2.1督导员工在工作中出现的服务及业务问题并及时解决。2.2督导员工礼貌、友好的接待客人。2.3做好员工假期的排班工作。3．财务责任
3.1
控制保管好各类物品。
4．人事培训
4.1负责对员工培训，指导员工工作。
4.2保持柜台清洁卫生，检查当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。5．物料责任
5.1维护本部的设备、设施，尽量延长使用寿命并节约成本。
————————————————————————————————
工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：接待领班Position:Reception Captain
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0052010年10月25日第2页共2页Page 1Of 2
6.1遵守酒店的安全守则和安全制度。
6.1严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。7．跨部门及分部门协调
7.1与各部门保持沟通协调合作，确保为客人提供及时而优质的服务。7.2与管家部紧密合作随时明确客房差异、维修房等房态。8．汇报及会议
8.1主持前台工作会议。
8.3有效的处理并汇报当班期间发生事件。
8.4记录所有客人意见、建议、投诉或反映的任何疑问，转交上司审阅。9．需掌握的知识及技能
9.5须具备相关的工作经验及熟悉本部所有做业流程。9.6通晓部门规章制度及内部操作规程及各种服务项目。9.7通晓退房程序和有关部门信用卡的规定。
9.8熟练操作电脑，熟悉Word, Excel 等软件的使用。10．其他工作
10.1服从及执行房务部前厅经理上述职务及职责范围各条款之任务指令。
制表人:王志气Prepared By:职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍Approved By:职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：前台接待员Position:Receptionist
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0062010年10月25日第1页共2页Page 1Of 2
职级：基层第十级直属上司：接待领班
直属部下：----------------需协调之岗位：与相关部门协调
职务概述：
遵守酒店和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。全面负责前台的所有对客服务及问讯服务工作，为客人提供高效优质的服务。从而为客人营造一个“家”的氛围。职责范围：
1．个人操作
1.21每日检查预抵、预离客人的名单、VIP 名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工
作、收取信件、打制表格。
1.22客人登记进房后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。1.23将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。1.24把所有客人投诉反映给领班或主管。
1.25与所有同事保持有效的联系并在交接班本上做精确的记录。1.26协助主管、领班准备账单结账，安排交通工具送别。1.27在班次结束后，与下一班做好交接工作。1.28按规定做好客人证件扫描和资料输送工作。1.29处理好宾客人际关系
1.30与上一班工作人员做好交接事项，点清钱款数目，检查收据/发票等收银物品。
1.31配合接待人员的工作，在办理住房手续时根据客人住房类型/住房天数等收取押金，询问客人是现金结算还是刷卡，辨别钞票的真伪，为客人开具押金收据，并请客人签名认可。1.32查看客人资料，了解当天需要退房或续房的房间，并做好相应的准备工作。
1.33为客人快速办理退房手续，向客人索要房卡和押金收据，通知楼层员工查房，将客人在住店
期间所有消费账目一一核实。
1.34向客人提供正确无误的消费清单，并请客人签字认可。
1.35严格控制使用发票，不得多开，私开，所有账单不得任意涂改，取消单要有经理签名，并与
其他账单一起上交财务，如有丢账/跑账/漏收少收等现象追究当值收银员责任并承担全部经济责任。
1.36收银员要作好每日报表，统计每日收入情况，将营业款和单据交财务部审核。1.37负责宾客贵重物品的寄存和保管，严格按照手续，保证财产安全。
2．管理督导
2.1监督上一班的工作情况。
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3.1控制节约各类物品。
4．人事培训
4.1参加所有本部门与人力资源部举行的培训、并通过考核。
5．物料责任
5.1保证所有设施、设备和器具处于良好状态。6．安全责任
