白云深处彩霞飞--记世纪之春优质服务竞赛活动先进个人

“您好，请问您办理哪项业务？”，每当你走到农行山东省郓城县支行育才西路储蓄所的柜台前，总会有一种热情大方，温柔甜美的声音向你飘来，顿时一种倍受关切的感觉会在你的心里油然升腾。一双炯炯亮丽的眼睛，一幅灿烂飘扬的笑容，她，就是冯彦民同志，“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”先进个人，农行山东省分行十大优质服务明星之一，郓城县农行育才西路储蓄所主任，一个普普通通的储蓄代办员。

冯彦民同志以前在商贸系统干过营业员，1996年被农行郓城县支行招聘为储蓄代办员。新世纪之初通过竞聘上岗，她被聘任为郓城县农行育才西路储蓄所主任。在激烈的市场竞争中，她带领所里的人员，沉着应战，广揽储源，取得了优异的成绩。第一季度储蓄余额就比年初增长511万元，完成全年增长任务的135%。到6月底储蓄存款余额达1550万元，比年初增长646万元，完成计划的170％；日均增长434万元，完成计划的162％；实现中间业务收入3607元，完成计划的300％；发卡201张，完成下达计划的56％。

她成功的经验在于采取换位思考的方法，设身处地的为客户着想，用自己的一言一行，证明了“今天的服务就是明天的效益”。在“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”中，她荣获总行表彰，被评为全国优质服务竞赛活动先进个人。

来的都是客，全凭心一颗

育才西路储蓄所地处郓城繁华市区，对面是一家豪华大酒店，东边是人流熙攘的农贸市场。客户层次参差不齐，既有风度翩翩的大款，也有斤斤计较的市场摊贩，有的客户彬彬有礼，也有的客户不拘小节，但冯彦民同志都能从容应对，笑脸相迎，用她的机智和幽默，热情和坦诚，赢得了客户。提高服务质量，要从规范服务做起，她十分注重揣摩不同客户的心理，急客户所急，想客户所想，把客户的需求和利益置于至上。她在工作中针对不同的客户群体，采取不同的服务策略。对优良客户采取“一揽子、一站式”服务，对一般客户做到“三声”和“接一答二招呼三”，对老弱病残客户实行上门服务，尽最大努力满足各类客户的需求。她用自己的满腔热情和娴熟到家的服务质量赢得了客户的高度信任，他们都说，到这个储蓄所存钱取钱，舒心又顺心。

远方的客人请您留下来

冯彦民同志看准的事儿，干起来也总是风风火火。欣欣纺纱集团是2000年10月由河北人在郓城投资的一家纺纱企业。她发现该企业的资金都是绕过农行储蓄所的门口存入了城市信用社，还发现他们的老板及财务人员都是外省人，口音与本地截然不同。于是她多次主动上门公关，用一口伶俐的普通话宣传农行的网络优势和便捷优势，说得他们的老总如梦初醒，点头称是。根据他们财务人员少，工作繁忙的实际情况，冯彦民同志和所里的人员就采取上门收款和取款护送的服务方式，终于感动了他们，使该公司的账户全部转到了育才西路储蓄所，存款余额日均一百万元。她的工作优点，待人热情，结交范围广，信息来源广；她先后五次去梁山县、东平县等地吸储大量资金达200多万元，为本所储蓄增幅奠定了基础。

客户的心是永远的舞台

冯彦民同志说过：“谁能体谅站在柜台外面的客户心理，谁就赢得了客户”。她时常地告诫本所的员工，服务是商业银行经营的方式。银行经营的是货币商品，具有风险性大，敏感性强的特殊性。因此，服务质量的高低更能表现集体形象的优劣。她带领储蓄所的员工们每天提前20分钟上班，打扫储蓄所内外的卫生，给客户创造了一个优雅干净的环境，统一着装，规范化服务，给客户一个精神、干练的工作形象。即使在业务异常繁忙的情况下，也从不怠慢兑换零残币的客户。有一个经营青菜贩卖生意的客户，经常拿着残币和零钱来这里兑换大面额票币，冯彦民同志每次都是不厌其烦的热情接待和办理，但该储户就是不把钱存进她这里。一次，冯彦民同志一边清点着他的零币，一边诚恳的对他说：“大哥，我们这里是不嫌麻烦的，以后你把钱存在我们这儿多好啊，你用钱，一句话。”，那位客户脸红了，支支吾吾的说：“大妹子，我是小本生意，存不住。”，“那也没关系，欢迎您再来”。精诚所至，金石为开，不久，当这位客户再次来到该所时，他带来的不是破旧的零币，而是从塑料袋里齐唰唰拿出六把百元新币，往柜台里一放，“同志，这是我的六万，存一年。”，他的声音略带激动和愧意，“你们的服务态度真好，我很感动。说句实话，我内弟在建行工作，以前我都是到你们这里换成整钱，再存入建行，今天，我把到期的存款全部存到你们这儿！”

竞争就要从别人碗里抢饭吃

市场经济时代是竞争的时代，金融竞争也不例外，她在搞好优质服务的同时，积极地参与金融市场竞争。5月16日，教委进行初中升高中的报名，历年来都是工商行独家收取报名费，而各学校也已经习惯，交钱找工商行，今年也不例外，场上工商行的员工们为各学校的办公人员备好了矿泉水、瓜子、糖块等。面对这强大的压力和不利因素，她不气馁，不灰心，敢于从别人碗里抢饭吃，毅然占领了一席之地，一直坚持到晚上8点半，收存现金20余万，令工行的竞争对手们赞叹不已。她先后多次到八里庄开发区、菏泽蚕丝公司郓城分公司、欣欣纺纱厂、胜利织布厂、铝制品有限公司、浆纱厂等联系业务，发展储源，收存资金。当捕捉到一存款大户为了生意上的需要，到建行办理承兑业务的信息时，她多次与客户协商在农行办理，行领导对这笔业务也非常重视，大开绿灯，客户终于被她的工作认真的精神所打动，当客户拿到承兑汇票时，赞叹说：“你们农行办事的效率和精神，真是让人折服”。

一份耕耘，一份收获，有付出就有回报。育才路西段储蓄所上半年实现了储蓄存款增幅在全县综合营业机构和储蓄所名列第一，受到了县行领导的表彰和全行员工的认可，育才路西段储蓄所正以崭新的面貌和实力迎接新世纪的挑战。