6.1遵守酒店的安全守则和安全制度。
6.1严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。7．跨部门及分部门协调
7.1与本部各分部人员保持有效的联系，确保在交接班本上做精确的记录。7.2与管家部保持联系，确保客房能及时出租。8．汇报及会议
8.1有效的处理并汇报当班期间发生事件。
8.2记录所有客人意见、建议、投诉或反映的任何疑问，转交上司审阅。9．需掌握的知识及技能
9.9通晓部门规章制度及内部操作规程及各种服务项目。9.10通晓退房程序和有关部门信用卡的规定。
9.11熟练操作电脑，熟悉Word, Excel 等软件的使用。10．其他工作
10.1服从及执行前台领班上述职务及职责范围各条款之任务指令。
制表人:王志气职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：行政楼层接待员Position:Executive Receptionist
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0072010年10月25日第1页共2页Page 1Of 2
职级：督导层第九级直属上司：接待领班需协调之岗位：-------------
直属部下：----------------
职务概述：
遵守酒店和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。全面负责商务楼层的所有对客服务及早餐、下午茶等服务工作，为客人提供高效优质的服务。从而为客人营造一个“家”的氛围。职责范围：
1. 个人操作
1.1每日检查预抵、预离客人的VIP 名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取
信件、打制表格。
1.2客人登记进房后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。1.3将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。1.4把所有客人投诉反映给领班或主管。
1.5与所有同事保持有效的联系并在交接班本上做精确的记录。1.6与管家部保持联系，确保商务搂层公共区域处于最佳状态。1.7协助主管、领班准备账单结账，安排交通工具送别。1.8负责为宾客办理入住、离店手续。
1.9早餐餐具的点数摆放工作、下午茶服务、晚餐摆台及更换布草工作。1.10在班次结束后，与下一班做好交接工作。1.11按规定做好客人证件扫描和资料输送工作。2．管理督导
2.1监督上一班的工作情况。3．财务责任
3.1控制节约各类物品。
3.2作好行政酒廊物品的盘点工作。4．人事培训
4..1参加所有本部门与人力资源部举行的培训、并通过考核。
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：行政楼层接待员Position:Executive Receptionist
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0072010年10月25日第2页共2页Page 2Of 2
5.1保证所有设施、设备和器具处于良好状态。6．安全责任
6.1遵守酒店的安全守则和安全制度。6.2严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄7．跨部门及分部门协调
7.1与本部各分部人员保持有效的联系，确保在交接班本上做精确的记录。7.2与管家部保持联系，确保客房能及时出租。8．汇报及会议
8.1有效的处理并汇报当班期间发生事件。8.2记录所有客人意见、建议、投诉或反映的任何疑问，转交上司审阅。9．需掌握的知识及技能
9.1通晓部门规章制度及内部操作规程及各种服务项目。9.2通晓退房程序和有关部门信用卡的规定。9.3熟练操作电脑，熟悉Word, Excel 等软件的使用。10．其他工作
10.1服从及执行前台领班上述职务及职责范围各条款之任务指令。
制表人:王志气
职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：礼宾部领班Position:Concierge Captain
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0082010年10月25日第1页共2页Page 1Of 2
职级：督导层第十二级直属上司：礼宾部主管需协调之岗位：本部相关部门
直属部下：行李生、门僮、机场代表职务概述：
遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合礼宾主管的工作安排。将入住、离店及探访客人的行李、信件、电文、文件和邮包、邮件派送至收件人处。职责范围：1．个人操作
1.11.21.31.41.51.6
安排行李生陪同客人至客房。将客人的行李及时送达，并做好记录。通知行李生到客房为客人收取行李，检查行李生工作记录表。电话联络客人以便寄存行李的领取及包裹的包扎等服务工作。了解本部门行李寄存情况，保持行李寄存服务的有效性。有效的处理宾客要求及相关服务。
督导及安排好各项工作及监督做好前厅之各项服务工作。
2．管理督导
2.1能够有效督导行李生、门僮及进行工作安排。3．财务责任-/
4．人事培训
4.1对员工进行在职培训及服务引导。4.2为新员工进行入职培训。5．物料责任
5.1有效的降低物品及用具的损耗，节约成本。6．安全责任
6.1在进行客人行李或各部门文件的派送时留意各处意外情况的发生。6.2注意行李寄存的规定（避免寄存违禁物品）。
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：礼宾部领班Position:Concierge Captain
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-009
2010年10月25日第2页共2页Page 2Of 2
7.17.27.3
与本部各分部保持紧密沟通，确保工作顺利完成。
与各部保持良好沟通，确保各类文件及其它服务准确送到。与机场代表保持紧密联系，确保各项接送工作顺利高效完成。
8．汇报及会议
8.18.2
向礼宾部主管汇报当值期间发生的事件。定期汇报礼宾部的工作及工作情况。
9．需掌握的知识及技能
9.1须具备相关的工作经验及熟悉本部所有作业流程。9.2通晓本地区商业中心、风景区、酒店酒楼等信息。9.3通晓本部门行李搬运服务程序。9.4掌握市内交通及收费情况。10．其他工作
10.1服从及执行礼宾部主管上述职务及职责范围各条款之任务指令。
制表人:王志气职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：门僮Position:Doorman
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0102010年10月25日第1页共2页Page 1Of 2
职级：基层第十五级直属上司：礼宾部领班需协调之岗位：/
直属部下：-----------职务概述：
主要负责酒店门控服务，协助行李生将客人和酒店的信件、电文、文件、包裹和邮件等的派送服务工作。职责范围：
1．个人操作
1.1须于上班前10分钟到达房务部前厅办公室，阅读当天交接班本。
1.2班前须自我检查仪容仪表、制服、鞋、手套等，并必须保持整齐清洁。1.3站立时要端正。
1.4协助保安控制酒店大门前的交通秩序。
1.5为停在酒店大门前的车辆开门及为客人装御行李。1.6能够友善，礼貌地协助客人出入酒店。
1.7收发信件、邮包、报纸、报表、传真、电传、电报等要作好记录。1.8严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度。1.9负责酒店大门门控服务及帮助客人拉车门等。1.10不准向客人索取小费。
1.11外勤邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等。2．管理督导
2.1监督上一班的工作情况。3. 财务责任
-/
4. 人事培训
4.1参加人力资源部及本部门安排的各项培训，并通过考核。5.
物料责任
5.1行李房所有存物必须登记。
工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅Department:Front Office 职位：门僮Position:Doorman
编号：
Reference No. ：日期：Date:页:Page ：
FO-JD-0102010年10月25日第2页共2页Page 1Of 2
6.16.26.3
不能随便与客人外出或到客人的房间去（因公事除外）。行李房保持锁闭，客人的行李取存须使用专用行李牌。注意阴雨天，做好大门口的防滑工作。
7．跨部门及分部门协调
7.1
与行李生及前厅各分部保持良好沟通。
9．汇报及会议
8.1每日参加房务部前厅例会。9．需掌握的知识及技能
9.1熟悉酒店周边地区情况，能够给客人提供相关交通路线信息。9.2熟悉本职工作及规章制度等。10．其他工作
10.1服从及执行礼宾部领班上述职务及职责范围各条款之任务指令。
制表人:王志气职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：行李生Position:Bellboy
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-011
2010年10月25日第1页共2页Page 1Of 2
职级：基层第十六级直属上司：礼宾部领班需协调之岗位：/
直属部下：-----------职务概述：
协助客人提供入住、离店的行李运送及行李存放服务；协助将客人和酒店的信件、电文、文件和邮包、邮件派送至收件人处做好店内的各项迎送工作，如电梯服务等。此外，还负责酒店内部之报纸、信件及各种报表之派发。
职责范围：1.
个人操作
1.1须于上班前10分钟到达房务部前厅办公室，阅读当天交接班本。
1.2班前须自我检查仪容仪表、制服、鞋、手套等，并必须保持整齐清洁。1.3站立时要端正。
1.4客人到达时，引领客人到接待处办理入住手续，协助客人运送行李到房间。1.5有条理地摆放客人的行李及提供保管服务。
1.6每次为客人办理完入住或退房回来，一定要作好记录。
1.7收发信件、邮包、报纸、报表、传真、电传、电报等要作好记录。1.8严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度。1.9协助门僮把持酒店的大门及帮客人拉车门。1.10对客有礼貌、微笑和热情。1.11不准向客人索取小费。
1.12接到通知后，应立刻到楼层搬运离店客人和团体的行李。1.13外勤邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等。管理督导-/
2.
3．财务责任
-/4．人事培训
4.1
参加人力资源部及本部门安排的各项培训，并通过考核。
工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅Department:Front Office 职位：行李生Position:Bellboy
编号：
Reference No. ：日期：Date:页:Page ：
FO-JD-011
2010年10月25日第2页共2页Page 1Of 2
5．物料责任
5.1小心搬运客人的行李，必须轻提、轻放。5.2保持行李房的整洁、行李堆放有序5.3行李房所有存物必须登记。
6．安全责任
6.1不能随便与客人外出或到客人的房间去（因公事除外）。6.2行李房保持锁闭，客人的行李取存须使用专用行李牌。
7．跨部门及分部门协调
-/
8．汇报及会议
8.1每日参加房务部前厅例会。9．需掌握的知识及技能
9.1如引领客人到房间时，向客人推介酒店的服务和设施。9.2掌握市内交通及收费情况。10．其他工作
10.1上级要求时应超时工作。
10.2服从及执行礼宾部领班上述职务及职责范围各条款之任务指令。
制表人:王志气职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：总机领班
Position:Operator caption
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0122010年10月25日第1页共2页Page 1Of 2
职级：督导层第九级直属上司：房务部前厅主管需协调之岗位：酒店各个部门
直属部下：高级接线生、接线生职务概述：
直接对房务部前厅主管负责，全面负责整个总机房的工作，保证总机系统正常运行。督导总机房所有设备的安装与维护，确保其正常运作，状态良好。为客人提供高效率、优质的服务。与各部门保持良好的沟通与联系。职责范围：1. 个人操作
1.11.21.31.41.5
随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。
统计每天经手的IDD 和DDD ，每周将特殊电话单呈交房务部前厅经理。
负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。
每天调查、更新信息栏的内容，为接线生提供有关服务信息。有重要客人接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
2．管理督导
2.12.2
监督上一班的工作情况，定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。确保总机室的清洁卫生。
3．财务责任
3.1
控制节约各类物品。
4．人事培训
4.14.2
参加所有本部门与人力资源部举行的培训、并要求通过考核。
对接线生进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。
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酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：总机领班
Position:Operator caption
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0122010年10月25日第2页共2页Page 1Of 2
5.1周期检查并保证所有电脑终端运转正常。
6．安全责任
6.1遵守酒店的安全守则和安全制度。
6.1严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息决不外泄。
6.1记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障及时报告房务部前厅经理。7．跨部门及分部门协调
7.1与本部各分部人员保持有效的联系，确保在交接班本上做精确的记录。7.2保存一份所有行政人员及部门经理家庭电话及手机号码。8．汇报及会议
8.1有效的处理并汇报当班期间发生事件。
8.2记录及处理有关客人意见、建议、投诉或反映的任何疑问，并转交上司审阅。9．需掌握的知识及技能
9.4通晓部门规章制度及内部操作规程及各种服务项目，制定工作计划。9.5通晓退房程序和有关部门信用卡的规定。
9.6熟练操作电脑，熟悉Word, Excel 等软件的使用。10．其他工作
10.1服从及执行前厅经理上述职务及职责范围各条款之任务指令。
制表人:王志气职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：总机接线生Position:Operator
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0132010年10月25日第1页共2页Page 1Of 2
职级：基层第十三级直属部下：------------直属上司：总机领班需协调之岗位：/
职务概述：
用平和、甜美的声音为客人提供高效、优质的服务。职责范围：
1．个人操作
1.1为客人提供热情、周到的服务。
1.2根据酒店规定控制好客房内的国际长途电话。1.3通过电话处理客人的投诉和抱怨。
1.4制定和更新所有的管理政策和操作程序。
1.5知晓所有的紧急程序，完成其他由总机领班分配的任务。1.6
2．管理督导-/
3．财务责任
-/
4．人事培训
4.1定期参加人力资源部及本部门举办的培训活动，及考核操作水平。5．物料责任
5.1维护总机设备和设施，控制成本。
6．安全责任
6.1严守秘密, 确保客人信息资料内容决不外泄。7．跨部门及分部门协调
7.1做好与各部的良好沟通，转接好每一个电话。
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅Department:Front Office 职位：总机接线生Position:Operator
8.1在工作中如遇到解决不了的问题应及时迅速地向上级汇报。9．需掌握的知识及技能
9.7熟悉本部所有作业流程。
9.8熟悉长途电话操作的程序。9.9熟悉酒店内部所有分机号码。
9.10熟练操作电脑，熟悉Word, Excel 等软件的使用。10．其他工作
10.1服从及执行总机领班上述职务及职责范围内各条款之任务指令。
编号：
Reference No. ：日期：Date:页:Page ：
FO-JD-0132010年10月25日第2页共2页Page 1Of 2
制表人:王志气职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date:
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：商务中心文员Position:Business Secretary
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-0142010年10月25日第1页共2页Page 1Of 2
职级：基层第十三级直属上司：商务主任需协调之岗位：/
直属部下：职务概述：
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遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。在商务中心领班的领导下，为酒店或当地客人提供高效率、优质的文职和秘书服务，负责所有电子邮件、图文传真的接、发工作，保持正确的备忘记录。职责范围：1.
个人操作
1.1快速接听客人的电话，为客人提供热情有礼貌的服务。1.2认真、细致地为客人打印及发出电传、发送图文传真。1.3帮助客人接、拨长途电话。
1.4清楚各种设备的租用程序，为客人提供打字、翻译、复印及快递服务。1.5保持商务中心的环境整洁。1.6正确地整理各种档案。
1.7备有各种报章杂志供客人阅读。
1.8负责代客订购机票、船票及火车票等，并要做好记录，以免混乱。1.9确保商务中心的清洁及摆设井井有条。
2．管理督导
2.1监督上一班之工作情况。
3．财务责任
3.1认真填写商务中心账单和汇总表，每日经核对后交财务部审核。3.2所有客人的消费必须如实收费，不可徇私舞弊。4.
人事培训
4.1参加人力资源部和本部门安排的培训并通过考核。
5．物料责任
5.1定时提供及领取商务中心日常文具。
5.2维护商务中心的设备、设施，尽量延长使用寿命。
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工作岗位职责酒店名称:福建光源国际酒店Hotel Name:部门：房务部前厅职位：商务中心文员Position:Business Secretary
编号：
Reference No. ：日期：页:Page ：
FO-JD-014
2010年10月25日第2页共2页Page 1Of 2
6.1遵守酒店的安全守则和安全制度。
6.2严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。
7．跨部门及分部门协调
7.1与本部各分部人员保持有效的联系，确保在交接班本上做精确的记录。8．汇报及会议
8.1有效的处理并汇报当班期间发生事件。
8.2记录所有客人意见、建议、投诉或反映的任何疑问，转交上司审阅。9．需掌握的知识及技能
9.11通晓部门规章制度及内部操作规程及各种服务项目。9.12熟练操作电脑，熟悉Word, Excel 等软件的使用。
11．其他工作
10.1服从及执行商务中心主管上述职务及职责范围各条款之任务指令。
制表人:王志气职位:房务总监
Designation:Room Division 签名:Signature:
Heads
日期:2010年10月25日Date:
审批人:林森珍职位:总经理
Designation:General Manager 签名:Signature:
日期:Date: